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首頁本報記者 儲慧靜 朱婕妤
培訓(xùn)期間，有關(guān)專家圍繞殯葬行業(yè)管理規(guī)范、“互聯(lián)網(wǎng)+”殯葬、全媒體時代輿情應(yīng)對等為題授課，從不同角度為殯葬行業(yè)健康發(fā)展貢獻(xiàn)專業(yè)智慧。
行業(yè)發(fā)展必須堅持群眾受益
民政部社會事務(wù)司副司長范瑜以《新形勢下殯葬行業(yè)的管理規(guī)范及政策導(dǎo)向》為題講授第一課。她深入分析當(dāng)前殯葬行業(yè)發(fā)展趨勢與政策導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)殯葬從業(yè)者要以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo), 堅持以人民為中心的發(fā)展思想，踐行新發(fā)展理念，圍繞建設(shè)惠民、綠色、文明殯葬，以推動殯葬改革為牽引，以滿足人民群眾殯葬需求為導(dǎo)向，以提升殯葬服務(wù)能力和水平為保障，以創(chuàng)新殯葬管理體制機(jī)制為動力，整合資源、規(guī)范管理、優(yōu)化服務(wù)、深化改革，推動殯葬改革和殯葬事業(yè)更好服務(wù)于保障和改善民生、促進(jìn)精神文明和生態(tài)文明建設(shè)，為增進(jìn)人民福祉、全面建成小康社會作出貢獻(xiàn)。
范瑜講道，行業(yè)發(fā)展必須要堅持群眾受益，推進(jìn)移風(fēng)易俗，政府主導(dǎo)、社會力量有序參與，改革創(chuàng)新、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、綜合治理等原則。當(dāng)前，殯葬行業(yè)發(fā)展取得了一定的成績，同時面臨困難，但也有難得的機(jī)遇，從業(yè)者要講政治、強(qiáng)服務(wù)、樹立行業(yè)自信，把殯葬服務(wù)這項(xiàng)意義重大的善事、好事辦好，讓人民滿意。
“互聯(lián)網(wǎng)+”殯葬是為了讓服務(wù)
更便民、讓行業(yè)良性運(yùn)轉(zhuǎn)
阿里巴巴集團(tuán)阿里云政府業(yè)務(wù)總監(jiān)郭聯(lián)濤講述了阿里云技術(shù)如何為政府賦能，以及服務(wù)民政部門的案例，并與行業(yè)代表就“互聯(lián)網(wǎng)+”殯葬展開交流。
有行業(yè)代表提出，希望阿里巴巴用科技手段為產(chǎn)業(yè)賦能，助力殯葬業(yè)跟上時代腳步，創(chuàng)新發(fā)展。譬如，電商平臺可以成為殯葬機(jī)構(gòu)融入互聯(lián)網(wǎng)的切口，還可以考慮在電商平臺上為殯葬行業(yè)開辟獨(dú)立的頻道，方便群眾自主選擇。有行業(yè)代表建議，阿里巴巴可以開發(fā)“白事管家”APP，搭建“智慧殯葬”平臺，讓優(yōu)質(zhì)的殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)入駐平臺，這也會給民眾帶來便利。
有行業(yè)代表建議，在人文精神傳承方面，阿里巴巴旗下視頻平臺可以做數(shù)字遺產(chǎn)項(xiàng)目，淘寶大學(xué)可以開展生死教育活動。在智能祭祀方面，可以搭建線上祭祀平臺，實(shí)現(xiàn)墓園內(nèi)精準(zhǔn)定位導(dǎo)航，在清明等集中祭掃時節(jié)可利用人工智能疏導(dǎo)交通等。郭聯(lián)濤表示，學(xué)員們提出的建議也啟發(fā)了自己的思維，阿里巴巴雖然擁有強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)力量，但對殯葬行業(yè)還比較陌生，這就需要阿里巴巴的技術(shù)人員與殯葬行業(yè)的專家加強(qiáng)溝通交流，真正把技術(shù)用在解決行業(yè)發(fā)展的痛點(diǎn)、難點(diǎn)上。
