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首頁杜 斌 周小平
“您好,，請問有什么可以幫您,？”每次拿起電話，康露總是這樣開場,。這樣的話,，她平均每天能說上60句,，看起來和其他話務(wù)員差不多，然而,，通?；卮鹚南乱痪涫牵骸拔壹夷衬橙ナ懒?，你們能派車來接嗎？”原來,，這個電話是重慶市殯葬服務(wù)熱線96000,。
為喪屬提供服務(wù)咨詢、安排車輛,、服務(wù)回訪等殯葬服務(wù),，是康露每天的工作內(nèi)容。
工作并沒有想象得那么簡單
康露是個95后女孩,，2015年畢業(yè)于重慶電子工程職業(yè)學院,，學的是營銷策劃。為何當了殯葬熱線接線員,?！罢f起來，有些蒙,，這是我大學畢業(yè)后的第一份工作,，第一天上班時我還不知道具體干些啥，只知道大概就是話務(wù)員,，負責接電話,。”康露說,，原本以為自己能輕松應(yīng)對工作,，沒想到還要迎來“月考”和“季考”……
工作并沒有康露想象得那么簡單。
“請問我們親屬去世,，可以將遺體運回老家火化嗎,？火化需要哪些手續(xù)？”……對殯葬行業(yè)了解不深入,，很難回答清楚來電者咨詢的問題,。上崗前，康露和其他一同進來的新員工都進行了1個多月的培訓(xùn),，前輩們將那些常被問到的重點內(nèi)容勾畫出來,。每天，康露都要記筆記,，一一背下來,。
要背555頁的“寶典”
重慶市殯葬服務(wù)熱線于2015年1月1日正式開通運營，具有殯葬業(yè)務(wù)辦理,、受理舉報投訴,、殯葬信息查詢和殯葬業(yè)務(wù)辦理等功能。其中,，業(yè)務(wù)辦理的數(shù)量最多,，即將需要辦理殯葬業(yè)務(wù)市民的來電直接轉(zhuǎn)至殯葬服務(wù)單位，為他們提供及時便捷的服務(wù),。在這里工作的清一色都是女孩,，平均年齡23歲。
有人來電,，如果給出的咨詢沒說到點子上,，或者說得不夠詳盡，這都是不專業(yè)的表現(xiàn),。在熱線室,，筆者看到書架上擺了數(shù)十本《重慶市殯葬政策法規(guī)匯編》，厚度達555頁,。
這本書是每個接線員入職培訓(xùn)時的必看書目,。“不能來電咨詢時,，我們還要去翻書,。所以，沒事的時候都要把這本‘寶典’隨時翻,，各種政策問題熟記在腦,，不然太不專業(yè)?！笨德睹看慰催@本“寶典”時,，都要做筆記。接聽電話時,，身旁放著四五本筆記本,，編好號，以免給來電者解答有誤,。
午夜的各種驚魂來電
“我們總共20個接線員,。”康露說,，服務(wù)熱線24小時全年無休,。“熱線接線員每兩人一班,，分早班和夜班,，早班從早上9點到下午5點，晚班從下午5點到第二天早上9點,?！笨德墩f，半夜接到喪屬的電話是常事,?！坝械拇騺黼娫?，情緒很崩潰，不停地哭,，什么話都說不出來,。”每當這個時候,，康露首先要做的是安撫來電者的情緒,。“有時候語言很蒼白,，我們就靜靜地聽他們傾訴,。”
不像其他熱線,，殯葬熱線晚上可能比白天接到的電話還要多,。
起初，女孩們都害怕值夜班,?！鞍胍箍倳龅礁鞣N不可思議的事情。有人其實壓根就不知道96000是什么熱線,，我接到過的電話有小朋友打過來的,，抱怨英語作業(yè)太多，還有工地上工人打來討薪的,，甚至還有的喝多了睡不著的,。”康露回憶,，最不可思議的是,，有次半夜，有個中年女子打通熱線：“哈哈哈哈,，我老公死了,！”然后，就掛掉了電話,。
最脆弱時候的真情陪伴
康露說,，內(nèi)心的悲痛會讓人產(chǎn)生各種各樣的負面情緒，但這些負面情緒,，她從不敢跟家人和朋友傾訴,。為此，單位為她們開設(shè)了心理輔導(dǎo)課程,，幫助她們釋放壓力,。
康露很少向人提及自己的工作。即便是親人，也不會經(jīng)常談起,。
“隨著社會的進步和殯葬事業(yè)的發(fā)展,，越來越多的人開始了解這個特殊的行業(yè)?！笨德陡嬖V筆者：“雖然仍有一些人對我們的工作持有偏見,，但現(xiàn)代社會離不開文明治喪，這是一個有發(fā)展前景的行業(yè),。除此之外，殯葬熱線的設(shè)立,，對非法殯葬公司的宰客行為起到了有效的抵制和監(jiān)管作用,，這也是我們能堅持下去的動力?！?/SPAN>
在康露看來,，每個打來電話的市民，都在經(jīng)歷著他們一生中最脆弱的時候,，能在他們最脆弱的時候陪伴,，給出指引和幫助，是最令自己欣慰的,，也是工作中的最大成就,。
（來源：中國社會報2018.5.16）
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