適老版_中華人民共和國民政部

本報記者路建英

塞外張北，不久前迎來今冬第一場雪。大雪飄飛，國家一級殯儀館、全國殯葬綜合改革試點單位河北省張家口市殯儀館里，全體干部職工一邊緊張防范低溫雨雪冰凍災害，一邊用暖心貼心的服務(wù)為來館治喪的群眾掃去心理上的陰霾。

近年來，該館以肉眼可見的速度大幅提升基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)能力，同時，通過更便捷更舒心的舉措進行業(yè)務(wù)素質(zhì)“微”提升，全鏈條“管家式”服務(wù)讓文明節(jié)儉治喪、人與自然和諧共生的殯葬新風悄然融入當?shù)厣睿找娉蔀閺埣铱谑忻竦膭?wù)實之選。

滴水可折光，變化看發(fā)展。殯葬改革是保障和改善民生的重要方面，是黨和政府的重要工作。“我們認識到，要切實做好殯葬工作，必須樹立大局觀，時刻把人民群眾利益放在心上，自覺將做好殯葬服務(wù)工作放到全市社會發(fā)展大局中謀劃推進，才能實現(xiàn)高質(zhì)量履職服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。”張家口市殯儀館館長張繼英說。

■ 處處彰顯殯儀服務(wù)的品質(zhì)與職業(yè)操守

“敬逝善終、傾情服務(wù)”，這句走進張家口市殯儀館殯儀服務(wù)中心大廳就能看到的暖心話語，折射著張家口市殯儀服務(wù)人員的執(zhí)著追尋與職業(yè)操守。

作為當?shù)刂匾墓卜?wù)設(shè)施，殯儀服務(wù)中心建筑設(shè)計高挑寬敞，并根據(jù)功能進行細致分區(qū)布局，大廳服務(wù)臺上擺放著指引辦理“身后一件事”的流程，以及關(guān)于治喪事宜的明白卡和殯儀館喪事指南等資料；所有窗口崗位工作人員均著裝整齊、掛牌上崗，熱情主動地為前來辦理業(yè)務(wù)的群眾提供引導，耐心細致地解釋相關(guān)政策、服務(wù)項目。

寬敞、整潔、肅穆、有序，是記者采訪時最直觀的印象。而更深層次的服務(wù)體驗，則來自該館被確定為全國殯葬綜合改革試點單位以來，館內(nèi)發(fā)生的細微且體現(xiàn)人文情懷的變化——

為了滿足市民守靈需求，同時也為了打造一個更加文明的城市，殯儀館投資建成集業(yè)務(wù)辦理、守靈告別、整容沐浴、餐飲休息功能于一體的殯儀服務(wù)中心；強化事中事后監(jiān)管，將殯葬納入“雙隨機、一公開”監(jiān)管工作范疇，大力推進聯(lián)合抽查；推行以減免或補貼遺體接運、暫存、火化、骨灰存放等基本殯葬服務(wù)費用，推動惠民政策從救助型向普惠型轉(zhuǎn)變；履行社會責任，對7臺火化爐進行提檔升級，尾氣排放達到國家環(huán)保標準；舉辦“開放日”、骨灰撒海等活動，增強綠色殯葬對生態(tài)文明建設(shè)的正向作用，等等。

正是處處體現(xiàn)尊重多樣化、承認差異化，不斷適應(yīng)群眾需要、體現(xiàn)文明進步、服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展的不斷摸索，為張家口市殯儀館贏得了廣泛社會贊譽。

■ 時時讓群眾享受殯葬公共服務(wù)帶來的便利

“其實，贏得口碑的關(guān)鍵在于時時站在客戶的角度去綜合考慮這個事情，并及時提供心理慰藉和關(guān)懷。”在殯儀館服務(wù)部負責人梁春軍看來，殯葬工作不是冰冷的、生硬的服務(wù)，而是體貼、溫暖且多樣化的供給。

從事殯葬工作18年，梁春軍服務(wù)過的許多客戶都成了他的朋友。“每次看到他們分享自己的見聞和心情，我都積極回應(yīng)。”梁春軍打開微信，向記者展示與客戶的日常溝通情況。

像這樣的良性互動每天都發(fā)生著。為了打通服務(wù)群眾“最后一米”，張家口市殯儀館將服務(wù)窗口前置，在市中心設(shè)立2個殯儀服務(wù)部，在各醫(yī)院設(shè)立了7個殯儀服務(wù)站，在社區(qū)設(shè)立了120個殯葬聯(lián)絡(luò)點，構(gòu)建起橫向到底、縱向到邊的現(xiàn)代殯儀服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)市區(qū)殯儀服務(wù)全覆蓋，有效防止了殯葬服務(wù)過度市場化和惡性競爭。

在橋東區(qū)鉆石路殯儀服務(wù)部和某集團軍醫(yī)院殯儀服務(wù)站，記者看到，殯儀館駐站服務(wù)人員的崗位職責、殯儀服務(wù)流程圖和收費項目公示表等一目了然。

