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編者按

近年來,，覆蓋部,、省、市,、縣四級的3700多條社會救助服務(wù)熱線,，保持24小時(shí)暢通，第一時(shí)間回應(yīng)群眾訴求,，解決困難群眾急難愁盼,，真正做到一條熱線是一份守候，一次接聽是一份關(guān)懷,，架起了民政部門與困難群眾的連心橋,。社會救助服務(wù)熱線記錄了很多溫暖的故事，本報(bào)特此刊發(fā)。

熱線就在身邊希望觸手可及

本報(bào)記者張雨點(diǎn)

“沒想到一通電話,，兩個(gè)地區(qū)的社會救助服務(wù)中心工作人員都來為我想辦法,。”有了兩地民政部門的幫助,，山東省膠州市的劉女士一顆懸著的心終于落下了,。很快，她和兒子被納入低保,。

劉女士母子一直生活在青島市膠州市,，兒子的戶籍卻在青島市城陽區(qū)。去年5月,，迫于生活壓力,，劉女士撥通了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，向城陽區(qū)提出低保救助申請,。熱線那頭,，接線員迅速記錄下劉女士的訴求，根據(jù)12345救助訴求處置聯(lián)動機(jī)制,，將信息精準(zhǔn)分類,，第一時(shí)間轉(zhuǎn)介給城陽區(qū)社會救助服務(wù)中心。中心工作人員接報(bào)后,，立即啟動跨區(qū)域協(xié)作機(jī)制,，耐心向劉女士解釋低保政策，并告知?jiǎng)⑴磕z州市低保申請的咨詢電話,。放下電話后,，工作人員將情況反饋給膠州市民政局社會救助綜合服務(wù)中心。就這樣,，跨區(qū)協(xié)作有條不紊地展開,，在兩地民政部門的緊密配合下，劉女士的救助申請順利通過,。

在山東青島,，當(dāng)12345熱線與社會救助體系深入聯(lián)動，冰冷的電話線成為傳遞溫暖的紐帶,，將困難群眾與政府緊密相連,，讓陷入困境的人重燃對生活的希望。

日前,，青島市市南區(qū)八大湖街道的張先生也撥打了熱線電話求助,。張先生家的兩個(gè)孩子均有身體殘疾，最近妻子又意外受傷,，原本平靜的生活一時(shí)陷入困境。接線員接到電話后，迅速將張先生的訴求轉(zhuǎn)達(dá)給八大湖街道,。經(jīng)過街道工作人員的調(diào)查核實(shí),，張先生家的情況并不符合辦理低保的條件，工作人員沒有簡單回絕,，而是積極鏈接第三方社會組織,，定期上門為張先生一家人提供日常陪伴和心理慰藉服務(wù)?？粗拮由眢w逐漸好轉(zhuǎn),，孩子們臉上笑容越來越多，張先生的心里又增添了幾分希望,。

在城陽區(qū)夏莊街道,，熱線電話同樣是群眾危難時(shí)刻的“生命線”。社區(qū)居民小李家突發(fā)煤氣爆燃,，家中多人受傷,，損失慘重。危急中,，他撥通了熱線電話求助,。街道民生辦接到信息后，立刻將其作為緊急求助類信息登記備案,，并轉(zhuǎn)介給街道社會事務(wù)辦,。社會事務(wù)辦的工作人員迅速行動，安排專人前往小李家探望,，同時(shí),，工作人員啟動臨時(shí)救助程序，協(xié)助小李申請到1萬元臨時(shí)救助資金,，解了小李家的燃眉之急,。在接下來很長一段時(shí)間里，工作人員還持續(xù)關(guān)注小李家人的恢復(fù)情況,，為他們提供必要的幫助和心理疏導(dǎo),，使小李的生活回到了正軌?！斑@次能這么快就回歸正常生活,，得虧多個(gè)部門的高效聯(lián)動?！毙±罡锌?。

