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首頁本報記者 安 娜
3月3日一早，在位于北京市朝陽區(qū)夕照寺大街的北京市社會心理服務(wù)基地內(nèi)，隨著一聲聲清脆的電話鈴聲響起,，幾位心理咨詢師開始了一天的工作,。
自2月14日北京市開通心理服務(wù)熱線后，這里就成為了提供服務(wù)的固定辦公場所,。33位國家二級以上心理咨詢師輪班守候在幾條熱線旁,，他們或聆聽,、或安慰、或出招,、或解惑,，為情緒緊張的咨詢者做著“心理保健操”。
累計接聽求助者來電130余次,，服務(wù)時長約2000分鐘
面對新冠肺炎疫情的暴發(fā),，社會大眾普遍存在恐慌、焦慮,、害怕等情緒,。北京市委社會工委市民政局全面加強(qiáng)社會心理干預(yù)和指導(dǎo)工作，經(jīng)市疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組醫(yī)療保障組同意,，專項開通6條免費心理服務(wù)熱線,。運用專業(yè)社會工作和心理輔導(dǎo)工作的理念、方式,，為一線抗“疫”者,、社區(qū)工作者、民政服務(wù)對象和普通市民等,，進(jìn)行心理,、情緒方面的減壓與疏導(dǎo)，使他們有地方釋放壓力,。
據(jù)北京市社會心理服務(wù)促進(jìn)中心副主任張胸寬介紹,，熱線開通以來，已累計接聽求助者來電130余次,，服務(wù)時長約2000分鐘,。“其中,，相當(dāng)一部分咨詢內(nèi)容與家庭,、工作、生活等社會關(guān)系產(chǎn)生的焦慮和壓力有關(guān),?！?/span>
80多歲的趙大媽，平時和兒子的關(guān)系不好,。沒承想鑒于疫情的發(fā)展,，兩人相處的時間越來越長，進(jìn)而導(dǎo)致矛盾不斷升級,。趙大媽身邊沒有一個可以說心里話的人,，于是想到通過撥打熱線來傾吐心聲。心理咨詢師黃恢蘭告訴記者，“像趙大媽這樣的高齡老人最需要的是關(guān)懷和呵護(hù),。我們除了給予老人充分的支持和理解外,，還會教他們一些調(diào)整和改善情緒的方法?！?/span>
35歲的男青年小李,，因疫情不能外出。不僅工作受到影響,，還因為瑣事和女友發(fā)生了爭吵,。電話那頭的他，痛苦,、焦慮,、恐懼，反復(fù)詢問著“到底怎么做,，女友才不會跟我分手?”心理咨詢師建議他從對方感受出發(fā),，把重點放在如何跟女友有效溝通上。
八旬老人張阿姨,，打通熱線后沒說幾句話就哭成了淚人兒,。老人住的是公租房，與鄰居共用廚房,。鄰居從外地回京后,，進(jìn)出廚房時從不戴口罩。老人一方面不想破壞鄰里關(guān)系,，另一方面又擔(dān)心自己被傳染,。在乎鄰居的感受，自己卻壓抑得難受,。心理咨詢師在耐心聆聽的基礎(chǔ)上,，適時稱贊老人“素質(zhì)好、覺悟高,、顧大局”,，并建議老人與鄰居協(xié)調(diào)，錯開做飯時間,。
“疫情期間,，累積的情緒會放大不良反應(yīng)，進(jìn)而傷害到親情,、友情、愛情等社會關(guān)系,。我們希望通過心理熱線服務(wù)的持續(xù)開展,，對公眾的心理問題、情緒波動給予必要指導(dǎo),，促進(jìn)家庭關(guān)系,、醫(yī)患關(guān)系等社會關(guān)系的修復(fù)與健康發(fā)展,。同時，引導(dǎo)市民對慣性生活方式進(jìn)行必要反思,，結(jié)合疫情科學(xué)調(diào)整身心狀態(tài),，樹立健康向上的生活觀念，形成共同抗‘疫’的堅定信念,?！睆埿貙捳f。
“謝謝你能聽我說這么多!希望疫情早點過去”
今年56歲的張代玲,，是心理服務(wù)熱線的33名心理咨詢師之一,。上崗半個多月來，張代玲接聽了15個求助電話,。
求助者們的傾訴使張代玲深受觸動,，她真切地面對著當(dāng)下人們普遍存在的焦慮、恐慌等心理,，及由此產(chǎn)生的五花八門的心理問題,。她認(rèn)為，這對接線心理咨詢師來說是不小的挑戰(zhàn)和歷練,。但想到通過自己的幫助使求助者的情緒得以疏解,，張代玲的心里又覺得很寬慰。
“前幾日,，我曾接過一位大姐的熱線電話,。因特殊時期管控，大姐無法照顧身患抑郁癥卻獨居的兒子,，言語里透著深深的無助感,。我安慰并陪伴了她，傾聽了她的苦惱和猶豫,?！币虼蠼愕膬鹤釉f過，如果她去探望,，自己將搬出居住,，再不讓她找到?；谶@點,，張代玲試著建議老人，是否可以跟兒子約定每天早中晚用微信,、電話等方式溝通,，此外還可以尋求兒子所在街道、社區(qū)的幫助，請他們多加關(guān)注,。最終,，對方釋然了：“感謝您，我知道怎么辦了,，感覺好多了,。”
