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首頁本報記者 路建英
為扎實推進“不忘初心、牢記使命”主題教育，深入貫徹落實“為民服務(wù)解難題”的重要目標(biāo)要求，民政部信訪辦(人民建議征集辦公室)緊緊圍繞民政工作大局，秉持為人民服務(wù)初心，牢記民政職責(zé)使命，做實做細(xì)為民服務(wù)工作，不斷創(chuàng)新民政信訪工作方式方法，用實際行動解決好群眾反映強烈的突出問題，以為民謀利、為民盡責(zé)的實際成效取信于民。
截至目前，民政部信訪辦(人民建議征集辦公室)先后被中央國家機關(guān)工委、原人事部、國家信訪局表彰授予“中央國家機關(guān)五一勞動獎狀”“全國信訪系統(tǒng)優(yōu)秀集體”，信訪干部多人次先后獲得“全國民政系統(tǒng)先進工作者”“全國巾幗建功標(biāo)兵”“全國信訪系統(tǒng)優(yōu)秀督查員”等榮譽稱號。
堅持以人民為中心 提升為民服務(wù)成效
群眾在困難得不到解決、訴求得不到滿足、意見無處訴說的時候，上訪就成了他們最后的途徑。
有效解決群眾反映的各種問題，工作的強度、難度可想而知，個中滋味非身臨其境不能體會。信訪辦主任張俊勇表示，信訪工作是直接與人民群眾打交道的工作，一句話、一個眼神、一個動作、一個表情都會在群眾心中留下深刻印象。為不負(fù)使命，唯有努力想得更細(xì)，做得更實。
對黨無限忠誠，對人民飽含感情。近年來，信訪辦以創(chuàng)建“人民滿意窗口”活動為載體，堅持以群眾工作為主線，以落實信訪積案化解、幫扶救助、體制創(chuàng)新、隊伍建設(shè)為重點，推動“事要解決”，用實際行動詮釋以人民為中心的發(fā)展思想，厚植黨的群眾基礎(chǔ)。
“民政部信訪窗口每天面對的上訪者，有的言行過激，有的淚水漣漣。”張俊勇向記者介紹說，群眾上訪的原因，有時候是對相關(guān)文件規(guī)定了解不準(zhǔn)確，有時候是反映問題歷時較久，一時難以核實解決。不論哪種情況，工作人員都不懼壓力與困難，努力尋找打開群眾心鎖的鑰匙。
“為找出有效的化解對策，妥善處置纏訪、鬧訪問題，我們引入心理咨詢師參與信訪工作，從法、理、情多個層面有針對性地對群眾進行心理疏導(dǎo)，讓訴求回歸理性，促進信訪問題有效解決。”張俊勇說。
每當(dāng)信訪群眾遇到重大困難，同志們都將之視為一次為民服務(wù)解難題的機會。
如針對工作中接待的家庭貧困、身患重病且無其他救助途徑的少年兒童，信訪辦集思廣益，奮力攻堅：一方面通過與部管救助基金會等社會組織建立聯(lián)合救助幫扶機制，另一方面指導(dǎo)地方民政部門在法律政策框架內(nèi)化解矛盾的同時統(tǒng)籌利用救助、慈善等渠道，實施重點幫扶救助。最終促成了問題的解決。
本著方便群眾、服務(wù)群眾的原則，信訪辦近年來還對來訪接待場所進行改造擴建，增加了來訪接待窗口和集體來訪接談室;啟用了來訪叫號排號系統(tǒng)，對信訪事項辦理期內(nèi)重復(fù)來訪人員進行識別判重。同時，在來訪登記中增加了登記信息雙頻顯示確認(rèn)功能，提高了來訪登記效率，促進了來訪接待秩序規(guī)范。
此外，還通過公開信訪法規(guī)、服務(wù)流程、責(zé)任清單，自覺接受群眾監(jiān)督;延長接訪時間，緩解接待窗口人手緊缺;認(rèn)真查看信訪材料，耐心聽取信訪群眾陳述，進一步提升為民服務(wù)、為民盡責(zé)的工作效能。
為民的行動背后，是信訪辦黨員干部愛民理念的生動展現(xiàn)，更是不忘初心，傾注感情，把工作當(dāng)成解決問題、團結(jié)群眾、凝聚民心的完美詮釋。
