本報記者 張晶晶 每天處理的都是群眾的急事、難事,、揪心事,。有時還要面對群眾的罵聲、哭聲,、埋怨聲,。身在“機(jī)關(guān)第一難”的崗位,，群眾送來的錦旗卻掛滿了墻面，而且榮獲了“全國信訪系統(tǒng)先進(jìn)集體”“中央國家機(jī)關(guān)五一勞動獎狀”等諸多榮譽(yù),。近日,，這個集體——民政部信訪辦公室（以下簡稱民政部信訪辦）又榮膺“全國工人先鋒號”稱號。 帶著感情和責(zé)任 做好送上門來的群眾工作 臨近6月,，北京市房山區(qū)兒童福利院在院兒童小辛（化名）正在努力備考,。而一年多前，這位女孩還面臨著因無法落戶而不能參加中考的困境,。 小辛是一名棄嬰,，被人撿到后送給房山區(qū)一對夫婦收養(yǎng)。因夫妻倆未及時向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報案,，導(dǎo)致無法與小辛辦理收養(yǎng)手續(xù),，孩子的教育、醫(yī)療,、出行等受到影響,，特別是沒有戶口，不能中考,。 2022年8月,，民政部信訪辦收到小辛的來信，本人表示希望到兒童福利院生活,，解決落戶和上學(xué)問題,。 為小辛與“養(yǎng)父母”辦理收養(yǎng)關(guān)系，不符合政策,；孩子與這家人情感深厚,，當(dāng)?shù)孛裾块T擔(dān)心兒童福利院辦理接收手續(xù)后，孩子會出現(xiàn)不適應(yīng)等問題,。 “事關(guān)孩子一輩子的命運,，得想辦法解決?！泵裾啃旁L辦主任張俊勇立即組織處室研究解決之策,。 發(fā)函交辦、研究政策,、組織會商,、跟蹤督辦……本著“兒童利益最大化”和依法辦理原則，民政部信訪辦組織相關(guān)方,，到部機(jī)關(guān)面對面會商,，最終達(dá)成共識：這家人決定棄養(yǎng)，由房山區(qū)兒童福利院按照程序接收小辛入院，辦理落戶手續(xù),。 跑斷腿,、磨破嘴，換來的是小辛后顧無憂地生活學(xué)習(xí),，民政部信訪辦的每個人都很有成就感,。 人無傷心不落淚，人無難處不上訪,。群眾到窗口不是情緒憤怒,，就是淚水漣漣。在民政部信訪辦工作不到兩個月,，青年干部楊柳就實實在在感受到信訪工作的難,。在這里，她認(rèn)識到,，要做好信訪工作,，就要站在群眾的角度想問題辦實事，把來訪群眾的事當(dāng)家事,、把來訪群眾當(dāng)家人,。通過工作崗位鍛煉，她更加深刻地體會到了“民政為民,、民政愛民”的含義,。 “雖然有時候幫不上忙，但一次耐心的傾聽,、一個眼神的安慰,、一句暖心的話語,，就能讓群眾得到精神慰藉,，滿意而歸?！睏盍嬖V記者,，掌握了站在群眾的角度想問題這個“法寶”，看到情緒激動的來訪群眾,，她不再懼怕壓力和困難,，慢慢摸到了與群眾打交道的“門道”。 青年干部的認(rèn)識來自民政部信訪辦這個集體的理念：信訪是送上門的群眾工作,，要始終站穩(wěn)群眾立場,，要從解決群眾的訴求中查找工作的不足，作為服務(wù)群眾的抓手,。這兩年,，民政部信訪辦的同志加班加點，梳理出6000條有代表性的群眾信訪意見建議，撰寫信訪形勢分析和調(diào)研報告10余篇,，為領(lǐng)導(dǎo)決策和完善政策提供參考,。 工作人員王蘊(yùn)東在信訪崗位工作了12年。她告訴記者,，民政部信訪辦的同志都是帶著感情和責(zé)任,，為群眾辦實事。