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虛擬養(yǎng)老院綜合指揮中心大廳

本報記者 斯之平 向建京

這是一座“虛擬”養(yǎng)老院——沒有圍墻，沒有床位，而是通過智能化、信息化手段，在無形的互聯(lián)網(wǎng)上搭建起來，從網(wǎng)絡(luò)“云端”每天為老年人精準(zhǔn)送出個性化私人定制服務(wù)。

這又是一座“實體”養(yǎng)老院——為14.5萬名注冊老人提供生活照料、醫(yī)療護理、精神慰藉、緊急救援四大領(lǐng)域150余項服務(wù)，還有細(xì)致周到的關(guān)照，真誠用心的守護，以及送到心頭的溫暖。

習(xí)近平總書記2013年新春前夕赴甘肅看望慰問各族干部群眾時，來到蘭州市城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院的鴻瑞園餐廳，仔細(xì)詢問了經(jīng)營情況，稱贊道：“我看這個虛擬養(yǎng)老餐廳一點都不虛，有這么多老人。”

城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院成立于2009年11月，作為由政府主導(dǎo)、企業(yè)加盟、市場運作、社會參與的虛擬養(yǎng)老院，這在全國是第一家。目前，它已吸納各類加盟服務(wù)企業(yè)126家，服務(wù)總量達1603.35萬人次，支出服務(wù)補貼達1.82億元。

熱線電話串成一體化服務(wù)鏈條

話務(wù)員于倩的電話響了，電腦屏幕馬上顯示出對方的實時圖像。69歲的獨居特困老人張正綱，患風(fēng)濕病癱瘓20多年，是首批政府兜底保障人員。

于倩關(guān)切地問：“張叔，這兩天天氣降溫，您的被子保暖嗎？如果覺得被子薄，您盡管說，我們讓工作人員再給您拿一床被子過去。”

“沒事，都挺好的！”正在看報紙的張正綱半倚在床上，高興地邊招手邊回答。

在城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院這個指揮中心大廳，經(jīng)常是一派忙碌景象。

撥打服務(wù)熱線號碼965885的電話一個接一個，老人的說話聲、接線員的應(yīng)答聲、鍵盤的敲打聲此起彼伏，數(shù)十名工作人員坐在電腦前緊張有序地工作著。

作為整個虛擬養(yǎng)老院的神經(jīng)中樞，老年人實時狀況、需求信息顯示和服務(wù)指令派送，都是從這里接收和發(fā)出，幾塊落地式電子大屏幕顯示著系統(tǒng)運行、服務(wù)動態(tài)、數(shù)據(jù)走勢、統(tǒng)計分析等實時狀況。

院長秦田田告訴記者，虛擬養(yǎng)老院的信息平臺，整合了線上線下社會醫(yī)養(yǎng)資源，增加養(yǎng)老服務(wù)供給，優(yōu)化服務(wù)設(shè)施布局，完善分級診療、家庭醫(yī)生和日間照料等服務(wù)內(nèi)容，為老人提供了線上調(diào)度＋線下“十助”（助餐、助潔、助浴、助醫(yī)、助學(xué)、助樂、助行、助購、助安、助急）的養(yǎng)老服務(wù)，打通了養(yǎng)老惠民的“最后一公里”。

樊淑琴85歲，兩年前不慎摔傷。由于老伴去世，子女工作忙，行動不能自理的她，經(jīng)虛擬養(yǎng)老院安排，就近住到鐵路東村街道綜合養(yǎng)老服務(wù)中心，進行全托照護和康復(fù)療養(yǎng)。

“這里條件好，護理員喬瑞霞服務(wù)很到位，一日三餐也不重樣。現(xiàn)在我可以借助輪椅或助行器慢慢行走了。我還結(jié)識了一群老伙伴，在活動室里打牌、唱歌、練書法，每天過得都很充實。”樊淑琴滿意地說。

虛擬養(yǎng)老院由城關(guān)區(qū)政府出資籌建，依托網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)手段，通過接待服務(wù)、企業(yè)管理、通信指揮、咨詢投訴“四位一體”的運行模式，整合統(tǒng)籌全域涉老資源數(shù)據(jù)，集中開展養(yǎng)老服務(wù)調(diào)度。

據(jù)了解，凡戶籍在城關(guān)區(qū)、年滿60周歲的老年人，均可自愿注冊“入住”虛擬養(yǎng)老院。注冊老人劃分為A類特困老人、B類重點優(yōu)撫對象等老人和C類普通老人，分別按政策規(guī)定，享受不同檔次的家政和就餐服務(wù)。注冊老人有需求時，撥打965885即可提供服務(wù)。截至今年10月底，來電呼入量達到42萬余次。