“設(shè)立殯儀服務(wù)站點就是為了讓群眾喪事辦理省時、省力、省心。”梁春軍介紹，在醫(yī)院去世的，由殯儀館駐醫(yī)院服務(wù)站工作人員對接，經(jīng)醫(yī)院太平間短暫轉(zhuǎn)運后到殯儀館治喪；在家去世的，由各社區(qū)聯(lián)絡(luò)點提供免費上門服務(wù)，協(xié)助家屬進行遺體接運，真正讓群眾享受殯葬公共服務(wù)帶來的便利。

■ 事事體現(xiàn)城市治理的力度和殯葬改革的溫度

人人服務(wù)優(yōu)、處處樹形象、事事有標準。全天候、無假日承擔橋東、橋西、經(jīng)開3個主城區(qū)近百萬群眾服務(wù)任務(wù)的殯儀館業(yè)務(wù)部和服務(wù)部與群眾接觸最多，服務(wù)水平、職業(yè)形象直接影響群眾的治喪感受，更體現(xiàn)著城市治理的力度和殯葬改革溫度。

殯儀館業(yè)務(wù)部負責人王宇辰2006年完成從軍人到殯葬職工的身份轉(zhuǎn)換。每天，她都將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶給群眾。工作以來，她一直致力于優(yōu)化服務(wù)流程、簡化辦事手續(xù)以提高辦事效率，并不斷提升團隊服務(wù)意識和水平，以滿足群眾對文明殯葬的需求。

“殯葬工作不僅僅是一項服務(wù)工作，它承載著對逝者的敬意和對家屬的溫暖關(guān)懷。每一位逝者和家屬都值得被尊重和關(guān)懷，而我們正是用自己的工作和服務(wù)，讓這份尊重和關(guān)懷得以實現(xiàn)。”王宇辰深情地說。

匠心服務(wù)不只幕前，背后盡是暖心舉措。隨著社會的發(fā)展，人民群眾對殯葬服務(wù)的需求日益多樣化。為此，張家口市殯儀館緊跟時代步伐，創(chuàng)新服務(wù)模式，以多層次服務(wù)滿足群眾多樣化需求。館內(nèi)設(shè)悼念大廳、遺體處理間、火化間、骨灰存放處等設(shè)施，配備專業(yè)服務(wù)團隊；推動“互聯(lián)網(wǎng)+殯葬服務(wù)”，構(gòu)建一體化殯葬管理服務(wù)信息平臺，不斷提升殯葬政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。這些改革舉措使得殯儀館的服務(wù)質(zhì)量得到了顯著提升。

侯曉東是張家口市殯儀館副館長，對便民服務(wù)收到的反饋體會深刻：“殯儀館目前不僅提供殯葬基本服務(wù)，還提供追思悼念、故人沐浴、祭掃用品等特色服務(wù)。同時，免費提供海葬服務(wù)，協(xié)助家屬辦理戶口注銷等事宜。這些都得到了群眾的認可。”

■ 步步改革都讓群眾得實惠、行業(yè)更有序

市民王女士的父親不幸離世，一家人來到張家口市殯儀館辦理喪事。在選擇服務(wù)時，王女士特別留意了收費項目。“除了基本的服務(wù)項目外，我們還選擇了遺體整容、禮儀服務(wù)、守靈間和告別廳等。館里所有服務(wù)項目明碼標價，大幾千塊錢足夠使的。”

為了真正讓利于民、惠民于心，近年來，張家口市殯儀館不斷擴大惠民政策覆蓋面。殯儀館每年減免各類殯葬費用100萬余元。同時，殯儀館加強收費管理，將收費收入納入財政預算管理，嚴格執(zhí)行政府指導價或市場調(diào)節(jié)價，延伸性服務(wù)和商品采購實行政府統(tǒng)一采購制度，確保了服務(wù)和商品的質(zhì)量。

“請XX家屬上前辦理取灰業(yè)務(wù)。”在寬敞明亮且無異味的候灰室，工作人員正在給群眾辦理業(yè)務(wù)。在傳承優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的同時，張家口市殯儀館大力倡導文明祭掃，推廣綠色殯葬，在館內(nèi)設(shè)置集中焚燒爐和祭掃專區(qū)，引導市民摒棄陳規(guī)陋習，杜絕露天祭掃帶來的環(huán)境污染和安全隱患。

為營造安全、有序的殯葬服務(wù)市場環(huán)境，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，張家口市殯儀館早在前些年就全面接管市區(qū)所有醫(yī)院太平間，嚴禁在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)開展營利性殯葬服務(wù)，避免了因殯葬服務(wù)費高引發(fā)糾紛。同時，殯儀館通過服務(wù)前置，杜絕了群眾在社區(qū)搭靈棚、游街治喪等亂象，助力了文明城市建設(shè)。

殯葬小窗口，為民大情懷。無論是貼心周到的服務(wù)，還是高效務(wù)實的管理，張家口市殯儀館通過自身的努力與實踐，將為市民提供高質(zhì)量、人性化的殯儀服務(wù)，走向了密切聯(lián)系群眾、服務(wù)和保障民生的第一線。

敬逝善終 傾情服務(wù)——全國殯葬綜合改革試點單位河北省張家口市殯儀館推行全鏈條“管家式”服務(wù)見聞

敬逝善終傾情服務(wù)
——全國殯葬綜合改革試點單位河北省張家口市殯儀館推行全鏈條“管家式”服務(wù)見聞