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虛擬養(yǎng)老院綜合指揮中心大廳

本報(bào)記者 斯之平 向建京

這是一座“虛擬”養(yǎng)老院——沒有圍墻,，沒有床位,，而是通過智能化,、信息化手段,，在無形的互聯(lián)網(wǎng)上搭建起來,，從網(wǎng)絡(luò)“云端”每天為老年人精準(zhǔn)送出個(gè)性化私人定制服務(wù),。

這又是一座“實(shí)體”養(yǎng)老院——為14.5萬名注冊老人提供生活照料,、醫(yī)療護(hù)理,、精神慰藉,、緊急救援四大領(lǐng)域150余項(xiàng)服務(wù),，還有細(xì)致周到的關(guān)照，真誠用心的守護(hù),，以及送到心頭的溫暖,。

習(xí)近平總書記2013年新春前夕赴甘肅看望慰問各族干部群眾時(shí)，來到蘭州市城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院的鴻瑞園餐廳,，仔細(xì)詢問了經(jīng)營情況,，稱贊道：“我看這個(gè)虛擬養(yǎng)老餐廳一點(diǎn)都不虛，有這么多老人,?！?

城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院成立于2009年11月，作為由政府主導(dǎo),、企業(yè)加盟,、市場運(yùn)作,、社會(huì)參與的虛擬養(yǎng)老院，這在全國是第一家,。目前,，它已吸納各類加盟服務(wù)企業(yè)126家，服務(wù)總量達(dá)1603.35萬人次,，支出服務(wù)補(bǔ)貼達(dá)1.82億元,。

熱線電話串成一體化服務(wù)鏈條

話務(wù)員于倩的電話響了，電腦屏幕馬上顯示出對(duì)方的實(shí)時(shí)圖像,。69歲的獨(dú)居特困老人張正綱,，患風(fēng)濕病癱瘓20多年，是首批政府兜底保障人員,。

于倩關(guān)切地問：“張叔,，這兩天天氣降溫，您的被子保暖嗎,？如果覺得被子薄,，您盡管說，我們讓工作人員再給您拿一床被子過去,?！?

“沒事，都挺好的,！”正在看報(bào)紙的張正綱半倚在床上，高興地邊招手邊回答,。

在城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院這個(gè)指揮中心大廳,，經(jīng)常是一派忙碌景象。

撥打服務(wù)熱線號(hào)碼965885的電話一個(gè)接一個(gè),，老人的說話聲,、接線員的應(yīng)答聲、鍵盤的敲打聲此起彼伏,，數(shù)十名工作人員坐在電腦前緊張有序地工作著,。

作為整個(gè)虛擬養(yǎng)老院的神經(jīng)中樞，老年人實(shí)時(shí)狀況,、需求信息顯示和服務(wù)指令派送,，都是從這里接收和發(fā)出，幾塊落地式電子大屏幕顯示著系統(tǒng)運(yùn)行,、服務(wù)動(dòng)態(tài),、數(shù)據(jù)走勢、統(tǒng)計(jì)分析等實(shí)時(shí)狀況,。

院長秦田田告訴記者,，虛擬養(yǎng)老院的信息平臺(tái),，整合了線上線下社會(huì)醫(yī)養(yǎng)資源，增加養(yǎng)老服務(wù)供給,，優(yōu)化服務(wù)設(shè)施布局,，完善分級(jí)診療、家庭醫(yī)生和日間照料等服務(wù)內(nèi)容,，為老人提供了線上調(diào)度＋線下“十助”（助餐,、助潔、助浴,、助醫(yī),、助學(xué)、助樂,、助行,、助購、助安,、助急）的養(yǎng)老服務(wù),，打通了養(yǎng)老惠民的“最后一公里”。

樊淑琴85歲,，兩年前不慎摔傷,。由于老伴去世，子女工作忙,，行動(dòng)不能自理的她,，經(jīng)虛擬養(yǎng)老院安排，就近住到鐵路東村街道綜合養(yǎng)老服務(wù)中心,，進(jìn)行全托照護(hù)和康復(fù)療養(yǎng),。

