社會(huì)心理服務(wù)溫情在線

本報(bào)記者安娜

　　3月3日一早，在位于北京市朝陽區(qū)夕照寺大街的北京市社會(huì)心理服務(wù)基地內(nèi)，隨著一聲聲清脆的電話鈴聲響起，幾位心理咨詢師開始了一天的工作。

　　自2月14日北京市開通心理服務(wù)熱線后，這里就成為了提供服務(wù)的固定辦公場(chǎng)所。33位國家二級(jí)以上心理咨詢師輪班守候在幾條熱線旁，他們或聆聽、或安慰、或出招、或解惑，為情緒緊張的咨詢者做著“心理保健操”。

　　累計(jì)接聽求助者來電130余次，服務(wù)時(shí)長(zhǎng)約2000分鐘

　　面對(duì)新冠肺炎疫情的暴發(fā)，社會(huì)大眾普遍存在恐慌、焦慮、害怕等情緒。北京市委社會(huì)工委市民政局全面加強(qiáng)社會(huì)心理干預(yù)和指導(dǎo)工作，經(jīng)市疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組醫(yī)療保障組同意，專項(xiàng)開通6條免費(fèi)心理服務(wù)熱線。運(yùn)用專業(yè)社會(huì)工作和心理輔導(dǎo)工作的理念、方式，為一線抗“疫”者、社區(qū)工作者、民政服務(wù)對(duì)象和普通市民等，進(jìn)行心理、情緒方面的減壓與疏導(dǎo)，使他們有地方釋放壓力。

　　據(jù)北京市社會(huì)心理服務(wù)促進(jìn)中心副主任張胸寬介紹，熱線開通以來，已累計(jì)接聽求助者來電130余次，服務(wù)時(shí)長(zhǎng)約2000分鐘。“其中，相當(dāng)一部分咨詢內(nèi)容與家庭、工作、生活等社會(huì)關(guān)系產(chǎn)生的焦慮和壓力有關(guān)。”

　　80多歲的趙大媽，平時(shí)和兒子的關(guān)系不好。沒承想鑒于疫情的發(fā)展，兩人相處的時(shí)間越來越長(zhǎng)，進(jìn)而導(dǎo)致矛盾不斷升級(jí)。趙大媽身邊沒有一個(gè)可以說心里話的人，于是想到通過撥打熱線來傾吐心聲。心理咨詢師黃恢蘭告訴記者，“像趙大媽這樣的高齡老人最需要的是關(guān)懷和呵護(hù)。我們除了給予老人充分的支持和理解外，還會(huì)教他們一些調(diào)整和改善情緒的方法。”

　　35歲的男青年小李，因疫情不能外出。不僅工作受到影響，還因?yàn)楝嵤潞团寻l(fā)生了爭(zhēng)吵。電話那頭的他，痛苦、焦慮、恐懼，反復(fù)詢問著“到底怎么做，女友才不會(huì)跟我分手?”心理咨詢師建議他從對(duì)方感受出發(fā)，把重點(diǎn)放在如何跟女友有效溝通上。

　　八旬老人張阿姨，打通熱線后沒說幾句話就哭成了淚人兒。老人住的是公租房，與鄰居共用廚房。鄰居從外地回京后，進(jìn)出廚房時(shí)從不戴口罩。老人一方面不想破壞鄰里關(guān)系，另一方面又擔(dān)心自己被傳染。在乎鄰居的感受，自己卻壓抑得難受。心理咨詢師在耐心聆聽的基礎(chǔ)上，適時(shí)稱贊老人“素質(zhì)好、覺悟高、顧大局”，并建議老人與鄰居協(xié)調(diào)，錯(cuò)開做飯時(shí)間。

　　“疫情期間，累積的情緒會(huì)放大不良反應(yīng)，進(jìn)而傷害到親情、友情、愛情等社會(huì)關(guān)系。我們希望通過心理熱線服務(wù)的持續(xù)開展，對(duì)公眾的心理問題、情緒波動(dòng)給予必要指導(dǎo)，促進(jìn)家庭關(guān)系、醫(yī)患關(guān)系等社會(huì)關(guān)系的修復(fù)與健康發(fā)展。同時(shí)，引導(dǎo)市民對(duì)慣性生活方式進(jìn)行必要反思，結(jié)合疫情科學(xué)調(diào)整身心狀態(tài)，樹立健康向上的生活觀念，形成共同抗‘疫’的堅(jiān)定信念。”張胸寬說。

　　“謝謝你能聽我說這么多!希望疫情早點(diǎn)過去”

　　今年56歲的張代玲，是心理服務(wù)熱線的33名心理咨詢師之一。上崗半個(gè)多月來，張代玲接聽了15個(gè)求助電話。

　　求助者們的傾訴使張代玲深受觸動(dòng)，她真切地面對(duì)著當(dāng)下人們普遍存在的焦慮、恐慌等心理，及由此產(chǎn)生的五花八門的心理問題。她認(rèn)為，這對(duì)接線心理咨詢師來說是不小的挑戰(zhàn)和歷練。但想到通過自己的幫助使求助者的情緒得以疏解，張代玲的心里又覺得很寬慰。

　　“前幾日，我曾接過一位大姐的熱線電話。因特殊時(shí)期管控，大姐無法照顧身患抑郁癥卻獨(dú)居的兒子，言語里透著深深的無助感。我安慰并陪伴了她，傾聽了她的苦惱和猶豫。”因大姐的兒子曾說過，如果她去探望，自己將搬出居住，再不讓她找到。基于這點(diǎn)，張代玲試著建議老人，是否可以跟兒子約定每天早中晚用微信、電話等方式溝通，此外還可以尋求兒子所在街道、社區(qū)的幫助，請(qǐng)他們多加關(guān)注。最終，對(duì)方釋然了：“感謝您，我知道怎么辦了，感覺好多了。”

