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首頁(yè)本報(bào)記者 張晶晶
采訪劉玉梅時(shí),，她即將離開(kāi)工作9年的民政部信訪辦公室。對(duì)這個(gè)崗位,，她深有感觸,。3200多個(gè)日日夜夜,，劉玉梅對(duì)困難群眾善良重義，真心為群眾解憂,，面對(duì)瓶頸困局,，敢于擔(dān)當(dāng)，冷靜果斷,，用真心,、決心、信心,，搭起了民政工作與來(lái)訪群眾的連心橋,。
用真心換真情
做好“送上門來(lái)的群眾工作”
“執(zhí)行黨和國(guó)家政策不折不扣，接待信訪工作不推諉不扯皮,?！苯衲?月，上訪群眾錢誠(chéng)(化名)將這面錦旗送到了民政部信訪辦公室,。他幾次向地方反映關(guān)于基層選舉的問(wèn)題,，但都沒(méi)有解決，只好來(lái)到部機(jī)關(guān)尋求答復(fù),，劉玉梅細(xì)致耐心講政策,，答疑解惑，當(dāng)場(chǎng)幫助錢誠(chéng)弄清了問(wèn)題的來(lái)龍去脈，讓他滿意而歸,。
“群眾帶著信任而來(lái),，我們要弄清他們的問(wèn)題，講清政策,。推諉敷衍,，就是不負(fù)責(zé)任?！?nbsp;錦旗上的評(píng)價(jià)正是劉玉梅和同事們一直奉行的工作準(zhǔn)則。劉玉梅心里替群眾算著賬,，來(lái)訪群眾如果得不到答復(fù),，他們就會(huì)不斷重訪，付出巨大的成本,。
信訪工作是“送上門來(lái)的群眾工作”,，怎么與群眾打交道，需要方法,。在一線工作多年,，劉玉梅不僅熟悉民政領(lǐng)域政策法規(guī)，還摸索出一套做好群眾工作的方法,。在接待來(lái)訪時(shí),，根據(jù)談話情況區(qū)分不同對(duì)象的文化層次和理解能力，深入淺出地將政策說(shuō)清說(shuō)透,。憑著這份智慧,，她讓來(lái)訪群眾發(fā)自內(nèi)心地說(shuō)“要是地方干部都像你這么給我們說(shuō)，就不用到北京來(lái)了,?！?/span>
看到年老體弱、罹患重病,、遭遇生活變故的民政信訪對(duì)象,，劉玉梅心里很不是滋味。人不傷心不落淚,，人無(wú)難事不上訪,，她深刻理解這些困難群眾拋家舍業(yè)、背井離鄉(xiāng)來(lái)京上訪的不易,?！氨M最大可能第一時(shí)間給予幫助”，心里裝著群眾疾苦的劉玉梅急群眾所急,，想群眾所想,，把與群眾心貼心的感情化作為群眾解憂的責(zé)任感。
2015年6月，來(lái)自黑龍江的劉山(化名)老人來(lái)部機(jī)關(guān)上訪,，趁工作人員不注意,，將患有先天性脊柱裂的孫子遺棄在接訪場(chǎng)所。劉玉梅發(fā)現(xiàn)后,，一邊快速聯(lián)系公安部門安頓好孩子,，一邊通過(guò)地方尋找孩子家屬。找到老人后,，劉玉梅得知家里已為孩子多方治病,，但不見(jiàn)效果，經(jīng)濟(jì)實(shí)在困難,。于是,，劉玉梅主動(dòng)協(xié)調(diào)司局聯(lián)絡(luò)了一家慈善救助基金會(huì)對(duì)孩子進(jìn)行慈善救助，孩子通過(guò)手術(shù)恢復(fù)了健康,。劉山老人打來(lái)電話,，泣不成聲地一再表示感謝。
信訪工作無(wú)小事,，件件關(guān)系著群眾的切身利益,，關(guān)系著社會(huì)穩(wěn)定和諧;信訪群眾的每次來(lái)訪都寄托著對(duì)黨和政府的信任……關(guān)于信訪工作政治屬性的重要認(rèn)識(shí)已轉(zhuǎn)化為劉玉梅的政治自覺(jué)。她對(duì)每封群眾來(lái)信處理都認(rèn)真審核,，每次來(lái)訪都認(rèn)真接待,，每件重要信訪事項(xiàng)都跟蹤督辦。
“只有心里始終想著群眾,，裝著大局,，才能扎扎實(shí)實(shí)做好信訪接待處理工作?！边@是劉玉梅對(duì)9年民政信訪工作的最深體會(huì),。在“機(jī)關(guān)第一難”的崗位上，劉玉梅用真心貼近群眾,，用真情溫暖群眾,。
靠決心解難題
勇于擔(dān)當(dāng)直面問(wèn)題迎難而上
信訪工作處理的就是矛盾，干信訪不能回避矛盾,，要敢于擔(dān)當(dāng),。面對(duì)巨大壓力，劉玉梅直面問(wèn)題,、迎難而上,。