信訪辦黨員干部已形成一種共識：人民群眾的每次來信來訪，都是對黨和政府的信任與期盼，解決好每一位信訪群眾的操心事、煩心事、揪心事，維護信訪群眾合理合法權(quán)益，是我們的責(zé)任，也是我們的義務(wù)。
運用信息化手段走好“網(wǎng)上群眾路線”
近日，河北的張愛蓮(化名)通過網(wǎng)上信訪，反映低保評議未當(dāng)場公布低保享受人員名單和村“兩委”領(lǐng)導(dǎo)班子近親屬吃低保問題。三日后，她再次登錄網(wǎng)上信訪系統(tǒng)時發(fā)現(xiàn)，自己反映的問題已被轉(zhuǎn)送屬地進行辦理。
不出家門，輕點鼠標(biāo)就能反映問題，并且得到公開透明的處理。為讓“互聯(lián)網(wǎng)+”在民政信訪領(lǐng)域得到充分運用，信訪辦積極創(chuàng)新工作方法，加強民政系統(tǒng)信訪網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)，發(fā)揮網(wǎng)上信訪在反映社情民意、解決群眾合理合法利益訴求、維護社會和諧穩(wěn)定中的作用。
在充分調(diào)研、分析的基礎(chǔ)上，通過數(shù)月艱辛付出，信訪辦于2017年4月指導(dǎo)建成集投訴請求、建議征集、查詢評價等功能于一體的民政部網(wǎng)上信訪平臺。同年5月，全面啟動應(yīng)用全國民政信訪信息系統(tǒng)，將信、訪、網(wǎng)、電各個渠道接收的信訪事項及受理辦理、轉(zhuǎn)送交辦、督查督辦、考核評估等信訪業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)，全部納入信息系統(tǒng)規(guī)范管理。
“與傳統(tǒng)信訪方式相比，網(wǎng)上信訪使用起來更加簡單便捷，不受時間、空間限制，信訪時間和經(jīng)濟成本大大降低，真正實現(xiàn)了讓群眾足不出戶就能表達意愿訴求，打開電腦就能了解辦理情況。”張俊勇如是說。
著力于便民為民，信訪辦依托全國民政信訪信息系統(tǒng)搭建起了一座連接政府與群眾的橋梁。目前，已實現(xiàn)了與全國31個省(自治區(qū)、直轄市)和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團的省、市、縣三級民政信訪工作機關(guān)，13個部機關(guān)司(局)、18個部直屬單位的互聯(lián)互通，初步實現(xiàn)了全國民政信訪事項“一網(wǎng)通”。
“信訪問題解決得好不好，信訪群眾最有發(fā)言權(quán)。”信訪辦工作人員告訴記者，全國民政信訪信息平臺的建成運用，實現(xiàn)了民政領(lǐng)域信訪業(yè)務(wù)全覆蓋、信息全錄入、辦理全公開，信訪事項辦理過程和結(jié)果可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價。同時，信訪群眾對信訪事項的辦理情況可以給信訪部門和工作人員作出評價，倒逼信訪部門和工作人員依法及時解決群眾合理合法訴求。
網(wǎng)上的問題，最終要到線下解決。“對轉(zhuǎn)送、交辦后超期未辦結(jié)，或群眾評價不滿意且確實存在問題的信訪事項，我們依托全國民政信訪信息系統(tǒng)開展網(wǎng)上督辦，確保事事有著落，件件有回音。”信訪辦工作人員表示，除了網(wǎng)上督辦，我們還不定期進行實地督查調(diào)研，推進改革措施落地、推動責(zé)任落實，促使復(fù)雜疑難信訪問題得到及時有效地解決。
沒有調(diào)查，就沒有發(fā)言權(quán)，更沒有決策權(quán)。正是憑借俯身調(diào)研、解剖麻雀的真功夫，信訪辦在“不忘初心、牢記使命”主題教育中將調(diào)查研究作為踐行黨的群眾路線，敦促黨員干部檢視為民初心、擔(dān)牢民政使命。
