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首頁(yè)編者按：為有效提升社區(qū)治理效能，進(jìn)一步給基層“松綁”，黑龍江省哈爾濱市道里區(qū)在“明晰權(quán)責(zé)關(guān)系、實(shí)施居政剝離”工作的基礎(chǔ)上，以全國(guó)街道服務(wù)管理創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)區(qū)為契機(jī)，努力探索“街道一站式政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新”的工作路徑。道里區(qū)各街道因地制宜，以“規(guī)定動(dòng)作”和“自選動(dòng)作”相結(jié)合，梳理整合街道社區(qū)的各類行政事務(wù)和政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)扁平化管理。在實(shí)現(xiàn)居民辦事“跑一趟”的同時(shí)，讓社區(qū)工作者解放雙手、邁開雙腿，入戶走訪、發(fā)現(xiàn)需求，提供精細(xì)化服務(wù)，提升社區(qū)居民的滿意度和幸福感。
街道助力“瘦身”??社區(qū)“豐滿”服務(wù)
本報(bào)記者?趙?雪
在黑龍江省哈爾濱市道里區(qū)兆麟街道兆麟社區(qū)轄區(qū)，一座毗鄰索菲亞大教堂俄式風(fēng)格的社區(qū)服務(wù)活動(dòng)中心頗為吸引人。兆麟街道的街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心就在這座建筑的三層，寬敞明亮、服務(wù)設(shè)施一應(yīng)俱全。
在道里區(qū)，所有街道都設(shè)立了1-2個(gè)這樣的街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心。這是該區(qū)被民政部確定為全國(guó)街道服務(wù)管理創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)區(qū)后，最直觀的改革創(chuàng)新成果。
為打通居民辦事“堵點(diǎn)”，解決公共服務(wù)中最吃勁的“最后100米”，道里區(qū)以“綜合服務(wù)+網(wǎng)格管理”街社一體扁平化服務(wù)為實(shí)驗(yàn)主題，在厘清街道權(quán)責(zé)清單、提升社區(qū)網(wǎng)格化管理等方面狠下繡花功夫，探索街道服務(wù)管理創(chuàng)新機(jī)制。
居政剝離?扁平管理
2017年，哈爾濱市以“社區(qū)減負(fù)增效”為突破口，明確社區(qū)居委會(huì)人員職責(zé)和承擔(dān)行政事務(wù)、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理的公益崗位人員職責(zé)，推動(dòng)“居政剝離”工作。
“剝離”并非易事。“當(dāng)時(shí)的材料摞在一起能有這么高。”哈爾濱市民政局基層政權(quán)建設(shè)和社區(qū)治理處處長(zhǎng)趙艷向記者比劃了一個(gè)一米多的高度。哪些事項(xiàng)在社區(qū)層面剝離、剝離依據(jù)是什么、剝離后辦事路徑是什么都需要明確。400多項(xiàng)清單拉出來(lái)后，真正落實(shí)執(zhí)行是關(guān)鍵。“我們一個(gè)社區(qū)一個(gè)社區(qū)的指導(dǎo)，整整一年多時(shí)間才把這些事情捋清楚。”趙艷說(shuō)。
這一步工作不容易，但為后來(lái)的街社一體扁平化服務(wù)提供了扎實(shí)的基礎(chǔ)。2019年開始，道里區(qū)嘗試對(duì)街社公共服務(wù)進(jìn)行改革，通過(guò)縮減服務(wù)層級(jí)，實(shí)現(xiàn)工作清單化和社區(qū)去“行政化”，將社區(qū)和街道辦事處的兩級(jí)公共服務(wù)和政務(wù)服務(wù)整合到服務(wù)中心集中辦理。
為此，道里區(qū)制定下發(fā)《道里區(qū)街道社區(qū)治理體制改革實(shí)施方案》。區(qū)編辦組織試點(diǎn)街道梳理出《街道辦事處工作事項(xiàng)清單》(試行)482項(xiàng)、《街道辦事處權(quán)責(zé)清單》42項(xiàng)。對(duì)街道社區(qū)政務(wù)服務(wù)和公共服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行梳理，把黨務(wù)、政務(wù)、事務(wù)等非自治業(yè)務(wù)全部納入受理服務(wù)范疇內(nèi)。
區(qū)財(cái)政還拿出1500萬(wàn)元為街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心進(jìn)行裝修改造、增添設(shè)施設(shè)備，同時(shí)為通辦窗口服務(wù)人員和網(wǎng)格管理人員生活待遇提標(biāo)給予500萬(wàn)元專項(xiàng)資金保障。