　　讓張代玲印象深刻的還有一位26歲的女孩。小姑娘的奶奶癱瘓?jiān)诖玻估锊凰X，白天又不停折騰。父親在外地打工，小姑娘夫妻倆因要還房貸必須上班，照顧奶奶的重?fù)?dān)都落在體弱多病的母親身上。“小姑娘說，整個(gè)家庭都處于焦慮、痛苦中，母親和自己已不能承受生活之重。”張代玲回憶，正因?yàn)檫@些原因，小姑娘在通話時(shí)情緒非常急躁、語速也很快。“我耐心傾聽，重復(fù)著她敘述過的重要內(nèi)容，用同理心理解她的處境，鼓勵(lì)她把困擾說出來。同時(shí)，我還建議她把熱線電話號(hào)碼告訴母親，讓母親也撥打電話求助。”與張代玲通話幾十分鐘后，小女孩語氣輕松了不少，“謝謝你能聽我說這么多!希望疫情早點(diǎn)過去。”

　　據(jù)介紹，張代玲和其他32個(gè)心理咨詢師，都是借助中國青年志愿者等各大平臺(tái)公開招募的熱線志愿者，無論是資歷、還是從業(yè)年限，都經(jīng)過了嚴(yán)格挑選。為了保障心理服務(wù)熱線的接聽質(zhì)量，早在大年初一，北京市社會(huì)心理工作聯(lián)合會(huì)就組織專家對(duì)志愿者們進(jìn)行了熱線接聽技巧、心理疏導(dǎo)技術(shù)、常見心理需求、心理危機(jī)干預(yù)等專業(yè)培訓(xùn)。同時(shí)，專門編寫了《心理防疫操作規(guī)范》與《社區(qū)新冠肺炎心理指導(dǎo)手冊(cè)》，從操作流程與心理問題應(yīng)對(duì)兩個(gè)方面對(duì)熱線接聽志愿者予以規(guī)范。

　　記者在《社區(qū)新冠肺炎心理指導(dǎo)手冊(cè)》中看到，除了有危機(jī)干預(yù)、情緒調(diào)適、行為調(diào)節(jié)等相關(guān)篇幅外，還列出了社區(qū)(村)疫情防控相關(guān)規(guī)范、返京人員相關(guān)規(guī)范等。張胸寬告訴記者，熱線的內(nèi)容有很多是咨詢居家隔離政策的，有想回老家接孩子來京的，有想回京上班的。有的居民硬是想不明白，“為什么在家鄉(xiāng)身體是正常的，返京后還需隔離14天?” 每每這時(shí)，心理咨詢師們都會(huì)耐心地按照相關(guān)政策、規(guī)范，勸導(dǎo)他們減少外出機(jī)會(huì)，盡量留在當(dāng)?shù)兀稻┖髧?yán)格服從隔離14天的要求。

　　有針對(duì)性地對(duì)特定人群長(zhǎng)效干預(yù)，追蹤服務(wù)效果

　　86歲的劉奶奶是最讓心理咨詢師們惦記著的求助者。因?yàn)槔先嗽?jīng)不止一次地?fù)芡诵睦矸?wù)熱線。

　　劉奶奶是高齡獨(dú)居老人，居住的地方偏僻荒涼，連公交車都沒有。老人由孤獨(dú)引發(fā)恐懼，覺得活著沒什么意思，想通過傾訴讓別人知道她的存在。對(duì)此，咨詢師們給予的更多是傾聽、理解、共情和肯定。

　　多次撥打熱線電話傾訴，劉奶奶現(xiàn)在怎樣了呢?張胸寬向記者介紹，為保證服務(wù)效果、為熱線的發(fā)展建章立制，北京市目前已建立了追蹤反饋機(jī)制，根據(jù)求助者個(gè)體情況和實(shí)際需求，進(jìn)行定期線上、電話回訪，追蹤服務(wù)效果，有針對(duì)性地對(duì)特定人群長(zhǎng)效干預(yù)。此外，由10名知名心理專家組成的熱線志愿者督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，會(huì)對(duì)每名熱線接聽者進(jìn)行事后督導(dǎo)。“北京市民政局發(fā)布《疫情防控期間進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)保障工作的若干措施》第五條‘加強(qiáng)對(duì)特殊困難居家老年人幫扶’，已明確說明應(yīng)多關(guān)注疫情下這類人群。劉奶奶的案例由督導(dǎo)老師向民政部門匯報(bào)后，老人目前已得到了妥善安置。”

　　記者了解到，隨著心理服務(wù)熱線宣傳推廣的逐步加強(qiáng)，熱線數(shù)量連日來明顯增多。“此前，我們?cè)O(shè)定了5條座機(jī)定時(shí)服務(wù)專線和一部手機(jī)全天候服務(wù)專線。近期，將適時(shí)增加每天熱線值守時(shí)長(zhǎng)。”張胸寬說，“這次戰(zhàn)‘疫’就像一面鏡子，有些人沉著冷靜、積極應(yīng)對(duì)，有些人驚慌失措、亂了陣腳。面對(duì)這場(chǎng)沒有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)，我們應(yīng)該更好地反思，努力培養(yǎng)鎮(zhèn)靜、沉穩(wěn)的個(gè)性，鍛煉頑強(qiáng)、剛毅的意志，不斷完善自我、超越自我。”

(來源：中國社會(huì)報(bào)2020.3.4)

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