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首頁本報(bào)實(shí)習(xí)記者 隋羽博
歲月不居，時(shí)節(jié)如流。
從北京市第一社會(huì)福利院(以下簡(jiǎn)稱“一福”)的醫(yī)政科長(zhǎng)，到北京市第五社會(huì)福利院(以下簡(jiǎn)稱“五福”)院長(zhǎng)，再到北京壽山福海和多家恭和苑的籌建人，以及如今的龍湖集團(tuán)養(yǎng)老事業(yè)部首席專家，趙良羚堅(jiān)守本心、秉承匠心，矢志不渝奔走在“中國式養(yǎng)老”的發(fā)展道路上。
初入養(yǎng)老 成就初心
1986年6月，返鄉(xiāng)知青趙良羚到北京市民政局工作，開啟了她的養(yǎng)老事業(yè)。回憶起當(dāng)年的情景，年過六旬的她依然歷歷在目，“那時(shí)北京市要建‘全國最好的養(yǎng)老院’，于是擁有臨床背景的我被派到‘一福’參與籌建工作。”
當(dāng)時(shí)，她從未接觸過養(yǎng)老院。什么是養(yǎng)老院，她其實(shí)毫無概念。
“我國最初的養(yǎng)老院主要針對(duì)‘三無’老人，國家只保障飲食，偶爾發(fā)放些錢和衣物，更偏向于救濟(jì)型、溫飽型。很長(zhǎng)一段時(shí)間，每當(dāng)有人問起我的工作，我都不愿說自己在養(yǎng)老院上班，就說在民政局。”趙良羚不無感慨。
兩年后，“一福”正式運(yùn)營(yíng)，并提出醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的創(chuàng)新理念，無論環(huán)境還是服務(wù)都達(dá)到了國內(nèi)領(lǐng)先標(biāo)準(zhǔn)。
“在環(huán)境上，‘一福’占地7萬余平方米，雙人房，獨(dú)立衛(wèi)生間，24小時(shí)熱水，媲美酒店標(biāo)準(zhǔn)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是7元/天，一個(gè)月210塊錢，這意味著一個(gè)月的費(fèi)用是我月工資的三倍，這是當(dāng)時(shí)還住在筒子樓、用公共廁所的普通老百姓無法想象的。在服務(wù)上，這座身處市郊農(nóng)田中的養(yǎng)老院聚集了一批專業(yè)的醫(yī)護(hù)人員。我們通過對(duì)老人基本生活能力的評(píng)定，施行分區(qū)服務(wù)管理模式，設(shè)立了頤養(yǎng)區(qū)、養(yǎng)護(hù)區(qū)、醫(yī)療區(qū)。不可否認(rèn)，這也是如今醫(yī)養(yǎng)結(jié)合模式的雛形所在，‘一福’引領(lǐng)了我國養(yǎng)老院的發(fā)展模式。”趙良羚向記者介紹道。
隨著“一福”的成立，趙良羚和她的同事們成為了那個(gè)時(shí)代“最洋氣”的養(yǎng)老人，可條件如此優(yōu)越的養(yǎng)老院卻無人問津。在趙良羚看來，除了高昂的價(jià)格因素，關(guān)鍵障礙在于 “養(yǎng)兒防老”的傳統(tǒng)觀念扎根于心，把父母送進(jìn)養(yǎng)老院會(huì)被貼上“不孝”的標(biāo)簽。
因此，前兩年幾乎沒有客源的“一福”舉步維艱，“當(dāng)時(shí)每位員工都有‘拉人’的指標(biāo)，但收效甚微。”趙良羚無奈地說。直到1999年，趙良羚離開“一福”時(shí)，300余張床位才剛剛住滿。
隨著老齡化的加劇和市場(chǎng)需求的釋放，北京市民政局開始籌建“五福”，趙良羚擔(dān)起第一任院長(zhǎng)的重任。“五福”作為北京市事業(yè)單位試點(diǎn)單位，是差額撥款單位，企業(yè)化管理，這對(duì)趙良羚來說是一大考驗(yàn)。
“當(dāng)時(shí)，中國養(yǎng)老院并沒有任何標(biāo)準(zhǔn)可循，也無成功案例可供參考。我當(dāng)時(shí)在想，對(duì)于住進(jìn)養(yǎng)老院的老人們而言，他們真正的需求是什么?無疑是服務(wù)。”趙良羚坦言。于是，她決定以提升養(yǎng)老院的服務(wù)水平為切入點(diǎn)，借鑒酒店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，融入更多人性化因素，同時(shí)確保醫(yī)療上的科學(xué)性、嚴(yán)謹(jǐn)性，進(jìn)而優(yōu)化養(yǎng)老院的管理。
“我把當(dāng)時(shí)的養(yǎng)護(hù)部主任送到最好的酒店去學(xué)習(xí)，效果顯著。同時(shí)，針對(duì)入院老人的病癥做了統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)大多老人患有3種以上的疾病，最多高達(dá)12種，防微杜漸很重要，因此我嚴(yán)格管控任何醫(yī)護(hù)差錯(cuò)的發(fā)生。開院前，把醫(yī)務(wù)室設(shè)在中間層，確保老人到達(dá)醫(yī)務(wù)室的路線最短、耗時(shí)最少。”
趙良羚在“五福”工作的7年里，正值我國人口老齡化的加速期，人們思想觀念的轉(zhuǎn)變也讓“五福”不再像當(dāng)初“一福”那樣門可羅雀，老人們開始認(rèn)為留在家里養(yǎng)老是給孩子添負(fù)擔(dān)，因此申請(qǐng)入院的人也越來越多，如今更是一床難求。
可趙良羚發(fā)現(xiàn)，自己努力的速度仿佛永遠(yuǎn)追不上人們衰老的速度。社會(huì)似乎還沒有準(zhǔn)備好，錯(cuò)位的供需讓老人們依舊無處安放他們?nèi)諠u老去的身心。