溫暖故事的背后，是青島市民政部門與12345熱線高效協(xié)同,、精準(zhǔn)救助機(jī)制的有力支撐,。為及時(shí)、準(zhǔn)確掌握困難群眾需求，青島市在多個(gè)區(qū)市開展試點(diǎn),，探索建立民政部門與政務(wù)服務(wù)便民熱線的聯(lián)動機(jī)制,。通過定期溝通座談、分類匯總?cè)罕娫V求,、共同研討解決辦法等方式,，實(shí)現(xiàn)了救助訴求與信息的互通共享。同時(shí),，依托政務(wù)服務(wù)熱線辦理系統(tǒng),，區(qū)（市）民政部門聯(lián)動鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）在快速、精準(zhǔn)回應(yīng)12345訴求的基礎(chǔ)上,，實(shí)施對12345熱線辦理結(jié)果的全程跟蹤,、回訪滿意度反饋收集，履行區(qū)（市）,、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）,、社區(qū)三級聯(lián)動監(jiān)督。對辦理結(jié)果回訪不滿意的訴求,，進(jìn)行重新調(diào)查辦理,，形成辦理閉環(huán)，做到件件有反饋,、事事有回音,，確保群眾訴求得到有效處理。自去年以來,，試點(diǎn)區(qū)市共收到熱線求助訴求80余件,，答復(fù)辦理滿意率100%。

服務(wù)“不打烊” 關(guān)愛全天候

本報(bào)記者張晶晶見習(xí)記者楊淘夷

春節(jié)前夕,，內(nèi)蒙古自治區(qū)巴彥淖爾市社會救助綜合服務(wù)中心接到一個(gè)求助電話,。

從遼寧省朝陽市來到巴彥淖爾市臨河區(qū)務(wù)工的朱某，因腦出血導(dǎo)致身體右側(cè)癱瘓,，一年多的治療掏空了他所有積蓄,。臨近春節(jié)，朱某渴望回家過年,，但由于經(jīng)濟(jì)拮據(jù),、行動不便，無法獨(dú)自返鄉(xiāng),。

焦灼之下,，朱某撥通了社會救助服務(wù)熱線,。得知情況后,，工作人員第一時(shí)間前去探望，并與朝陽市救助管理站取得聯(lián)系,。經(jīng)核查，工作人員確認(rèn)了朱某的基本情況,。

社會救助綜合服務(wù)中心專門派出車輛護(hù)送朱某返回家鄉(xiāng),，歷經(jīng)14個(gè)小時(shí),，朱某終于與家人團(tuán)聚,。

春節(jié)前夕，巴彥淖爾市氣溫驟降,，雨雪天氣影響了人們的日常生活,。為確保困難群眾求助有門、受助及時(shí),，巴彥淖爾市民政局持續(xù)開展“救在你身邊·永不中斷的熱線”活動,，要求各旗縣區(qū)春節(jié)期間保持社會救助服務(wù)熱線24小時(shí)暢通，保障困難群眾溫暖過冬,、幸福過節(jié),。同時(shí)，民政局通過微信公眾號,、報(bào)紙,、廣播等平臺公開各級民政部門社會救助熱線，確保困難群眾應(yīng)知盡知,。

1月28日,，社會救助綜合服務(wù)中心的值班工作人員接到一通求助電話，4名來自四川的務(wù)工人員因被工廠拖欠工資,，期間又無處務(wù)工,，沒有了收入來源，生活一時(shí)陷入困境,，急需幫助,。

工作人員了解情況后，為他們送去食物,、新鮮水果等物資,。“有需要一定要及時(shí)聯(lián)系我們,！”從遇困人員的住所離開時(shí),，工作人員再次囑咐道。

救助熱線不僅為困難群眾提供了便捷的求助途徑,，也為工作人員拓寬了信息獲取渠道,。

節(jié)日期間，杭錦后旗新建社區(qū)主任白保蘭接到了轄區(qū)內(nèi)低保對象吳某的求助電話,。吳某因近期接受了髖關(guān)節(jié)置換手術(shù),，醫(yī)療支出較高,，生活陷入困境。白保蘭迅速與社區(qū)醫(yī)院工作人員取得聯(lián)系,，一同前往吳某家中探望,。

醫(yī)生仔細(xì)檢查了吳某的身體狀況和手術(shù)恢復(fù)情況，對傷口進(jìn)行拆線換藥,，并細(xì)心地教會了吳某護(hù)理傷口的注意事項(xiàng),。白保蘭還送去了一些生活必需品，鼓勵(lì)吳某保持樂觀的心態(tài),，告訴他如果生活有困難了,，要及時(shí)向社區(qū)反映，社區(qū)會盡最大努力為他提供幫助,。