在同事眼中，身材嬌小的劉玉梅卻蘊(yùn)藏著巨大的能量,。在接待集訪人群時(shí),，總是看到她第一個(gè)沖在前面;年輕同事面對(duì)精通政策,、提問(wèn)尖銳的上訪人，常常不知所措,，她就挨個(gè)接待窗口指導(dǎo)接談,。她在一線接談處置,既和風(fēng)細(xì)雨講政策、疏解矛盾,，又及時(shí)地對(duì)信訪人不當(dāng)行為進(jìn)行批評(píng)教育和制止,，還要根據(jù)來(lái)訪人群動(dòng)向，及時(shí)協(xié)調(diào)公安部門做好應(yīng)急處置,。給來(lái)訪群眾做工作一談就是幾個(gè)小時(shí),，經(jīng)常中午吃不上飯，晚上還要加班加點(diǎn)研究應(yīng)急處置措施,，報(bào)送來(lái)訪信息,。
無(wú)論遇到多緊迫的情況，劉玉梅都不慌不亂,，協(xié)調(diào)同事一起先保證接待場(chǎng)所安全秩序，然后耐心細(xì)致地給群眾做思想工作,。
處于矛盾旋渦中的劉玉梅,，一心撲在了工作上。她帶著同事們開(kāi)展專題調(diào)研,、專項(xiàng)督查,，撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告，提出完善政策和改進(jìn)工作的意見(jiàn)建議,。著力從源頭和機(jī)制上推動(dòng)化解,，定期組織重信重訪攻堅(jiān)化解，規(guī)范信訪事項(xiàng)受理辦理機(jī)制,，民政信訪形勢(shì)明顯好轉(zhuǎn),。2017年，民政部實(shí)現(xiàn)來(lái)訪量批次人次同比下降14%和10%,，來(lái)信量同比下降27%,。重信重訪和信訪積案存量明顯減少，一些非正常的上訪甚至鬧訪得到了有效控制,。
長(zhǎng)期承受高強(qiáng)度的工作,，劉玉梅患上了神經(jīng)衰弱、腰椎病等多種疾病,，忙碌工作常常無(wú)暇顧及年幼的女兒和年邁的父母……即便如此,，劉玉梅也從未想過(guò)退縮。她說(shuō),，組織把自己放在這個(gè)位置上,，就要攻堅(jiān)克難,，主動(dòng)把工作做好。簡(jiǎn)單質(zhì)樸的話語(yǔ)體現(xiàn)了一名民政信訪干部對(duì)黨無(wú)限忠誠(chéng),，敢于擔(dān)當(dāng)?shù)钠焚|(zhì),。
以信心破瓶頸
變被動(dòng)為主動(dòng)創(chuàng)新工作局面
劉玉梅深知做好信訪工作不能只靠熱情、勇氣,，更要靠科學(xué)的方法,。在她的辦公室桌頭擺著習(xí)近平總書(shū)記在地方工作期間關(guān)于信訪工作的指示批示講話摘編等，她經(jīng)常學(xué)習(xí),，從中領(lǐng)會(huì)有關(guān)信訪工作的重要指示和信訪工作制度改革精神,，摸索民政信訪工作的思路和辦法。
她從實(shí)際工作中分門別類梳理信訪難題類別,，開(kāi)展專題調(diào)研,，查找深層原因。善于分析問(wèn)題的劉玉梅認(rèn)識(shí)到,，傳統(tǒng)思路已無(wú)法滿足新形勢(shì)下的民政信訪工作,，要想轉(zhuǎn)變被動(dòng)局面，必須改革創(chuàng)新工作機(jī)制,。
創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”機(jī)制,，作為打開(kāi)民政信訪工作新局面的關(guān)鍵一招，劉玉梅和同事們頂住了巨大壓力,，花費(fèi)了大量心血,。
將信訪信息放到網(wǎng)上，就是把自己主動(dòng)放到了陽(yáng)光下,。對(duì)此,，一開(kāi)始就有人提出了質(zhì)疑。劉玉梅清醒地知道,，一旦上網(wǎng),，意味著每天大量來(lái)訪來(lái)信信息要嚴(yán)格錄入，同事們要加班加點(diǎn);同時(shí)也意味著每一個(gè)工作環(huán)節(jié)都要接受群眾檢驗(yàn),?？梢哉f(shuō)推進(jìn)陽(yáng)光信訪，方便的是群眾,，約束的全是自己,。但她更知道，要想破解工作困局,，服務(wù)好每一名信訪群眾,，推進(jìn)民政信訪規(guī)范化，就得啃下這塊硬骨頭,。