從“一福”的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合模式到“五福”的酒店、醫(yī)院跨界管理模式，趙良羚在一步步的摸索中，在一點(diǎn)一滴的經(jīng)歷中，她深深地愛上了這份事業(yè)。看到那么多人老無所依，那么多的兒女不堪負(fù)重，她終于找尋到作為一個(gè)養(yǎng)老人的目標(biāo)，鑄就了她的初心夢(mèng)——“做老人們住得起、過得好的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。”
20年磨礪 鑄就匠心
2006年，趙良羚退休了，與她一同退休的還有一大批50后。50后的“421”家庭結(jié)構(gòu)將給未來帶來沉重的養(yǎng)老壓力，而現(xiàn)有的養(yǎng)老機(jī)制無法滿足訴求。退休后的趙良羚并未忘記初心，她參與了多個(gè)民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的籌建運(yùn)營(yíng)。
近年來，國家連續(xù)出臺(tái)相關(guān)政策鼓勵(lì)社會(huì)資本開展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)，與“不以利潤(rùn)論英雄”的公立養(yǎng)老院不同，企業(yè)往往利益至上。
中國老年人重子女輕自我、重積累輕消費(fèi)的消費(fèi)特點(diǎn)，致使中國的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀出現(xiàn)諸多錯(cuò)位。“老人除非無法自理，否則根本不愿進(jìn)養(yǎng)老院，許多養(yǎng)老院由于缺乏醫(yī)護(hù)資源或規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)等原因，排斥無法自理的老人，卻想方設(shè)法拉攏健康老人。另外，個(gè)人創(chuàng)辦的小規(guī)模養(yǎng)老院限于資金等因素，大多空間小、服務(wù)不到位;而大企業(yè)把目光放在高端養(yǎng)老院的建設(shè)，無謂地追求‘不必要的奢華’，導(dǎo)致價(jià)格過高。”對(duì)于市場(chǎng)上眾多的高端養(yǎng)老院，趙良羚無奈地表示：“現(xiàn)在地皮太貴，蓋房子的成本過高，羊毛出在羊身上，所以許多企業(yè)只能做高端。”
但是，“高端”忽略了老人的剛需，往往只是投資者們的一廂情愿。“比如，養(yǎng)老院買幾千塊錢的沙發(fā)，這對(duì)老人而言毫無意義，沙發(fā)只要舒適結(jié)實(shí)就好;地板再怎樣高檔，但老人需要的只是防滑，最終導(dǎo)致了不必要的高價(jià)。另外，有些養(yǎng)老院舍本逐末，過多地關(guān)注建筑本身，卻忽略了服務(wù)。”
趙良羚一直主張，對(duì)于養(yǎng)老院的建設(shè)，建院之初就應(yīng)明確定位，再依托定位來規(guī)劃空間、設(shè)計(jì)用材、配置人員。提供的服務(wù)更應(yīng)符合老人的真正需求。
退休后的趙良羚開始了人生新的挑戰(zhàn)，既要考慮運(yùn)營(yíng)管理，又要顧及運(yùn)營(yíng)本身應(yīng)該收支平衡，并給老板帶來利潤(rùn)，重要的是確保服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)管理中應(yīng)用“人本主義”的理念，實(shí)施以老人為本的同時(shí)以員工為本，使老人滿意，入住率迅速提高;員工滿意，團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定，運(yùn)營(yíng)良好。北京四家五星級(jí)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，有三家是她籌備管理過的機(jī)構(gòu)，凝集了她的一份辛勞。
2018年3月，趙良羚作為首席顧問正式加入龍湖集團(tuán)，指導(dǎo)龍湖在養(yǎng)老方面的實(shí)踐與探索。基于“空間即服務(wù)”戰(zhàn)略理念，借助龍湖的資源優(yōu)勢(shì)與服務(wù)基因，龍湖養(yǎng)老持續(xù)升級(jí)健康養(yǎng)老空間與服務(wù)，設(shè)立醫(yī)護(hù)、照料、餐飲、社工等四大服務(wù)體系，與地產(chǎn)、商業(yè)、智慧服務(wù)、長(zhǎng)租公寓等業(yè)務(wù)協(xié)同共生，穩(wěn)步構(gòu)建機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、居家養(yǎng)老等全場(chǎng)景服務(wù)能力，為不同階段的老人提供全方位的醫(yī)療養(yǎng)護(hù)服務(wù)。2018年9月，龍湖養(yǎng)老品牌椿山萬樹正式對(duì)外發(fā)布，同年11月，首個(gè)頤年公寓在重慶新壹城正式運(yùn)營(yíng)，贏得了百姓的口碑和主管部門的肯定。
龍湖做養(yǎng)老的決心與用心，與趙良羚的初心不謀而合。趙良羚表示，龍湖養(yǎng)老將著力圍繞“運(yùn)營(yíng)前置”理念，打造集家居化、適老化、智能化等為一體的健康養(yǎng)老空間，“未來，不僅僅是為老人提供安身之所，讓老人老有所養(yǎng)，更重要的是為老年人的身心靈提供全程服務(wù)，讓每位老人享受幸福晚年，人人能有尊嚴(yán)、優(yōu)雅地老去，這是每位養(yǎng)老人努力的方向。”
(來源：中國社會(huì)報(bào)2019.7.25)
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