“這里條件好，護(hù)理員喬瑞霞服務(wù)很到位,，一日三餐也不重樣?，F(xiàn)在我可以借助輪椅或助行器慢慢行走了。我還結(jié)識(shí)了一群老伙伴,，在活動(dòng)室里打牌,、唱歌、練書法,，每天過得都很充實(shí),。”樊淑琴滿意地說,。

虛擬養(yǎng)老院由城關(guān)區(qū)政府出資籌建,，依托網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)手段,，通過接待服務(wù),、企業(yè)管理,、通信指揮、咨詢投訴“四位一體”的運(yùn)行模式,，整合統(tǒng)籌全域涉老資源數(shù)據(jù),，集中開展養(yǎng)老服務(wù)調(diào)度。

據(jù)了解,，凡戶籍在城關(guān)區(qū),、年滿60周歲的老年人，均可自愿注冊“入住”虛擬養(yǎng)老院,。注冊老人劃分為A類特困老人,、B類重點(diǎn)優(yōu)撫對(duì)象等老人和C類普通老人，分別按政策規(guī)定,，享受不同檔次的家政和就餐服務(wù),。注冊老人有需求時(shí)，撥打965885即可提供服務(wù),。截至今年10月底,，來電呼入量達(dá)到42萬余次。

智能科技助力養(yǎng)老服務(wù)升級(jí)

走進(jìn)黃河家園,、文景街等社區(qū)的“幸福蘭州長者食堂”,，老年人可以體驗(yàn)一番就餐時(shí)的“科幻”感受：智能人臉識(shí)別，餐盤內(nèi)置芯片,，感應(yīng)區(qū)自動(dòng)稱重,，計(jì)價(jià)秤自動(dòng)扣費(fèi)、電子屏顯示飯菜斤兩,、價(jià)格,、營養(yǎng)成分，系統(tǒng)后臺(tái)保存數(shù)據(jù),，個(gè)性化提出合理膳食建議,。值得一提的是,，后廚還配備了一位特殊“大師傅”——烹飪機(jī)器人,。

這頓老年餐是不是有點(diǎn)“高大上”？其實(shí),，它不過是虛擬養(yǎng)老院加盟企業(yè)——佳林宜信健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)有限公司經(jīng)營的社區(qū)老年餐廳的日?！皹?biāo)配”。張旭蕾董事長帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)打造智慧食堂,，引入智能化打餐系統(tǒng),、AI機(jī)器人炒菜系統(tǒng)，智能生成營養(yǎng)周報(bào),，研發(fā)“佳家N智”生活服務(wù)平臺(tái),，通過線上預(yù)約與線下體驗(yàn)相結(jié)合的方式,，養(yǎng)老服務(wù)信息化、智能化水平大大提升,。

事實(shí)上,，智慧養(yǎng)老概念也全面體現(xiàn)在城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院發(fā)展的各個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)上——

2009年12月，建立一部熱線電話,、一個(gè)指揮平臺(tái),，率先以“虛擬”信息化技術(shù)突破傳統(tǒng)實(shí)體養(yǎng)老院的服務(wù)界限；

2015年,，形成“一廳六中心”服務(wù)格局,，集統(tǒng)一指揮、質(zhì)量管理,、醫(yī)養(yǎng)融合,、教育培訓(xùn)、文化服務(wù),、志愿服務(wù)、老年產(chǎn)品展示于一體,；

2017年,，形成綜合化養(yǎng)老體驗(yàn)中心，集智慧養(yǎng)老,、醫(yī)養(yǎng)融合,、生活服務(wù)、居家適老化改造于一體,；

2021年,，打造了涵蓋虛擬養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)和街道綜合養(yǎng)老服務(wù)中心、社區(qū)老年人照料中心,、養(yǎng)老機(jī)構(gòu),、居家養(yǎng)老“一平臺(tái)四聯(lián)動(dòng)”智慧養(yǎng)老服務(wù)模式，信息與全區(qū)政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通,、共建共享。