窗口統(tǒng)一?服務(wù)多樣
哈爾濱雖被稱為“冰城”，但細(xì)節(jié)卻透露出這個(gè)城市獨(dú)特的溫暖。走進(jìn)工農(nóng)街道的街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心，一面錦旗引人注目。這是轄區(qū)居民為了感謝中心社工細(xì)致周到的服務(wù)特意送來(lái)的。
在服務(wù)中心大廳，一張碩大的書寫臺(tái)上顯得滿滿當(dāng)當(dāng)：獨(dú)生子女費(fèi)材料、辦理基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保和繳費(fèi)須知、殘疾人證辦理材料、飲用水、老花鏡……這是中心為前來(lái)辦事的居民提供的貼心服務(wù)。
這樣的場(chǎng)景同樣出現(xiàn)在道里區(qū)的其他幾個(gè)街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心。自街道服務(wù)管理創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)區(qū)工作開展以來(lái)，道里區(qū)按照“三化”標(biāo)準(zhǔn)即通過(guò)硬件建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理制度化、受理審批規(guī)范化，實(shí)現(xiàn)街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心設(shè)施規(guī)范統(tǒng)一，辦事窗口由“專辦”轉(zhuǎn)變?yōu)椤巴ㄞk”，分散的多個(gè)部門服務(wù)窗口整合為一個(gè)綜合服務(wù)窗口。
值得一提的是，在多口統(tǒng)一的背后，是道里區(qū)在打破各部門信息壁壘工作上的初步探索。“為解決居民辦事‘最后一公里’問(wèn)題，道里區(qū)將多部門數(shù)據(jù)整合，使居民在一個(gè)窗口就可辦理人社、民政、老齡、殘聯(lián)、計(jì)生、城建六大類66項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)。”道里區(qū)副區(qū)長(zhǎng)王曉紅告訴記者。
“以前居民辦理獨(dú)生子女證要先到所在社區(qū)提交相關(guān)要件、填表，再跑到街道，由街道上報(bào)給計(jì)生委。現(xiàn)在綜合服務(wù)窗口當(dāng)時(shí)就能辦結(jié)取走。真的是方便了百姓辦事。”兆麟街道的街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心窗口服務(wù)社工劉明珠告訴記者。基于這些嘗試，居民預(yù)約好現(xiàn)場(chǎng)辦理時(shí)間，當(dāng)天攜帶辦事所需證件，就可以實(shí)現(xiàn)辦事全程“無(wú)堵點(diǎn)”。在66項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)中，有22項(xiàng)內(nèi)容為“立等可取”，不能即辦事項(xiàng)則由網(wǎng)格管理員將辦理結(jié)果送達(dá)到居民家中。
離開案頭?走進(jìn)“網(wǎng)”中
“到飯點(diǎn)也沒(méi)法接水做飯”“沒(méi)水洗澡、洗衣服、沖廁所，生活實(shí)在太不方便了。”兆麟街道兆麟社區(qū)網(wǎng)格員今年5月走訪時(shí)得知，地段街167號(hào)小區(qū)一、二單元的居民遇到了一件煩心事兒。由于該小區(qū)與哈爾濱市一院門診共用一個(gè)泵房，一個(gè)月內(nèi)常出現(xiàn)水壓低、水渾濁、吃水難的問(wèn)題，生活受到嚴(yán)重影響。網(wǎng)格員第一時(shí)間向社區(qū)、街道進(jìn)行匯報(bào)，隨后社區(qū)與街道多次協(xié)調(diào)相關(guān)單位共同協(xié)商解決居民供水問(wèn)題。最終徹底解決了兩個(gè)單元居民吃水難的問(wèn)題。
這是道里區(qū)在整合街社公共服務(wù)后，打破原有崗位界限，對(duì)社區(qū)社工進(jìn)行重新分工后顯現(xiàn)成果的一個(gè)縮影。該區(qū)將通過(guò)統(tǒng)一考試的社工納入街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心窗口作為服務(wù)人員，實(shí)行績(jī)效考核、動(dòng)態(tài)管理。
“我們將原有2個(gè)社區(qū)服務(wù)站整合成1個(gè)街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心后，窗口服務(wù)人員僅為6名，比以往減少了五分之三。”愛建街道辦事處主任叢瑩說(shuō)。目前，道里區(qū)共有社區(qū)“兩委”成員和專職工作者1125人。在服務(wù)窗口的社工有128人，公益崗位53人。在網(wǎng)格公益崗位的有328人。