劉玉梅硬著頭皮,，從基礎(chǔ)開(kāi)始,，帶著年輕的同事們，加班加點(diǎn)學(xué)習(xí)研究信息技術(shù),，摸索開(kāi)發(fā)全國(guó)民政信訪信息系統(tǒng)的內(nèi)容框架,，將系統(tǒng)縱向延伸到省、市,、縣民政部門,，橫向聯(lián)通到部?jī)?nèi)司局、直屬單位,，把信,、訪、網(wǎng),、電各個(gè)渠道接收的信訪事項(xiàng)及受理辦理,、督查督辦、統(tǒng)計(jì)分析等信訪業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié),，全部納入信息系統(tǒng)規(guī)范管理,。開(kāi)通了民政部網(wǎng)上信訪平臺(tái)，推行了公開(kāi),、透明,、便民的“陽(yáng)光信訪”，構(gòu)建起“信訪網(wǎng)上投,、事項(xiàng)網(wǎng)上辦、結(jié)果網(wǎng)上評(píng),、問(wèn)題網(wǎng)上督,、形勢(shì)網(wǎng)上判”的“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”的工作模式和民政信訪大數(shù)據(jù)庫(kù)，為群眾提供了更方便快捷的服務(wù)平臺(tái),，也為民政信訪工作搭建了更廣闊的發(fā)展平臺(tái),。
劉玉梅帶著同事們創(chuàng)新法治信訪機(jī)制，執(zhí)筆起草,，推動(dòng)出臺(tái)了《民政信訪工作辦法》等十余項(xiàng)信訪工作制度,，使民政信訪工作有章可循。2014年,，在中央和國(guó)家機(jī)關(guān)中率先推動(dòng)了引導(dǎo)信訪人依法逐級(jí)走訪制度改革,，有效扭轉(zhuǎn)了越級(jí)訪上升趨勢(shì)。2015年,，作為國(guó)家信訪局,、國(guó)務(wù)院法制辦確定的第一批試點(diǎn)，率先實(shí)施了法定途徑分類處理信訪投訴請(qǐng)求試點(diǎn)工作,，組織各地研究形成民政部門依法分類處理信訪訴求清單,，開(kāi)展工作探索,，邁出了依法治理的重要步伐。國(guó)家信訪局組織各地,、各部門在北京市民政局進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)觀摩,。
她還創(chuàng)新聯(lián)動(dòng)調(diào)處工作機(jī)制，加強(qiáng)上下級(jí)民政部門聯(lián)動(dòng),， 強(qiáng)化 “系統(tǒng)抓,、抓系統(tǒng)”工作效果。加強(qiáng)與業(yè)務(wù)部門,、公安等部門互動(dòng),，確保集體訪、信訪突發(fā)事件及時(shí)調(diào)處,。推動(dòng)基層民政部門建立起縣,、鄉(xiāng)、村三級(jí)信訪工作網(wǎng)絡(luò),，夯實(shí)了基層工作基礎(chǔ),。推動(dòng)引入心理咨詢師等專業(yè)社會(huì)力量參與部機(jī)關(guān)信訪工作，多方協(xié)作,，增強(qiáng)合力,，提升了工作成效。
一系列改革創(chuàng)新,，使民政信訪工作逐步向陽(yáng)光,、法治、規(guī)范轉(zhuǎn)變,。民政部實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”建設(shè)等工作經(jīng)驗(yàn)11次在國(guó)家信訪局組織的全國(guó)性信訪工作會(huì)議上進(jìn)行了交流,。劉玉梅的付出與努力，也得到了組織的認(rèn)可,。她先后被評(píng)為“全國(guó)維護(hù)婦女兒童權(quán)益先進(jìn)個(gè)人”“全國(guó)巾幗建功標(biāo)兵”“全國(guó)信訪系統(tǒng)優(yōu)秀督查員”“全國(guó)民政系統(tǒng)先進(jìn)工作者”,。民政部信訪辦公室被評(píng)為“中央國(guó)家機(jī)關(guān)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”先進(jìn)集體。
說(shuō)起奮戰(zhàn)9年的民政信訪工作,，劉玉梅一片赤誠(chéng),，無(wú)悔、自豪,。轉(zhuǎn)戰(zhàn)新的崗位,，她仍保有“不用揚(yáng)鞭自?shī)^蹄”的熱情。劉玉梅說(shuō),，無(wú)論在哪個(gè)崗位上,，都要踐行“民政為民、民政愛(ài)民”工作理念,，為新時(shí)代民政事業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)力量,。
(來(lái)源：中國(guó)社會(huì)報(bào)2019.5.27)
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