適老版_中華人民共和國民政部

蘇號朋

促進養(yǎng)老服務(wù)消費，必須有一個讓人放心消費的環(huán)境做保障。近日，民政部等24部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進一步促進養(yǎng)老服務(wù)消費提升老年人生活品質(zhì)的若干措施》，專門將加強養(yǎng)老服務(wù)消費保障、打造安心放心養(yǎng)老服務(wù)消費環(huán)境作為重要方面提出。

養(yǎng)老服務(wù)消費的內(nèi)容、環(huán)節(jié)、場景眾多，老年人在接受養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營主體提供的商品和服務(wù)時，雙方建立的是消費法律關(guān)系。根據(jù)老年人權(quán)益保障法、消費者權(quán)益保護法、消費者權(quán)益保護法實施條例等法律法規(guī)，老年人享有社會優(yōu)待權(quán)利，在消費過程中應(yīng)受到法律保護。在消費者權(quán)益保護共同治理體系中，經(jīng)營者守法處于首位，表明經(jīng)營者是保護消費者權(quán)益的第一責(zé)任人。結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)消費特點及該領(lǐng)域老年消費者權(quán)益受損的實際情況，養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營主體應(yīng)當在以下方面嚴格落實法律規(guī)定的經(jīng)營者義務(wù)：

首先，養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營主體應(yīng)當充分保障老年消費者的人身安全。老年人的生理和精神狀態(tài)特點要求養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營主體必須對其基礎(chǔ)設(shè)施進行適老化改造，并針對老年消費者可能出現(xiàn)的突發(fā)情況做好預(yù)案，采取必要的安全防護措施。老年人在養(yǎng)老服務(wù)場所遇到危險或受到侵害時，養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營主體應(yīng)當給予及時、必要的救助。另外，養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營主體向老年人銷售或免費提供的商品應(yīng)當充分考慮到老年消費者的身體健康狀況，符合保障人身安全的要求。

其次，養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營主體不得在格式條款中加入對老年消費者不公平、不合理的規(guī)定。養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營主體往往使用自己事先單方擬定且不允許協(xié)商修改的格式條款與老年消費者訂立書面合同。養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營主體可能會利用單方擬定格式條款的機會，加入損害老年消費者權(quán)益的內(nèi)容，如免除或減輕自身責(zé)任、加重老年消費者責(zé)任、限制老年消費者依法變更或解除合同的權(quán)利、限制老年消費者選擇訴訟或仲裁解決消費爭議、限制老年消費者選擇其他養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營主體的權(quán)利等。根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，此類規(guī)定屬于無效格式條款，不受法律保護，執(zhí)法機關(guān)可以對使用此類格式條款的養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營主體進行處罰，包括罰款、責(zé)令停業(yè)整頓甚至吊銷營業(yè)執(zhí)照。

再次，養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營主體以收取預(yù)付款方式向老年消費者提供服務(wù)時，必須嚴格遵守法律法規(guī)。預(yù)付款下消費者處于非常被動的局面，經(jīng)營者往往利用其已收取費用的優(yōu)勢，降低服務(wù)標準或質(zhì)量，甚至拒不向消費者提供商品或者服務(wù)。有的經(jīng)營者將收取的預(yù)付款挪作他用，甚至卷款跑路，嚴重侵害消費者權(quán)益。由于預(yù)付式消費亂象叢生，因此，強烈建議老年消費者謹慎接受預(yù)付式消費。如果接受了這種方式，務(wù)必在向養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營主體支付預(yù)付款時與其簽訂書面合同，約定養(yǎng)老服務(wù)的具體內(nèi)容、費用、預(yù)付款退還方式、違約責(zé)任等事項。養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營主體在收取預(yù)付款后，不得降低服務(wù)質(zhì)量，不得任意加價；養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營主體出現(xiàn)重大經(jīng)營風(fēng)險時，應(yīng)當停止收取預(yù)付款。執(zhí)法機關(guān)應(yīng)當對收取預(yù)付款的養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營主體強化監(jiān)管，尤其是資金使用情況，對其違法行為從重處罰。

最后，養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營主體應(yīng)當向老年消費者如實告知養(yǎng)老服務(wù)的真實情況，不得實施欺詐行為。有人說老年人的錢不好賺，但好騙。一些養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營主體抓住一些老年人想健康長壽等心理弱點，夸大企業(yè)資質(zhì)，虛構(gòu)交易信息和經(jīng)營數(shù)據(jù)，編造企業(yè)經(jīng)營業(yè)績，進行虛假宣傳，欺騙、誤導(dǎo)老年消費者，造成嚴重后果。根據(jù)法律要求，養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營主體必須采用通俗易懂的方式，真實、全面地向老年消費者提供養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)信息，不得誘導(dǎo)老年消費者購買明顯不符合其實際需求的商品或服務(wù)。養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營主體應(yīng)當以顯著方式標明服務(wù)的項目、內(nèi)容、價格和計價方法等信息，做到價簽價目齊全、內(nèi)容真實準確、標識清晰醒目，不得實施價格欺詐行為。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對于養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營主體的欺詐行為，老年消費者可以要求其承擔(dān)“退一賠三”的懲罰性賠償責(zé)任。

廣大老年消費者自身也要多學(xué)習(xí)，掌握養(yǎng)老和消費知識，理性消費，對于養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營主體的商業(yè)宣傳，一定要多了解、多比較，考慮必要性，不要急于簽約付錢。要注意提高自我保護意識，在接受養(yǎng)老服務(wù)過程中注意收集、保存各類書面材料，包括合同、付款憑證、發(fā)票、產(chǎn)品或服務(wù)說明書、質(zhì)保書、承諾書等。在與養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營主體協(xié)商養(yǎng)老服務(wù)事項時，可以錄制視頻音頻，作為未來處理糾紛時的證據(jù)。在與養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營主體發(fā)生消費糾紛時，要通過協(xié)商、調(diào)解、投訴、仲裁、訴訟等方式依法維護自身合法權(quán)益。老年消費者可以通過市場監(jiān)管部門、消協(xié)系統(tǒng)和各地政府的政務(wù)服務(wù)便民熱線等途徑，對養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營主體的違法行為進行投訴舉報。相關(guān)政府部門應(yīng)當重點關(guān)注養(yǎng)老服務(wù)消費，開展涉老市場虛假宣傳、欺詐消費等違法行為的專項整治，對養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營主體開展合規(guī)指導(dǎo)和培訓(xùn)，對重點養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營場所實行動態(tài)巡查，提高消費糾紛處置能力，強化執(zhí)法效果，營造安全、讓人放心的養(yǎng)老服務(wù)消費環(huán)境。

（作者系對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授、消費者保護法研究中心主任）

打造讓人安心放心的養(yǎng)老服務(wù)消費環(huán)境