與此同時(shí)，社區(qū)其他社工的工作形式由原來(lái)的“坐診”轉(zhuǎn)向“巡診”，有了更多時(shí)間走近居民，了解他們的需求，為百姓做實(shí)事。每個(gè)網(wǎng)格員在走訪入戶中變成了社區(qū)的“活地圖、活戶籍、活檔案”。
為了推動(dòng)社區(qū)發(fā)展，在做好社區(qū)減負(fù)的同時(shí)，道里區(qū)還通過(guò)根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效津貼，激發(fā)窗口工作人員和網(wǎng)格管理員服務(wù)的主動(dòng)性和積極性。采取設(shè)立崗位津貼方式對(duì)不同工資標(biāo)準(zhǔn)的社區(qū)公益性崗位人員進(jìn)行待遇補(bǔ)差，在該市率先實(shí)現(xiàn)社區(qū)工作者同工同酬。
黑龍江省哈爾濱市道里區(qū)
街居扁平化管理?為社區(qū)減負(fù)增能
本報(bào)記者?趙?雪?通訊員?趙?艷
撫順街道：讓“最多跑一次”改革落地生根
為了解決街道便民服務(wù)存在的辦事場(chǎng)所分散、辦事路徑復(fù)雜等問(wèn)題，讓需要服務(wù)的居民群眾實(shí)現(xiàn)“辦事簡(jiǎn)潔”，“最多跑一次”，結(jié)合區(qū)委、區(qū)政府關(guān)于社區(qū)建設(shè)改革試點(diǎn)的工作部署，黑龍江省哈爾濱市道里區(qū)撫順街道在“簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)”方面勇于嘗試和探索，2018年8月28日，成立了撫順街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心。
中心全面推行“一口式受理、綜合式服務(wù)”，采取“一崗?fù)ā鄙鐓^(qū)治理服務(wù)模式，真正讓“最多跑一次”改革落地生根。中心運(yùn)行以來(lái)，累計(jì)受理解答服務(wù)居民1萬(wàn)余人次，辦理居民服務(wù)事項(xiàng)8000余件，為轄區(qū)居民提供了便捷高效的服務(wù)。
軟硬件改造?提供舒適環(huán)境
撫順街道把原來(lái)分散的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行歸并，設(shè)置功能統(tǒng)一的前臺(tái)受理窗口，推行一口式受理的服務(wù)模式。根據(jù)現(xiàn)有各部門使用的工作系統(tǒng)實(shí)際情況，按照哈爾濱市社區(qū)治理改革的統(tǒng)一要求，整合了系統(tǒng)平臺(tái)模式，聘請(qǐng)專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)參與社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)的技術(shù)攻關(guān)，研發(fā)“撫順街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心辦公系統(tǒng)”。
這個(gè)辦公平臺(tái)基本覆蓋了街道窗口受理事項(xiàng)，通過(guò)“多網(wǎng)合并”，將原有的人社、民政、計(jì)生、殘聯(lián)、城建五類職能部門單線設(shè)立的受理系統(tǒng)進(jìn)行了整合改進(jìn)，通過(guò)軟件系統(tǒng)全部歸口在一個(gè)操作系統(tǒng)平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)了一個(gè)前臺(tái)辦理員在一個(gè)操作系統(tǒng)平臺(tái)上，可以同時(shí)辦理各類窗口受理的審批事項(xiàng)，使前臺(tái)受理和后臺(tái)辦理的整個(gè)過(guò)程便捷高效。
街道依托信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐所研發(fā)的這套“撫順街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心辦公系統(tǒng)”，把分散的多個(gè)部門的服務(wù)窗口整合為一個(gè)基本能覆蓋街道所有受理事項(xiàng)的綜合服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、社會(huì)救助、計(jì)劃生育、保障性住房“多網(wǎng)合一”，實(shí)現(xiàn)了“一網(wǎng)覆蓋、一窗集辦”，更好地滿足了人民群眾對(duì)美好生活的新需求。