讓張代玲印象深刻的還有一位26歲的女孩,。小姑娘的奶奶癱瘓在床,，夜里不睡覺，白天又不停折騰,。父親在外地打工,，小姑娘夫妻倆因要還房貸必須上班，照顧奶奶的重?fù)?dān)都落在體弱多病的母親身上,?！靶」媚镎f，整個家庭都處于焦慮,、痛苦中,，母親和自己已不能承受生活之重?！睆埓峄貞?，正因為這些原因，小姑娘在通話時情緒非常急躁,、語速也很快,。“我耐心傾聽,，重復(fù)著她敘述過的重要內(nèi)容,，用同理心理解她的處境，鼓勵她把困擾說出來,。同時,，我還建議她把熱線電話號碼告訴母親，讓母親也撥打電話求助,?！迸c張代玲通話幾十分鐘后，小女孩語氣輕松了不少,，“謝謝你能聽我說這么多!希望疫情早點過去,。”
據(jù)介紹,，張代玲和其他32個心理咨詢師,，都是借助中國青年志愿者等各大平臺公開招募的熱線志愿者,，無論是資歷,、還是從業(yè)年限,，都經(jīng)過了嚴(yán)格挑選。為了保障心理服務(wù)熱線的接聽質(zhì)量,，早在大年初一,，北京市社會心理工作聯(lián)合會就組織專家對志愿者們進(jìn)行了熱線接聽技巧、心理疏導(dǎo)技術(shù),、常見心理需求,、心理危機(jī)干預(yù)等專業(yè)培訓(xùn)。同時,，專門編寫了《心理防疫操作規(guī)范》與《社區(qū)新冠肺炎心理指導(dǎo)手冊》,，從操作流程與心理問題應(yīng)對兩個方面對熱線接聽志愿者予以規(guī)范。
記者在《社區(qū)新冠肺炎心理指導(dǎo)手冊》中看到,，除了有危機(jī)干預(yù),、情緒調(diào)適、行為調(diào)節(jié)等相關(guān)篇幅外,，還列出了社區(qū)(村)疫情防控相關(guān)規(guī)范,、返京人員相關(guān)規(guī)范等。張胸寬告訴記者,，熱線的內(nèi)容有很多是咨詢居家隔離政策的,，有想回老家接孩子來京的，有想回京上班的,。有的居民硬是想不明白,，“為什么在家鄉(xiāng)身體是正常的，返京后還需隔離14天?” 每每這時,，心理咨詢師們都會耐心地按照相關(guān)政策,、規(guī)范，勸導(dǎo)他們減少外出機(jī)會,，盡量留在當(dāng)?shù)?，返京后?yán)格服從隔離14天的要求。
有針對性地對特定人群長效干預(yù),，追蹤服務(wù)效果
86歲的劉奶奶是最讓心理咨詢師們惦記著的求助者,。因為老人曾經(jīng)不止一次地?fù)芡诵睦矸?wù)熱線。
劉奶奶是高齡獨居老人,，居住的地方偏僻荒涼,，連公交車都沒有。老人由孤獨引發(fā)恐懼,，覺得活著沒什么意思,，想通過傾訴讓別人知道她的存在,。對此，咨詢師們給予的更多是傾聽,、理解,、共情和肯定。
多次撥打熱線電話傾訴,，劉奶奶現(xiàn)在怎樣了呢?張胸寬向記者介紹,，為保證服務(wù)效果、為熱線的發(fā)展建章立制,，北京市目前已建立了追蹤反饋機(jī)制,，根據(jù)求助者個體情況和實際需求，進(jìn)行定期線上,、電話回訪,，追蹤服務(wù)效果，有針對性地對特定人群長效干預(yù),。此外,，由10名知名心理專家組成的熱線志愿者督導(dǎo)團(tuán)隊，會對每名熱線接聽者進(jìn)行事后督導(dǎo),?！氨本┦忻裾职l(fā)布《疫情防控期間進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)保障工作的若干措施》第五條‘加強(qiáng)對特殊困難居家老年人幫扶’，已明確說明應(yīng)多關(guān)注疫情下這類人群,。劉奶奶的案例由督導(dǎo)老師向民政部門匯報后,，老人目前已得到了妥善安置?！?/span>
記者了解到,，隨著心理服務(wù)熱線宣傳推廣的逐步加強(qiáng)，熱線數(shù)量連日來明顯增多,?！按饲埃覀冊O(shè)定了5條座機(jī)定時服務(wù)專線和一部手機(jī)全天候服務(wù)專線,。近期,，將適時增加每天熱線值守時長?！睆埿貙捳f,，“這次戰(zhàn)‘疫’就像一面鏡子，有些人沉著冷靜,、積極應(yīng)對,，有些人驚慌失措、亂了陣腳,。面對這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭,，我們應(yīng)該更好地反思,，努力培養(yǎng)鎮(zhèn)靜、沉穩(wěn)的個性,，鍛煉頑強(qiáng),、剛毅的意志，不斷完善自我,、超越自我,。”
(來源：中國社會報2020.3.4)
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