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本報記者   趙曉明

臨近中午,，北京市西城區(qū)廣安門外街道紅居街社區(qū)內(nèi)的樹蔭下，陣陣清風拂面,，三三兩兩的居民十分愜意,。但10號院小區(qū)1號樓,、2號樓卻家家門窗緊閉，將夏末的清風“拒之門外”,。

8月18日上午,，一場專題社區(qū)協(xié)商會在這里舉行。社區(qū)服務站站長萬中州向記者介紹,，居民選擇關閉門窗,，主要是因為10號院的污水管道塌陷，污水井位置比較高,，污水未流入小區(qū)地下污水管網(wǎng)形成倒灌,，每天需要定時用水泵抽污水，污水反味導致大家“敬而遠之”。

10號院小區(qū)業(yè)委會委員劉波表示,，居民們對此意見很大,，多次撥打12345熱線和社區(qū)居委會電話，要求盡快解決污水問題,。

“問題不僅在于污水味道難聞,，更在于導致1號樓、2號樓配電柜底座進水,，存在重大安全隱患,。”廣外街道二級調(diào)研員孟慶海說,。

廣外街道全響應中心科長辛念有些無奈：本想著大家一起出錢維修一下,，盡快解決這些問題，可這幾棟樓產(chǎn)權復雜,，協(xié)調(diào)難度巨大,。“涉及的部門各說各理,，一直談不攏,，導致污水管道維修問題遲遲無法解決?！毙聊钫f,。

紅居街社區(qū)戶籍人口1952戶3920人，流動人口1100人,，大家利益,、訴求多樣，涉及物業(yè)管理,、環(huán)境保護,、公共安全等多個方面。部分小區(qū)因基礎設施逐漸老舊,、地下管網(wǎng)跑冒滴漏,、屋頂漏雨等問題，時常發(fā)生矛盾沖突,。

為解決這些問題,，紅居街社區(qū)探索成立紅居暖陽調(diào)解工作室，由北京市科學技術研究院提供智力支持,，社區(qū)工作人員、相關部門負責人,、居民代表等共同坐在一起,，有商有量地解決社區(qū)難題。

就拿污水管線維修難題來說，首先得了解問題癥結出現(xiàn)在哪里,。社區(qū)黨委書記,、居委會主任周瀛聯(lián)絡街道社區(qū)建設辦公室、產(chǎn)權單位,、物業(yè),、業(yè)委會，將各方代表一一請到紅居暖陽調(diào)解工作室,，大家共同協(xié)商解決方案,。

經(jīng)過幾輪談判，各方最終達成一致意見：由天岳恒物業(yè)公司經(jīng)過多方比較后選定施工單位,，按照約定方案進行維修,，解決污水管網(wǎng)問題；維修所需11萬元由北京聯(lián)通公司,、中國貿(mào)易促進會機械行業(yè)分會等產(chǎn)權單位,，按建筑面積比例分攤；產(chǎn)權單位,、業(yè)委會和居民對施工質(zhì)量全程監(jiān)督,。

就這樣，10號院小區(qū)污水管網(wǎng)維修問題有了初步解決方案,?！按S修完成后，我和居民代表會定期查看情況,，并在社區(qū)微信群里反饋,。”社區(qū)黨委副書記趙偉告訴記者,。

據(jù)趙偉介紹,，通過紅居暖陽調(diào)解工作室，社區(qū)建立了樓門對話機制,，以調(diào)解和對話的方式將處理問題的端口前移,，將矛盾糾紛化解在萌芽。

孟慶海告訴記者,，由社區(qū)黨委書記牽頭,，居民代表、社區(qū)工作人員和基層治理專業(yè)人士共同組成調(diào)解工作室,，可以充分了解居民的需求,，尋求各方利益的最大公約數(shù)，進而有效化解糾紛,、調(diào)處矛盾,。

負責紅居街社區(qū)科技賦能基層治理項目的北京市科學技術研究院研究人員王劍認為,，社區(qū)以紅居暖陽調(diào)解工作室為平臺，建立“事前充分溝通—事中評議協(xié)商—事后推動優(yōu)化”的綜合響應機制,，專業(yè)人員對法律糾紛,、政策服務等問題進行指導與幫扶，有助于科學提升社區(qū)治理水平,。

據(jù)周瀛介紹,，紅居暖陽調(diào)解工作室是對接訴即辦12345機制的補充與優(yōu)化，能夠?qū)ν对V件隨時接,、及時議,、定時復、如實報,。2023年上半年,，社區(qū)共辦理接訴即辦件109件，解決率85.8%,，滿意率91.2%,。

王劍建議，以分層分級分類方式,，對投訴件開展對話,、協(xié)商與響應。對時間特征比較明顯的訴求問題,，如冬天室溫不達標,、夏季房屋漏雨等，按照“夏病冬治,、冬病夏治”原則,，錯時提前綜合推進解決；對停車難,、私搭亂建等常見問題,，按照“久病常治、通病早治”原則,，常態(tài)化系統(tǒng)協(xié)調(diào)解決,；對社區(qū)內(nèi)“一人多次”和“一事多人”等撥打政務熱線反映的事項，由社區(qū)政務熱線評議專班認真論證,、評議,，對評議過程錄像并做好會議記錄，將結果上報街道并封存,，形成有效反饋,。

“對社區(qū)對話和調(diào)解機制處理過的案件，我們建議優(yōu)先處理,、督辦跟進,。涉及生活服務類,、安全穩(wěn)定類等問題，及時作出合理解釋,，并告知訴求人相應的受理渠道?！蓖鮿榻B,。

“社區(qū)建立紅居暖陽調(diào)解工作室，能夠讓社區(qū)工作人員深入了解居民的熱點難點問題,，不但提升了社區(qū)服務的質(zhì)量和效率,，也讓居民得到了更優(yōu)質(zhì)的服務?！泵蠎c海表示,，下一步，社區(qū)將在北京市科學技術研究院的大力支持下,，深入開展以鄰里和諧為宗旨的調(diào)解工作,，構建和諧家園。