撫順街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心設(shè)有260平方米的辦事大廳，配備了高配置電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、高拍儀、叫號(hào)機(jī)、辦事窗口群眾滿意度評(píng)價(jià)器等標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)備，并設(shè)置了咨詢服務(wù)臺(tái)、休息等候區(qū)、前臺(tái)辦理區(qū)。居民辦事休息等候區(qū)配有書寫臺(tái)、長(zhǎng)椅及飲水機(jī)等，便于居民休息使用。目前，設(shè)置“咨詢投訴臺(tái)”1個(gè)，“一崗?fù)ā本C合服務(wù)窗口4個(gè)，每個(gè)綜合窗口可以直接辦理街道66項(xiàng)公共服務(wù)事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)直接辦理事項(xiàng)22項(xiàng)，收受分離44項(xiàng)。
寬敞、明亮、整潔的辦事大廳，改造后高度適中，人性化的服務(wù)柜臺(tái)、舒適溫馨的等候區(qū)、醒目清晰的叫號(hào)設(shè)置、具體簡(jiǎn)化的服務(wù)流程等設(shè)計(jì)，讓來(lái)到中心辦事的居民倍感親切。中心把“五花八門、復(fù)雜繁瑣”的服務(wù)事項(xiàng)統(tǒng)一歸口處理，前臺(tái)窗口和后臺(tái)科室的緊密配合，咨詢臺(tái)工作人員隨時(shí)為居民答疑解惑，引導(dǎo)叫號(hào)，指導(dǎo)書寫，熱情周到的服務(wù)和全方位高效率的服務(wù)質(zhì)量讓居民感受到“一口式受理、綜合式服務(wù)”的快捷和貼心。
人員素質(zhì)高?實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”
一口式受理模式的社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心，提高了辦事效率，使各類居民辦事更加方便，實(shí)現(xiàn)了“最多跑一次”。這得益于撫順街道把提高人員素質(zhì)、加強(qiáng)人才建設(shè)以及制定完善的各項(xiàng)制度和標(biāo)準(zhǔn)化管理作為推行“一崗?fù)ā本C合服務(wù)的有力保障。
在中心正式啟動(dòng)之前，撫順街道按照德才兼?zhèn)涞臉?biāo)準(zhǔn)，遵循民主、公開、競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)的原則，實(shí)行公開條件、公開報(bào)名、公開考試、公開選拔、公開監(jiān)督，確定窗口工作人員人選。對(duì)選拔的窗口工作人員進(jìn)行為期20天的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，由街道各科室通過(guò)政策講解、業(yè)務(wù)指導(dǎo)，強(qiáng)化“一崗?fù)ā狈?wù)窗口工作人員的服務(wù)水平;通過(guò)條線帶教、結(jié)對(duì)互學(xué)的形式，開展具體業(yè)務(wù)培訓(xùn)。同時(shí)為進(jìn)一步加強(qiáng)“一崗?fù)ā狈?wù)配套制度建設(shè)，制定“一崗?fù)ā狈?wù)工作人員管理考核辦法。建立績(jī)效考核制度、民意測(cè)評(píng)制度、首問(wèn)責(zé)任制度、業(yè)務(wù)預(yù)約制度、考勤制度等12項(xiàng)規(guī)章制度，實(shí)行統(tǒng)一工裝、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一選拔、統(tǒng)一待遇、統(tǒng)一管理的管理機(jī)制。
窗口綜合服務(wù)工作人員從街道現(xiàn)有公益性崗位人員中通過(guò)筆試面試進(jìn)行擇優(yōu)選拔。承擔(dān)后臺(tái)辦理業(yè)務(wù)人員在街道、社工人員中調(diào)劑。原來(lái)只熟悉單一部門業(yè)務(wù)的工作人員經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，社區(qū)所有工作人員都具備了一崗多能的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，使人員數(shù)量進(jìn)一步精簡(jiǎn)，服務(wù)能力得到極大的提高。社區(qū)工作人員全部從現(xiàn)有日常接待處理居民行政事務(wù)解放出來(lái)，工作內(nèi)容轉(zhuǎn)移到網(wǎng)格加綜合服務(wù)，可以有更多時(shí)間去入戶走訪居民，了解民生民意，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。同時(shí)將“一崗?fù)ā笔芾淼霓k結(jié)事項(xiàng)結(jié)果上門送交居民，為實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”提供保障。