“從當(dāng)年的一部熱線電話接聽忙,，到如今的一張智慧網(wǎng)絡(luò)托夕陽,，變化太大了,！”秦田田院長感慨道,。

虛擬養(yǎng)老院為像張正綱這樣患病或行動(dòng)不便的老年人安裝了視頻通話設(shè)備、語音報(bào)警器,、360度監(jiān)控?cái)z像頭,，提供配備通過傳感元器件可收集心率、體動(dòng)頻次等生命體征的智能床墊,。老年人一旦突發(fā)意外,，觸發(fā)報(bào)警，平臺(tái)立刻回?fù)茈娫?，觀察、確認(rèn)情況,，及時(shí)施救,。

社會(huì)公益與企業(yè)營利實(shí)現(xiàn)平衡

2013年2月4日，習(xí)近平總書記在城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院的鴻瑞園餐廳,，端起裝著一葷兩素一湯一主食的餐盤,，親切地送到時(shí)年72歲的退休職工楊林太手里。11年過去了,，餐廳經(jīng)理傅連鴻回憶起來仍難抑激動(dòng)心情：“那天,，總書記和我握了手，還表揚(yáng)了我,，我幸福極了,！”

傅連鴻今年60歲，因患小兒麻痹癥導(dǎo)致殘疾,。盡管餐飲業(yè)經(jīng)營頗為成功,，但他始終熱衷于老年人、殘疾人公益事業(yè),。他是當(dāng)年第一批老年餐廳的投資者之一,，而且不離不棄，即使遇到生意低谷,，也沒有打退堂鼓,。

“我從事養(yǎng)老服務(wù)，圖的不是錢財(cái),，而是為了情懷,。”傅連鴻說,，“我是個(gè)殘疾人,，現(xiàn)在也進(jìn)入了老年,，我更看重的是作為人的尊嚴(yán),。人人都有老的那一天，應(yīng)該讓他們有尊嚴(yán)地安享晚年歲月,。老年助餐是民生工程,、愛心工程，我會(huì)堅(jiān)定地做下去,?！?

政府部門鼓勵(lì)像傅連鴻這樣的企業(yè)家加盟虛擬養(yǎng)老院。市,、區(qū)政府部門通過購買服務(wù),、合作共建等方式，引入有資質(zhì),、有信譽(yù),、有愛心的服務(wù)企業(yè)，鼓勵(lì)連鎖化運(yùn)營,、規(guī)范化管理,、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，建立準(zhǔn)入,、退出機(jī)制,，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)化、市場化,、規(guī)?；?

虛擬養(yǎng)老院加盟企業(yè)孝慈苑養(yǎng)老服務(wù)中心是甘肅省首家及最大的公建民營養(yǎng)老項(xiàng)目,，由安寧區(qū)政府投資建設(shè),，華邦美好家園養(yǎng)老集團(tuán)運(yùn)營管理。據(jù)集團(tuán)甘肅分公司副總經(jīng)理王蓓蓓介紹,，這里有公寓樓,、護(hù)理樓各一幢，400余張床位幾乎全滿,，開業(yè)8年,，接納省內(nèi)外老人1000多人次，我們突出醫(yī)養(yǎng)結(jié)合和智慧養(yǎng)老特色,，開辟“綠色就醫(yī)通道”,，享受“小病不出院、大病直通車”的便利服務(wù),。

101歲高齡的馬桂英是孝慈苑最年長的壽星,。馬桂英老人7年前住進(jìn)孝慈苑后，生活更有規(guī)律,，性情開朗,，思維、口齒都很清楚。

政府出臺(tái)的各項(xiàng)大力度扶持政策給企業(yè)吃了“定心丸”,。今年,，市政府出臺(tái)政策，積極推進(jìn)水,、電,、氣、熱執(zhí)行居民生活類價(jià)格,，支持各縣區(qū)打造63個(gè)社區(qū)養(yǎng)老和老年助餐服務(wù)示范機(jī)構(gòu),，形成了“養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)＋老年助餐”“物業(yè)＋老年助餐”“餐飲服務(wù)＋老年助餐”等多種經(jīng)營業(yè)態(tài)。此外,，還給予建設(shè)場所支持,，城關(guān)區(qū)20家社區(qū)老年食堂，90%由政府投資,，房屋裝修也是政府買單,，加盟企業(yè)可以“拎包進(jìn)駐經(jīng)營”。