智能科技助力養(yǎng)老服務(wù)升級

走進黃河家園、文景街等社區(qū)的“幸福蘭州長者食堂”，老年人可以體驗一番就餐時的“科幻”感受：智能人臉識別，餐盤內(nèi)置芯片，感應(yīng)區(qū)自動稱重，計價秤自動扣費、電子屏顯示飯菜斤兩、價格、營養(yǎng)成分，系統(tǒng)后臺保存數(shù)據(jù)，個性化提出合理膳食建議。值得一提的是，后廚還配備了一位特殊“大師傅”——烹飪機器人。

這頓老年餐是不是有點“高大上”？其實，它不過是虛擬養(yǎng)老院加盟企業(yè)——佳林宜信健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)有限公司經(jīng)營的社區(qū)老年餐廳的日常“標(biāo)配”。張旭蕾董事長帶領(lǐng)團隊打造智慧食堂，引入智能化打餐系統(tǒng)、AI機器人炒菜系統(tǒng)，智能生成營養(yǎng)周報，研發(fā)“佳家N智”生活服務(wù)平臺，通過線上預(yù)約與線下體驗相結(jié)合的方式，養(yǎng)老服務(wù)信息化、智能化水平大大提升。

事實上，智慧養(yǎng)老概念也全面體現(xiàn)在城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院發(fā)展的各個環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)上——

2009年12月，建立一部熱線電話、一個指揮平臺，率先以“虛擬”信息化技術(shù)突破傳統(tǒng)實體養(yǎng)老院的服務(wù)界限；

2015年，形成“一廳六中心”服務(wù)格局，集統(tǒng)一指揮、質(zhì)量管理、醫(yī)養(yǎng)融合、教育培訓(xùn)、文化服務(wù)、志愿服務(wù)、老年產(chǎn)品展示于一體；

2017年，形成綜合化養(yǎng)老體驗中心，集智慧養(yǎng)老、醫(yī)養(yǎng)融合、生活服務(wù)、居家適老化改造于一體；

2021年，打造了涵蓋虛擬養(yǎng)老服務(wù)平臺和街道綜合養(yǎng)老服務(wù)中心、社區(qū)老年人照料中心、養(yǎng)老機構(gòu)、居家養(yǎng)老“一平臺四聯(lián)動”智慧養(yǎng)老服務(wù)模式，信息與全區(qū)政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通、共建共享。

“從當(dāng)年的一部熱線電話接聽忙，到如今的一張智慧網(wǎng)絡(luò)托夕陽，變化太大了！”秦田田院長感慨道。

虛擬養(yǎng)老院為像張正綱這樣患病或行動不便的老年人安裝了視頻通話設(shè)備、語音報警器、360度監(jiān)控攝像頭，提供配備通過傳感元器件可收集心率、體動頻次等生命體征的智能床墊。老年人一旦突發(fā)意外，觸發(fā)報警，平臺立刻回?fù)茈娫挘^察、確認(rèn)情況，及時施救。

社會公益與企業(yè)營利實現(xiàn)平衡

2013年2月4日，習(xí)近平總書記在城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院的鴻瑞園餐廳，端起裝著一葷兩素一湯一主食的餐盤，親切地送到時年72歲的退休職工楊林太手里。11年過去了，餐廳經(jīng)理傅連鴻回憶起來仍難抑激動心情：“那天，總書記和我握了手，還表揚了我，我幸福極了！”

傅連鴻今年60歲，因患小兒麻痹癥導(dǎo)致殘疾。盡管餐飲業(yè)經(jīng)營頗為成功，但他始終熱衷于老年人、殘疾人公益事業(yè)。他是當(dāng)年第一批老年餐廳的投資者之一，而且不離不棄，即使遇到生意低谷，也沒有打退堂鼓。

“我從事養(yǎng)老服務(wù)，圖的不是錢財，而是為了情懷。”傅連鴻說，“我是個殘疾人，現(xiàn)在也進入了老年，我更看重的是作為人的尊嚴(yán)。人人都有老的那一天，應(yīng)該讓他們有尊嚴(yán)地安享晚年歲月。老年助餐是民生工程、愛心工程，我會堅定地做下去。”

政府部門鼓勵像傅連鴻這樣的企業(yè)家加盟虛擬養(yǎng)老院。市、區(qū)政府部門通過購買服務(wù)、合作共建等方式，引入有資質(zhì)、有信譽、有愛心的服務(wù)企業(yè)，鼓勵連鎖化運營、規(guī)范化管理、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，建立準(zhǔn)入、退出機制，實現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)化、市場化、規(guī)模化。