街道對(duì)“一崗?fù)ā本C合服務(wù)窗口工作人員實(shí)行崗位和績(jī)效雙項(xiàng)考核。為考核合格人員每月發(fā)放崗位津貼和績(jī)效津貼。崗位津貼和績(jī)效津貼兩項(xiàng)合計(jì)發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)是在個(gè)人原應(yīng)發(fā)工資標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上的薪酬補(bǔ)差，考核合格人員統(tǒng)一補(bǔ)齊到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。未選拔到窗口工作的社工、公益性崗位人員將充實(shí)到社區(qū)從事網(wǎng)格加綜合服務(wù)，同時(shí)實(shí)行崗位和績(jī)效雙項(xiàng)考核。崗位工資和績(jī)效津貼兩項(xiàng)合計(jì)發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)是在個(gè)人原應(yīng)發(fā)工資標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上的薪酬補(bǔ)差，考核合格人員統(tǒng)一補(bǔ)齊。社工、公益性崗位人員其原工資發(fā)放渠道不變，原用工保險(xiǎn)及公積金參保標(biāo)準(zhǔn)不變。增發(fā)的崗位津貼及績(jī)效津貼由區(qū)財(cái)政按月劃撥到街道辦事處財(cái)務(wù)賬戶，由辦事處依據(jù)考核結(jié)果給予發(fā)放，最終實(shí)現(xiàn)同工同酬。
愛建街道：創(chuàng)新探索形成制度性成果
愛建街道轄區(qū)面積1平方公里，下設(shè)2個(gè)社區(qū)。常住居民10914戶，23618人。該街道是哈爾濱市道里區(qū)第二批 “綜合服務(wù)+網(wǎng)格化管理”試點(diǎn)街道之一， 2019年3月正式對(duì)外受理業(yè)務(wù)。
66項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)一窗受理
街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心，推行 “一窗受理，綜合服務(wù)”模式，將分散的多個(gè)部門服務(wù)窗口整合為一個(gè)綜合服務(wù)窗口，可以辦理集人社、民政、老齡、殘聯(lián)、計(jì)生、城建六大類 66項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)。實(shí)行一口式受理、綜合服務(wù)，其中22項(xiàng)內(nèi)容立等就可以拿到結(jié)果。
為了切實(shí)讓百姓辦事舒心、省心，愛建街道還增加了預(yù)約服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、陪伴服務(wù)、幫辦服務(wù)，通過(guò)社區(qū)網(wǎng)格員入戶送達(dá)服務(wù)實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”，為基層治理的全面改革奠定基礎(chǔ)。2個(gè)社區(qū)服務(wù)站整合成1個(gè)社區(qū)綜合受理服務(wù)中心，前臺(tái)的工作人員僅為6名，減少了3/5。其余人員全部深入網(wǎng)格，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。
為使社區(qū)網(wǎng)格管理事項(xiàng)清單更加明晰，街道對(duì)標(biāo)道里區(qū)民政局牽頭梳理的基層組織建設(shè)、思想文化建設(shè)、民主法治建設(shè)、社區(qū)基本保障、宜居宜業(yè)服務(wù)、社區(qū)治理共6大類54小類160項(xiàng)網(wǎng)格工作指南，結(jié)合本街網(wǎng)格化管理具體實(shí)際，進(jìn)一步梳理網(wǎng)格化管理事項(xiàng)，逐條逐項(xiàng)確認(rèn)，明確服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)容清晰，職責(zé)明確，服務(wù)精準(zhǔn)的網(wǎng)格管理事項(xiàng)清單。
街道通過(guò)建立“五個(gè)一”工作機(jī)制(一圖、一本、一卡、一庫(kù)、一群),涵蓋網(wǎng)格服務(wù)區(qū)域及具體網(wǎng)格管理員基本信息的社區(qū)網(wǎng)格管理區(qū)域圖、網(wǎng)格民情日記、網(wǎng)格服務(wù)聯(lián)系卡、社區(qū)網(wǎng)格管理微信群，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格精細(xì)化管理與服務(wù)。
制度性成果顯現(xiàn)