經(jīng)營者也在強(qiáng)化自身“造血”能力,。記者實(shí)地觀察,，發(fā)現(xiàn)老年食堂普遍轉(zhuǎn)型，面向“一老一小”,，甚至成為“全齡食堂”,，下課的中小學(xué)生、忙碌的上班族,、溫馨的三口之家都成了?？停瑫r(shí)也有訂餐,、送餐業(yè)務(wù),。許多企業(yè)通過將業(yè)務(wù)跨領(lǐng)域延伸，依托上下游產(chǎn)業(yè)鏈降低成本,，開發(fā)新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)和經(jīng)濟(jì)盈利點(diǎn),，再以獲得的效益“反哺”養(yǎng)老服務(wù)。

“自習(xí)近平總書記考察城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院以來,，我們持續(xù)把養(yǎng)老服務(wù)做深做實(shí),，將黨和政府的關(guān)愛、將溫馨周到的照護(hù)送到老年人的門口,、身邊,、床頭，彰顯了虛擬養(yǎng)老院的‘城關(guān)溫度,、城關(guān)情懷,、城關(guān)智慧’,，沒有辜負(fù)總書記的期望?！鼻靥锾镌洪L對(duì)于自己所從事“朝陽事業(yè)”的未來充滿信心。

■記者手記

把“虛擬”落到“實(shí)處”

提到“虛擬”二字,，在甘肅蘭州城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院創(chuàng)辦早期,，更像是修辭上的一種形象化比喻；而今,，這個(gè)詞可是智慧科技手段在養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域得到運(yùn)用的實(shí)實(shí)在在的體現(xiàn),，把功能從“虛擬”落到了“實(shí)處”，做出了積極探索,。

城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院的“實(shí)”,，主要體現(xiàn)在：一是把服務(wù)實(shí)體直接配置在老年人家庭周邊，打造“一刻鐘服務(wù)圈”,，享受“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”上門服務(wù),；二是減少了新建改建養(yǎng)老設(shè)施的巨額投入，緩解了社會(huì)養(yǎng)老壓力,；三是統(tǒng)籌規(guī)劃,、合理配置養(yǎng)老服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)集約化利用,，將效能發(fā)揮到最大化,，避免了各自為政、重復(fù)建設(shè)導(dǎo)致的養(yǎng)老設(shè)施小,、多,、雜、弱現(xiàn)象,；四是政府通過購買服務(wù),，廣泛引入社會(huì)力量參與，盤活了養(yǎng)老服務(wù)市場,，并且?guī)?dòng)了多個(gè)相關(guān)行業(yè)的發(fā)展,，延伸了產(chǎn)業(yè)鏈條；五是利用“互聯(lián)網(wǎng)＋”智能化“虛擬”手段,，整合統(tǒng)籌全域涉老資源,，全景實(shí)時(shí)掌控運(yùn)行動(dòng)態(tài)，提高了服務(wù)效率,，延長了輻射半徑,。而這些是把養(yǎng)老服務(wù)提升到更高層次、更大意義上的“實(shí)”,。

老年群體分布集中度最大的區(qū)域在街道社區(qū),，并以居家養(yǎng)老為主,，這是由生活習(xí)慣、消費(fèi)能力,、實(shí)際需求,、心理適應(yīng)等方方面面因素所決定的。只有把“虛擬”的觸角,，瞄準(zhǔn),、延伸到老年人居處之所在、內(nèi)心之所盼,、生活之必需,，才能從實(shí)事著手，從實(shí)處落腳,，讓虛中有實(shí),，虛實(shí)相生，達(dá)到習(xí)近平總書記所稱贊的“一點(diǎn)都不虛”的服務(wù)效果,。