吳某激動地說：“現(xiàn)在我遇到難處了,，你們及時(shí)幫助了我，真的很謝謝你們,！”

白保蘭表示,，正是因?yàn)榫戎鸁峋€的存在，讓社區(qū)能夠第一時(shí)間掌握臨時(shí)遇困群眾的情況,，及時(shí)為他們解決急難愁盼,。

“我們堅(jiān)持節(jié)日期間服務(wù)‘不打烊’，未來也將持續(xù)利用好社會救助服務(wù)熱線,，一件事情接著一件事情辦,，主動服務(wù)、提前服務(wù),、精準(zhǔn)服務(wù),，為困難群眾帶去更多的獲得感、幸福感,、安全感,。”巴彥淖爾市民政局工作人員表示,。

多元幫扶助她走出風(fēng)雨

李麒

在湖南省益陽市資陽區(qū)汽車路街道人民路社區(qū)的轉(zhuǎn)角處,，李某的理發(fā)店總是亮著暖黃的燈。剪刀翻飛間,，她剪去街坊的煩惱,，也剪開了生活的陰霾。曾經(jīng)丈夫重病離世,、女兒大學(xué)學(xué)費(fèi)無著……命運(yùn)的重?fù)?dān)壓得她喘不過氣,。2022年4月的一天，她鼓起勇氣撥通了社區(qū)社會救助服務(wù)站的求助熱線,，哽咽著說明了家庭困境,。

社區(qū)社會救助服務(wù)站的工作人員接到電話后,，迅速上門走訪了解李某家庭情況，并啟動“急難型救助”綠色通道,，為她家落實(shí)了低保金,、臨時(shí)救助金并申請了助學(xué)金?！芭畠旱膶W(xué)費(fèi)有著落了,，每月還有生活費(fèi)補(bǔ)助，我這心總算踏實(shí)了,?！崩钅辰榻B說,，社區(qū)社會救助服務(wù)站與她溝通討論后,，決定根據(jù)其家庭情況提供就業(yè)服務(wù)，協(xié)助她在社區(qū)內(nèi)新開一家理發(fā)店,，并鏈接愛心企業(yè)捐贈了理發(fā)設(shè)備,。

社區(qū)社會救助服務(wù)站的貼心服務(wù)驅(qū)散了李某心底的陰霾，這份善意也得到了她的“溫暖回響”,。社區(qū)志愿者團(tuán)隊(duì)主動為她分擔(dān)壓力：大學(xué)生志愿者上門輔導(dǎo)女兒功課,；鄰里組成“搭把手”小隊(duì)，輪流幫忙采購生活物資,。更讓她感動的是,，街道將她的理發(fā)店納入“暖心小鋪”，擴(kuò)大她的生活圈,，并鼓勵(lì)她為孤寡老人免費(fèi)理發(fā),。“現(xiàn)在大家?guī)椭?，這份情我得記一輩子,。”她笑著說,。

喪偶之痛,、生活的重壓曾讓李某徹夜難眠。社區(qū)社會救助服務(wù)站聯(lián)合社會組織為她提供了心理咨詢服務(wù),，還邀請她加入“社區(qū)關(guān)愛互助小組”,。“和姐妹們聊聊,，才知道我不是孤軍奮戰(zhàn),。”李某說,，女兒通過校園咨詢室獲得了學(xué)業(yè)規(guī)劃輔導(dǎo),，以后的生活一定會越來越好,。

如今的李某，眉宇間多了幾分舒展,。在資陽區(qū)“大救助”格局下,，“物質(zhì)兜底、服務(wù)賦能,、心靈治愈”的多元幫扶,，正讓更多的“李某”走出風(fēng)雨，向陽而生,。