是民政業(yè)務(wù)的,，轉(zhuǎn)送交辦相關(guān)單位,、鏈接社會資源，解決群眾急難愁盼問題,；不是民政業(yè)務(wù)的,，也不是一推了之，而是給出解決問題的辦法路徑,，用實際行動做到“聽群眾之聲,、解群眾之難、化群眾之憂,、暖群眾之心”,。 俯下身沉下心 深入群眾解決突出問題 “這是從群眾信訪問題中梳理出來的重復(fù)信訪件，是我們近期下基層實地調(diào)研,、重點推動化解的信訪難題,。”張俊勇把一沓材料分門別類地進(jìn)行了標(biāo)記,。 信訪問題大多發(fā)生在基層,。對重復(fù)信訪問題，民政部信訪辦工作人員下沉一線,、進(jìn)村入戶到群眾家中傾聽呼聲,，了解問題辦理情況，推動疑難問題及時就地化解,。 從2022年9月至2023年2月,，黑龍江省勃利縣居民陳某通過全國民政信訪系統(tǒng)多次反映，感覺自己生活困難,，希望政府幫扶解決,。民政部信訪辦將其列為重要信訪問題，上門入戶推動化解,。 2023年2月的一天下午,，天上飄著大雪，地上結(jié)冰路滑,，經(jīng)過兩個多小時的車程,，張俊勇帶領(lǐng)調(diào)研組的同志趕到陳某家。 陳某70多歲，患有腦梗,、半月板疾病等,，原是低保對象，與女兒和兒子共同生活,。在低保復(fù)核中,，發(fā)現(xiàn)其家庭收入超過了當(dāng)?shù)氐捅?biāo)準(zhǔn)，遂將低保取消,。陳某想不通,，多次通過民政信訪系統(tǒng)反映問題。家里無處落腳,，調(diào)研組的同志就站著傾聽陳某的訴求,。陳某在講述過程中，一度情緒激動,，調(diào)研組的同志一點一點地疏導(dǎo)他的情緒,，動之以情、曉之以理,，既細(xì)致地向陳某講解社會救助政策,，又站在陳某的角度上，鼓勵他和子女通過自己的雙手過上好日子,。經(jīng)過耐心勸導(dǎo),，老人逐漸解開心結(jié)。他們從陳某家出來時,，天已大黑,，趕回住處時已九十點鐘。 近年來,，中央信訪工作聯(lián)席會議集中開展治理重復(fù)信訪,、化解信訪積案專項工作。民政部信訪辦副主任盛中華告訴記者,，民政部信訪辦堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”,，先后組織15個調(diào)研組赴30個省份基層一線開展重點信訪問題化解情況實地調(diào)研督導(dǎo),，交辦督辦重點信訪事項5900余件,。同時總結(jié)推廣45個基層民政部門的經(jīng)驗做法供各地借鑒參考，著力化解民政領(lǐng)域信訪突出問題,。 俯下身,、沉下心攻堅克難，一批“骨頭案”“釘子案”得到有效化解,。今年3月,，民政部信訪辦被中央信訪工作聯(lián)席會議辦公室、國家信訪局評為“治理重復(fù)信訪、化解信訪積案專項工作優(yōu)秀集體”,。 提升能力水平 掌握服務(wù)群眾的硬本領(lǐng) 民政部信訪辦這個集體深知,，僅憑感情、熱情是做不好信訪工作的,，還需要懂法律政策,、掌握科學(xué)的工作方法，適應(yīng)新時代信訪工作的形勢,。 “您好,，我是內(nèi)蒙古自治區(qū)興安盟突泉縣的王某，申請臨時救助款項得以批復(fù),，在此表示感謝,！”今年1月底，王某通過全國民政信訪信息系統(tǒng)發(fā)來了感謝信,。記者看到,，全國民政信訪信息系統(tǒng)完整記錄了王某信訪事項的各環(huán)節(jié)，包括網(wǎng)上投訴,、受理辦理,、辦理結(jié)果、群眾反饋等,。