有行業(yè)代表對云計算大數(shù)據(jù)平臺中的數(shù)據(jù)歸屬及安全問題產(chǎn)生疑問，郭聯(lián)濤回應(yīng)，殯葬行業(yè)用戶是大數(shù)據(jù)資源的擁有者，且阿里云大數(shù)據(jù)平臺秉持的第一原則就是堅決不碰用戶數(shù)據(jù)，集團(tuán)內(nèi)部會通過技術(shù)加密、分區(qū)塊管理數(shù)據(jù)等手段確保運(yùn)維人員看不到也拿不走用戶數(shù)據(jù)，確保用戶數(shù)據(jù)安全。
講到與殯葬行業(yè)合作對阿里巴巴集團(tuán)自身的意義，郭聯(lián)濤表示，阿里巴巴是有情懷、有夢想的企業(yè)，合作的初心就是要讓殯葬服務(wù)更加便民，同時還希望使殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)的運(yùn)作變得更加簡易便捷，攜手促進(jìn)殯葬行業(yè)良性運(yùn)轉(zhuǎn)。
讓社會對殯葬脫敏
讓社會對殯葬脫敏，是北京同泰投資管理有限公司董事長陳平從事殯葬事業(yè)的一個心愿。進(jìn)入殯葬業(yè)以來，他經(jīng)歷了看殯葬是殯葬、看殯葬不是殯葬、看殯葬還是殯葬的三個階段。如今，在陳平看來，殯葬祭三個環(huán)節(jié)，殯突出的應(yīng)是禮儀而非火化，葬突出的應(yīng)是紀(jì)念而非安葬，祭突出的應(yīng)是傳承而非祭掃。做好這三方面的工作，打造溫暖人心的殯葬服務(wù)環(huán)境，讓群眾對死亡不再恐懼，對陵園、殯儀館不再忌諱，才能有助于社會對殯葬脫敏。
殯的方面，陳平介紹了位于湖北天門的殯儀服務(wù)設(shè)施長生苑。其設(shè)計汲取了當(dāng)?shù)厥液游幕z址中發(fā)掘的雙面人像玉器文化元素，打造出“玉浮于水”的殯儀服務(wù)空間，平靜的水面給人以心胸開闊寧靜之感，火化功能區(qū)位于地下，與家屬活動區(qū)區(qū)分開來，館內(nèi)采用通透的玻璃幕墻，視野開闊，家屬可以全方位感受殯儀服務(wù)環(huán)境之美。
葬的方面，杭州徑山竹茶園打造的智能骨灰龕讓人印象深刻，其立體智能存放空間設(shè)計，讓過去只能存放3000個格位的區(qū)域現(xiàn)在可以存放8000個。前來祭掃的群眾可通過APP提前預(yù)約祭掃時間，骨灰盒將通過智能傳輸裝置準(zhǔn)時傳送至指定的追思堂內(nèi)，并在LED屏幕上呈現(xiàn)家譜、家訓(xùn)、恩榮錄、照片等個性化追思內(nèi)容。廣東羅浮山陵園、杭州徑山竹茶園、臨近湖北武漢的仙鶴湖陵園，還實(shí)現(xiàn)了“墓園變景區(qū)”。其中，羅浮山陵園一年吸引60萬人前來游玩，其中還設(shè)有禪修院，游客在此可以遠(yuǎn)離塵囂、洗滌心靈，欣賞自然美景，學(xué)習(xí)禪修課程，目前，禪修班的預(yù)約已經(jīng)排到了9月份;徑山竹茶園結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣藗兛梢泽w驗(yàn)茶道、香道等項(xiàng)目;仙鶴湖陵園用300畝土地打造人工湖，養(yǎng)了成群的仙鶴、天鵝，對于選擇在此落葬的逝者家庭免費(fèi)贈送“放鶴儀式”，寓意“駕鶴西去”，甚至還與當(dāng)?shù)芈眯袌F(tuán)達(dá)成合作，讓游客免費(fèi)游覽，當(dāng)人們置身于美景之中，也就消除了對殯葬場所的避諱心理。
轉(zhuǎn)變發(fā)展理念創(chuàng)新服務(wù)模式
才能實(shí)現(xiàn)華麗轉(zhuǎn)身
上海市寶興殯儀館主任李軍講述了寶興殯儀館作為事業(yè)單位通過創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)華麗轉(zhuǎn)身的生動實(shí)踐。
上海市寶興殯儀館已有百年歷史，現(xiàn)有員工360名，2018年約為2.2萬位逝者提供服務(wù)。難得的是，在服務(wù)量大的同時，家屬的滿意度也較高。近年來，寶興殯儀館提出了務(wù)實(shí)、進(jìn)取、創(chuàng)新、和諧的“寶興精神”，實(shí)現(xiàn)了發(fā)展思路、管理理念、營利方式三方面轉(zhuǎn)變。