呼叫即應(yīng)答一“線”暖萬家

張曉寧王海磊

1月11日,，星期六，一通電話鈴響打破了河北省高陽縣民政局辦公室的寧靜,。

來電的是困難群眾張某,。電話里，張某反映其冬季生活取暖有困難,，需要救助,。縣民政局值班人員記錄下張某的基本信息后,，立即與當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)民政助理員取得聯(lián)系,。初步了解張某的家庭情況后，縣民政局工作人員會同轄區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)民政助理員入戶核實(shí)：張某,，58歲,，肢體二級殘疾，無勞動能力,，享受重度殘疾人護(hù)理補(bǔ)貼,，有高血壓等病史，妻子于2000年9月去世,，年前在安徽打工的兒子因患病待業(yè)在家,，家庭失去了收入來源，家里還有3間舊房屋,。核實(shí)情況后,，民政工作人員立即啟動快速救助辦理程序，為張某送去了取暖物資,，并通過“線上+線下”經(jīng)濟(jì)狀況核查,，參照單人戶政策，為張某辦理了低保,，并納入監(jiān)測范圍,。同時(shí)，民政部門將其相關(guān)情況推送給住建部門,，對其房屋進(jìn)行評估,，判斷其是否符合危房改造標(biāo)準(zhǔn),。“我父親只是撥打了一通電話,，就得到了一系列暖心的救助,，是政府幫我們減輕了壓力，解了燃眉之急,?！睆埬车膬鹤蛹拥卣f。

元旦,、春節(jié)前后,，高陽縣民政局開展“熱線永相連救在你身邊”主題活動，在加強(qiáng)工作日熱線值守的基礎(chǔ)上,，通過非工作時(shí)間值班值守,、呼叫轉(zhuǎn)移等方式，確保服務(wù)電話暢通,，第一時(shí)間回應(yīng)求助訴求,。

為進(jìn)一步提高社會救助幫扶效能，今年1月,，高陽縣民政局還啟動“冬暖紡鄉(xiāng) 救在身邊”主題活動，開展社會救助政策趕大集活動,，與鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）,、村（社區(qū)）民政助理員一起在傳統(tǒng)大集日到鎮(zhèn)村開展救助政策宣傳，讓群眾深入了解社會救助政策,、社會救助熱線,，建立困難群眾、村居民政協(xié)理員,、熱線工作人員,、社會救助工作人員“鄰里互助四方連通”工作機(jī)制，實(shí)時(shí)提供政策咨詢服務(wù),，跟進(jìn)施救,、分類幫扶。同時(shí),，對12345熱線轉(zhuǎn)辦民政部門的困難群眾救助事項(xiàng),，第一時(shí)間開展調(diào)查核實(shí)，做到分類處置,、限時(shí)辦結(jié),。

春節(jié)假期，高陽縣民政局救助服務(wù)中心值班人員接到邢家南鎮(zhèn)辛留佐村村民馮某的求助電話,。高陽縣民政局工作人員立即與求助人取得聯(lián)系,，了解他的生活情況,。馮某今年46歲，一家四口,，現(xiàn)有一套住房,，妻子白某患癌，大兒子患白血病,，小兒子正在上中學(xué),，全家只有馮某一人掙錢，妻子和兒子治病花費(fèi)大,，生活困難,。工作人員與當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)民政助理員了解到，馮某原來經(jīng)商,，經(jīng)濟(jì)條件不錯(cuò),，年前因家庭變故破產(chǎn)，生活陷入困境,。高陽縣民政局立即啟動先行救助程序,，給予該家庭臨時(shí)救助幫扶，幫助其暫時(shí)渡過難關(guān),。春節(jié)假期結(jié)束后,，縣民政局及時(shí)為該家庭申辦低保，并將數(shù)據(jù)信息通過共享機(jī)制推送給醫(yī)療部門,。如今,，馮某家庭可得到醫(yī)療救助等政策幫扶。

在廣泛公布社會救助熱線的同時(shí),，高陽縣民政局還注重加強(qiáng)對接線人員的培訓(xùn),，做到傾聽訴求耐心細(xì)致、政策解釋準(zhǔn)確到位,、處置辦理規(guī)范高效,。

呼叫即應(yīng)答，一“線”暖萬家,。一根電話線,，實(shí)實(shí)在在為困難群眾解決了困難，溫暖了民心,。

臨時(shí)遇困人員和特殊困難群眾心中的一盞明燈

任雯唐明平

“你好,，我們是嘉陵區(qū)救助管理站和區(qū)鳶尾花社會工作服務(wù)中心的工作人員，這些是食品,、衣物,，如果需要幫助，請撥打我們的24小時(shí)值班電話和救助服務(wù)熱線電話0817—3882706，13547565773,?！?月15日夜，四川省南充市嘉陵區(qū)救助管理站和區(qū)鳶尾花社會工作服務(wù)中心工作人員再次走上街頭,，重點(diǎn)排查涵洞,、車站等臨時(shí)遇困人員易出現(xiàn)的區(qū)域。每遇到疑似臨時(shí)遇困人員,，工作人員就會把這番話耐心地講一遍,。