正是在規(guī)范,、公開、透明的信訪工作模式下,，王某申請救助的訴求很快得到回應(yīng),。 針對現(xiàn)在越來越多的群眾習(xí)慣通過網(wǎng)上表達(dá)訴求，民政部信訪辦摸索開發(fā)全國民政信訪信息系統(tǒng)的內(nèi)容框架,，縱向上實現(xiàn)了部,、省、市,、縣四級民政部門信訪事項的網(wǎng)上辦,，橫向上聯(lián)通到民政部機(jī)關(guān)各司局、直屬單位,，把信,、訪、網(wǎng),、電各個渠道接收到的信訪事項及信訪事項辦理的各個環(huán)節(jié),、全過程，全部納入系統(tǒng)規(guī)范管理,，為群眾搭建了更方便快捷的服務(wù)平臺,。 網(wǎng)上信訪方便的是群眾,，約束的全是自己。錄入內(nèi)容不規(guī)范,、處理不及時,、操作不熟練等問題，通過系統(tǒng)可一目了然,。針對民政信訪干部處理網(wǎng)上信訪的短板弱項,，民政部信訪辦編發(fā)《全國民政信訪信息系統(tǒng)操作手冊》。剛到信訪辦工作的年輕干部周煒杰告訴記者,，這本冊子指導(dǎo)性很強(qiáng),，辦理流程、相關(guān)政策寫得清清楚楚,、明明白白,，對于她這樣的“新兵”很實用。民政部信訪辦還在信息系統(tǒng)開設(shè)“信訪廣角”“信訪政策工作制度”等專欄,，及時上傳地方民政部門信訪事項化解工作經(jīng)驗,、民政業(yè)務(wù)和信訪政策規(guī)定等，供信訪工作人員學(xué)習(xí),，進(jìn)一步提升服務(wù)群眾的能力,。 近日，一名群眾帶著怒氣來到民政部信訪窗口,，要求民政部對所在地民政部門作出的處理意見給個說法,。無法理性溝通后，工作人員張濱趕緊出來安撫來訪群眾情緒,，熟練運用自己掌握的心理知識與來訪群眾進(jìn)行交談,，最終建立了理性溝通。 “有的上訪群眾帶著一肚子怨氣而來,，開始時很難理性溝通,，需要一個減震器、緩沖帶,?！睆埧∮陆榻B，早在幾年前,，民政部信訪辦就安排具備心理咨詢專業(yè)知識的工作人員接待情緒激動,、行為過激的群眾，從實踐來看,，經(jīng)過心理疏導(dǎo)有效釋放了來訪群眾的負(fù)面情緒,，特別是在化解纏訪鬧訪中發(fā)揮了積極作用,。 依法規(guī)范辦理群眾信訪問題是解決好信訪問題的根本保障,。近年來,，民政部信訪辦著力加強(qiáng)民政信訪法治化建設(shè)。2022年2月,，中共中央,、國務(wù)院印發(fā)《信訪工作條例》后，民政部信訪辦制定貫徹落實條例工作措施清單,，下發(fā)通知指導(dǎo)地方民政部門學(xué)習(xí)掌握條例工作要求,，提升民政信訪干部依法辦事、靠法化解矛盾的能力和水平,。同時,，結(jié)合民政信訪工作實際，修訂《民政信訪工作辦法》等4個規(guī)章制度,，民政信訪工作法治化,、規(guī)范化水平全面提升。 “一上班就面對這么多難題,，你們怎么化解,？”采訪最后，記者不禁發(fā)問,。 “始終把人民的利益放在心上,，以想方設(shè)法為群眾辦實事、解難題為最大價值,，看到群眾送來的錦旗和郵寄的感謝信,，聽到群眾一句感謝的話語，再難的事也不覺得那么難了,?！痹诿裾啃旁L辦干了10余年的張俊勇這樣回答。
始終為群眾辦實事解難題
——記“全國工人先鋒號”民政部信訪辦公室
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