“利用網(wǎng)絡(luò)做群眾工作是群眾路線在新時期的創(chuàng)新和延伸。”張俊勇表示，走好網(wǎng)上群眾路線，既要網(wǎng)上用心，學(xué)會借助信訪信息平臺，聽民聲、察民情、解民憂;又要網(wǎng)下用力，把群眾反映的問題真正解決好、落實好，踐行為人民服務(wù)的初心和使命。
把初心和使命落實到干實事抓落實上
信訪工作處在群眾工作最前沿，與人民群眾聯(lián)系最廣泛、最密切，是最直接的群眾工作，在正確處理人民內(nèi)部矛盾、保障群眾合法權(quán)益、維護社會和諧穩(wěn)定方面發(fā)揮著不可替代的重要作用。
可以說，信訪工作的質(zhì)量，代表著為群眾服務(wù)的質(zhì)量，代表了黨和政府在人民群眾中的形象。作為一頭挑著社會和諧穩(wěn)定，一頭挑著群眾切身利益的一線部門，信訪辦對待群眾充滿柔情，卻在自身建設(shè)上都有著硬梆梆的要求。
長期以來，信訪辦不忘履行為民愛民初心，牢記民政職責(zé)使命，以機關(guān)自身建設(shè)推動信訪工作提質(zhì)增效，切實把群眾訴求作為發(fā)現(xiàn)工作薄弱環(huán)節(jié)和改進工作的契機來對待，不斷提高自身建設(shè)，提升為民服務(wù)本領(lǐng)。
打鐵還需自身硬。為全面提高信訪工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，更好地為人民群眾排憂解難，信訪辦通過開展民政信訪干部業(yè)務(wù)培訓(xùn)，真正把初心和使命落實到加強自身建設(shè)上，提升信訪工作人員依法辦事、為民服務(wù)的能力，著力打造一支對黨忠誠可靠、恪守為民之責(zé)、善做群眾工作的高素質(zhì)干部隊伍，不斷提高民政部門的公信力。
“目前，民政信訪干部業(yè)務(wù)培訓(xùn)已實現(xiàn)全國省廳層級全覆蓋。”信訪辦工作人員表示，信訪工作涉及法律法規(guī)的方方面面，需要由政策理論水平高、專業(yè)知識和技能扎實過硬的高素質(zhì)人員擔(dān)任。只有全面深入學(xué)習(xí)，才能在理論上有高度、在工作上有深度。
俗話說“無規(guī)矩不成方圓”，制度是維系信訪工作高效運行的重要保障。為使民政信訪工作更加規(guī)范化、法治化，高效、有序處理各類信訪事項，信訪辦結(jié)合實際，研究制定了《民政信訪工作辦法》、《民政部領(lǐng)導(dǎo)干部參與辦信接訪實施辦法》《民政信訪事項網(wǎng)上辦理工作規(guī)程(試行)》等十余項信訪工作制度，真正做到有章可循、有法可依。
把初心和使命落實在崗位上，體現(xiàn)在為民服務(wù)的各項工作中，千方百計為民解難題、盡心盡力為民辦實事。張俊勇時常對信訪辦黨員干部說，我們要帶著感情做群眾工作，帶著溫度做信訪工作，把信訪群眾的事當(dāng)家事，積極踐行“民政為民、民政愛民”工作理念，不斷涵養(yǎng)親民敬民情懷。
對于下一步工作，張俊勇表示，信訪辦將在部黨組的堅強領(lǐng)導(dǎo)下，堅持以人民為中心，把創(chuàng)建“人民滿意窗口”、持續(xù)深化“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”深度應(yīng)用等任務(wù)作為主題教育實踐載體，增強做好新時期信訪工作的責(zé)任感和使命感，真正把責(zé)任扛在肩上，把初心使命落實到干實事抓落實上，積極主動地履職、盡職，用推動工作的實際成果檢驗主題教育的成效，以優(yōu)異成績迎接新中國成立70周年。
(來源：中國社會報2019.7.29)
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