2024年以來，嘉陵區(qū)民政局深入開展“救在你身邊·永不中斷的熱線”活動,，針對因遭受突發(fā)事件,、生活無著等臨時(shí)遇困人員，開通救助服務(wù)熱線,，不僅做到工作日值班值守,，還通過政府購買南充市嘉陵區(qū)鳶尾花社會工作服務(wù)中心服務(wù)增強(qiáng)救助力量，以24小時(shí)值班值守,、呼叫轉(zhuǎn)移等方式,，確保全年365天24小時(shí)暢通，做到第一時(shí)間接聽,，立即啟動救助服務(wù),。

2024年11月16日上午，區(qū)救助管理站救助熱線接到群眾報(bào)告,，在嘉陵區(qū)城南綜合市場外發(fā)現(xiàn)一名疑似流浪人員,，工作人員當(dāng)即趕往現(xiàn)場開展救助服務(wù)。由于該人員思維混亂,、語言毫無邏輯，工作人員立即與公安部門聯(lián)系,，進(jìn)行人像識別,，確定該人員為嘉陵區(qū)李渡鎮(zhèn)居民，年齡八十多歲,，由于患有認(rèn)知障礙,，經(jīng)常離家出走。工作人員隨即聯(lián)系其家人,，將其安全接回家,。

區(qū)救助管理站開通的24小時(shí)救助專線，是臨時(shí)遇困人員和特殊困難群眾心中的一盞明燈,。該站站長陳江介紹,，長期以來，站內(nèi)實(shí)行全天候應(yīng)急值守，暢通24小時(shí)救助專線,，嚴(yán)格落實(shí)24小時(shí)值班制度和服務(wù)接待制度,，及時(shí)響應(yīng)求助線索，對前來求助的遇困人員先行實(shí)施救助,。

為使救助服務(wù)熱線家喻戶曉,，真正發(fā)揮作用，嘉陵區(qū)民政局加大救助熱線宣傳力度,，通過廣播,、電視、報(bào)紙,、微信公眾號,、微博等多種方式，宣傳救助服務(wù)熱線和專項(xiàng)救助行動,。此外,，嘉陵區(qū)民政局還進(jìn)一步規(guī)范救助流程，不但及時(shí)滿足遇困群眾吃飯,、穿衣,、住宿等基本生活救助，還盡可能提供尋親安置,、心理疏導(dǎo),、政策幫助等多元服務(wù)，促其早日回歸家庭,、回歸社會,，讓滿滿的關(guān)懷溫暖每一個(gè)人。

去年12月的一個(gè)中午,，嘉陵區(qū)救助站臨時(shí)救助點(diǎn)值班人員突然接到了求助電話,，電話那頭是兩名離家出走的初中女生。放下電話,，工作人員立刻驅(qū)車來到流落點(diǎn)將她們接到臨時(shí)救助點(diǎn),，在提供必要的飲食后，聯(lián)系其遠(yuǎn)在遂寧的父母,兩小時(shí)后,，其父母匆匆趕到救助點(diǎn),。離開臨時(shí)救助點(diǎn)時(shí)，女孩家長拉著救助管理站工作人員的手說：“幸虧有你們收留,，否則都不知道這兩個(gè)孩子會怎樣,！”

“幫助有困難的人，是我們?nèi)鐣呢?zé)任,，我們都要全力支持,。這個(gè)熱線電話,，我們都存在了手機(jī)通訊錄里?！苯?jīng)常通過救助熱線提供線索的愛心志愿者王浩霖表示,。

近一年多來，嘉陵區(qū)通過救助服務(wù)熱線和日常巡查等工作保障了全區(qū)臨時(shí)遇困人員和特殊困難群體應(yīng)救盡救,，所有接受救助的流浪乞討人員均得到了周到服務(wù)和妥善安置,，彰顯了民政工作的大愛與溫暖。

救助服務(wù)熱線永不中斷 始終與困難群眾相伴

救助服務(wù)熱線永不中斷始終與困難群眾相伴