虛擬養(yǎng)老院加盟企業(yè)孝慈苑養(yǎng)老服務(wù)中心是甘肅省首家及最大的公建民營養(yǎng)老項目，由安寧區(qū)政府投資建設(shè)，華邦美好家園養(yǎng)老集團運營管理。據(jù)集團甘肅分公司副總經(jīng)理王蓓蓓介紹，這里有公寓樓、護理樓各一幢，400余張床位幾乎全滿，開業(yè)8年，接納省內(nèi)外老人1000多人次，我們突出醫(yī)養(yǎng)結(jié)合和智慧養(yǎng)老特色，開辟“綠色就醫(yī)通道”，享受“小病不出院、大病直通車”的便利服務(wù)。

101歲高齡的馬桂英是孝慈苑最年長的壽星。馬桂英老人7年前住進孝慈苑后，生活更有規(guī)律，性情開朗，思維、口齒都很清楚。

政府出臺的各項大力度扶持政策給企業(yè)吃了“定心丸”。今年，市政府出臺政策，積極推進水、電、氣、熱執(zhí)行居民生活類價格，支持各縣區(qū)打造63個社區(qū)養(yǎng)老和老年助餐服務(wù)示范機構(gòu)，形成了“養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)＋老年助餐”“物業(yè)＋老年助餐”“餐飲服務(wù)＋老年助餐”等多種經(jīng)營業(yè)態(tài)。此外，還給予建設(shè)場所支持，城關(guān)區(qū)20家社區(qū)老年食堂，90%由政府投資，房屋裝修也是政府買單，加盟企業(yè)可以“拎包進駐經(jīng)營”。

經(jīng)營者也在強化自身“造血”能力。記者實地觀察，發(fā)現(xiàn)老年食堂普遍轉(zhuǎn)型，面向“一老一小”，甚至成為“全齡食堂”，下課的中小學(xué)生、忙碌的上班族、溫馨的三口之家都成了常客，同時也有訂餐、送餐業(yè)務(wù)。許多企業(yè)通過將業(yè)務(wù)跨領(lǐng)域延伸，依托上下游產(chǎn)業(yè)鏈降低成本，開發(fā)新的業(yè)務(wù)增長點和經(jīng)濟盈利點，再以獲得的效益“反哺”養(yǎng)老服務(wù)。

“自習(xí)近平總書記考察城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院以來，我們持續(xù)把養(yǎng)老服務(wù)做深做實，將黨和政府的關(guān)愛、將溫馨周到的照護送到老年人的門口、身邊、床頭，彰顯了虛擬養(yǎng)老院的‘城關(guān)溫度、城關(guān)情懷、城關(guān)智慧’，沒有辜負(fù)總書記的期望。”秦田田院長對于自己所從事“朝陽事業(yè)”的未來充滿信心。

■記者手記

把“虛擬”落到“實處”

提到“虛擬”二字，在甘肅蘭州城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院創(chuàng)辦早期，更像是修辭上的一種形象化比喻；而今，這個詞可是智慧科技手段在養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域得到運用的實實在在的體現(xiàn)，把功能從“虛擬”落到了“實處”，做出了積極探索。

城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院的“實”，主要體現(xiàn)在：一是把服務(wù)實體直接配置在老年人家庭周邊，打造“一刻鐘服務(wù)圈”，享受“點對點”上門服務(wù)；二是減少了新建改建養(yǎng)老設(shè)施的巨額投入，緩解了社會養(yǎng)老壓力；三是統(tǒng)籌規(guī)劃、合理配置養(yǎng)老服務(wù)資源，實現(xiàn)集約化利用，將效能發(fā)揮到最大化，避免了各自為政、重復(fù)建設(shè)導(dǎo)致的養(yǎng)老設(shè)施小、多、雜、弱現(xiàn)象；四是政府通過購買服務(wù)，廣泛引入社會力量參與，盤活了養(yǎng)老服務(wù)市場，并且?guī)恿硕鄠€相關(guān)行業(yè)的發(fā)展，延伸了產(chǎn)業(yè)鏈條；五是利用“互聯(lián)網(wǎng)＋”智能化“虛擬”手段，整合統(tǒng)籌全域涉老資源，全景實時掌控運行動態(tài)，提高了服務(wù)效率，延長了輻射半徑。而這些是把養(yǎng)老服務(wù)提升到更高層次、更大意義上的“實”。

老年群體分布集中度最大的區(qū)域在街道社區(qū)，并以居家養(yǎng)老為主，這是由生活習(xí)慣、消費能力、實際需求、心理適應(yīng)等方方面面因素所決定的。只有把“虛擬”的觸角，瞄準(zhǔn)、延伸到老年人居處之所在、內(nèi)心之所盼、生活之必需，才能從實事著手，從實處落腳，讓虛中有實，虛實相生，達到習(xí)近平總書記所稱贊的“一點都不虛”的服務(wù)效果。