轉(zhuǎn)變發(fā)展思路，實(shí)現(xiàn)突破發(fā)展。寶興殯儀館的發(fā)展得益于遵循“三個滿意”原則，即員工滿意、客戶滿意、政府滿意。寶興充分尊重、成就職工，打造舒適溫馨的辦公環(huán)境，開展豐富多樣的文化活動;為客戶提供廳內(nèi)出殯、故人沐浴、生命晶石等精致化服務(wù)和時尚溫馨的治喪環(huán)境。
轉(zhuǎn)變管理理念，實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展。要求員工學(xué)法律法規(guī)，學(xué)規(guī)章制度，做合格員工;運(yùn)用5S管理法——一種現(xiàn)代企業(yè)管理模式，即整理(SEIRI)、整頓(SEITON)、清掃(SEISO)、清潔(SEIKETSU)、素養(yǎng)(SHITSUKE)。如今，寶興殯儀館所有的辦公區(qū)域、服務(wù)區(qū)域、員工休息區(qū)域都干凈整潔規(guī)范，干部職工已形成了積極主動干事的氛圍。
轉(zhuǎn)變營利方式，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展。李軍提出，只有加大服務(wù)型收入才能保障殯儀館健康發(fā)展。寶興殯儀館實(shí)現(xiàn)了由商品型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，2018年寶興殯儀館約50%的收入是服務(wù)型收入，未來目標(biāo)是服務(wù)型收入達(dá)80%。這就需要不斷創(chuàng)新服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)包括升級型與原創(chuàng)型兩類，如故人沐浴是過去遺體清潔服務(wù)的升級版，而生命晶石則是一種全新的骨灰處理服務(wù)方式。這些創(chuàng)新服務(wù)都贏得了公眾的認(rèn)可。
全媒體時代需要多部門協(xié)調(diào)
主動應(yīng)對輿情
新華社浙江分社政文部主任岳德亮表示，全媒體時代的輿情是社會輿情在互聯(lián)網(wǎng)空間的映射，具有復(fù)雜性。面對全媒體輿情危機(jī)時，雖然輿情焦點(diǎn)集中在某一事或某一人，但仍需要涉事部門主動應(yīng)對，多部門協(xié)調(diào)，才能有效應(yīng)對輿情。要建立輿情應(yīng)對預(yù)案和發(fā)現(xiàn)機(jī)制、研判機(jī)制、引導(dǎo)機(jī)制。
建立預(yù)案，需要一把手重視，能及時準(zhǔn)確作出集體決策;重視基層能力建設(shè)，守住第一道屏障;參照事件屬性，分級管理建立預(yù)案;業(yè)務(wù)部門和宣傳部門之間做好分工配合。
發(fā)現(xiàn)機(jī)制即預(yù)警啟動，判斷標(biāo)準(zhǔn)主要為輿情信息轉(zhuǎn)發(fā)、瀏覽量達(dá)到一定數(shù)量，負(fù)面評價被中央級主要媒體介入報道，網(wǎng)民回復(fù)率超過8%，輿情被有較大影響力的網(wǎng)絡(luò)賬號、意見領(lǐng)袖或名人轉(zhuǎn)發(fā)。
研判機(jī)制主要從熱度、時間線、傾向性、內(nèi)在原因、發(fā)展前瞻等方面考慮。
引導(dǎo)機(jī)制即效果導(dǎo)向，要做到快速反應(yīng)、及時應(yīng)對，把握輿論主導(dǎo)權(quán);速報事實(shí)，官話少說、謊話不說，留有余地、人文關(guān)懷;事實(shí)清楚，口徑一致，避免不夠理性，或者時機(jī)、方式不當(dāng)引發(fā)次生災(zāi)害;用好主流媒體的全媒體渠道，助力回應(yīng)速度提升。
(來源：中國社會報2019.6.26)
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