街道根據(jù)社區(qū)網(wǎng)格員工作實(shí)際情況，制定《愛建街道社區(qū)網(wǎng)格管理員考核辦法》，采取“查、訪、問(wèn)、看、聽、評(píng)”相結(jié)合的辦法，對(duì)網(wǎng)格員的政治思想、履職能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績(jī)等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。考核辦法采取聽取網(wǎng)格化管理網(wǎng)格長(zhǎng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)格員的工作情況匯報(bào);要求網(wǎng)格員進(jìn)行述職;查閱工作相關(guān)資料;隨機(jī)抽查，實(shí)地察看網(wǎng)格管理情況;考核小組在聽取個(gè)人述職的群眾意見的基礎(chǔ)上，采用百分制對(duì)每位網(wǎng)格員工作情況進(jìn)行量化考評(píng)，確定考核等次。將考核結(jié)果運(yùn)用到網(wǎng)格員的績(jī)效津貼、連選連任、續(xù)聘、獎(jiǎng)懲工作中，一方面充分激發(fā)社區(qū)網(wǎng)格管理員的工作熱情，另一方面也能充分展示社區(qū)網(wǎng)格管理員良好的精神風(fēng)貌。
街道通過(guò)制定《愛建街道各種津貼補(bǔ)貼審核發(fā)放管理辦法》，進(jìn)一步明確各項(xiàng)業(yè)務(wù)分工，從業(yè)務(wù)受理方面明確受理服務(wù)中心窗口工作人員與社會(huì)事務(wù)辦各條線負(fù)責(zé)人之間分工。從動(dòng)態(tài)管理角度明確社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心窗口人員與社區(qū)各網(wǎng)格員之間工作分工。進(jìn)一步明確工作內(nèi)容、明確責(zé)任人、避免出現(xiàn)管理服務(wù)真空。
此外，街道還制定《愛建街道事務(wù)受理中心月考核標(biāo)準(zhǔn)》，根據(jù)窗口工作人員工作數(shù)量及質(zhì)量進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)分，作為網(wǎng)格績(jī)效津貼等級(jí)的重要參考。
兆麟街道：核心商圈里探索社區(qū)服務(wù)方式
近年來(lái)，地處黑龍江省哈爾濱市政治、經(jīng)濟(jì)、文化、旅游核心區(qū)——兆麟商圈的道里區(qū)兆麟街道，緊緊抓住道里區(qū)創(chuàng)建“全國(guó)街道服務(wù)管理創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)區(qū)”試點(diǎn)任務(wù)的契機(jī)，不斷創(chuàng)新街道社區(qū)管理機(jī)制，切實(shí)優(yōu)化為民服務(wù)管理水平。
功能整合打破層級(jí)界限
在功能配置上，兆麟街道將四個(gè)社區(qū)一站式辦公大廳和街道辦事處辦事大廳全部進(jìn)行整合，打破組織層級(jí)界限,實(shí)現(xiàn)居民到街社事務(wù)受理服務(wù)中心就可以直接辦理業(yè)務(wù),服務(wù)中心可依據(jù)流程即時(shí)受理,審核窗口按照A、B崗設(shè)置,每名工作人員既承擔(dān)前臺(tái)服務(wù)業(yè)務(wù)，同時(shí)承擔(dān)后臺(tái)審核辦理業(yè)務(wù)。
中心加大各類材料、證明清理減并和共享力度，居民辦事提供的材料達(dá)到極簡(jiǎn)要求。整合再造辦理流程和申報(bào)材料，依托網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，逐項(xiàng)遵循審批流程，真正做到“最多跑一次”;完善社區(qū)事務(wù)受理中心集中服務(wù)模式，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)進(jìn)必進(jìn)，實(shí)現(xiàn)“多門”變“一門”，“專辦”變“通辦”，推進(jìn)線上線下融合。中心成立以后，打破了過(guò)去社區(qū)按條分割，坐等群眾上門的工作狀況，從工作機(jī)制上讓窗口服務(wù)和網(wǎng)格服務(wù)無(wú)縫對(duì)接，為居民提供更貼心、更便民的服務(wù)。
創(chuàng)新網(wǎng)格化管理機(jī)制
目前，兆麟街道作為道里區(qū)深化改革網(wǎng)格精細(xì)化管理試點(diǎn)單位，經(jīng)過(guò)社區(qū)管理中反復(fù)的摸索和實(shí)踐，不斷提升網(wǎng)格化綜合服務(wù)能力。
根據(jù)地域特色，街道在原有的31個(gè)網(wǎng)格基礎(chǔ)上，重新劃分為35個(gè)網(wǎng)格，確保每名社區(qū)工作者分管一個(gè)網(wǎng)格，互鄰網(wǎng)格互為AB崗，AB崗無(wú)縫對(duì)接，做到信息采集共同抓，遇到問(wèn)題互相幫，工作成效互相檢。建立街道主管領(lǐng)導(dǎo)包社區(qū)、科室人員包網(wǎng)格、社區(qū)網(wǎng)格管理員包片機(jī)制，網(wǎng)格管理員每天必到網(wǎng)格巡查，科室每周必到網(wǎng)格督導(dǎo)，街道包片領(lǐng)導(dǎo)定期了解網(wǎng)格管理落實(shí)情況。社區(qū)要廣泛吸納轄區(qū)派出所民警、物業(yè)工作人員、社區(qū)醫(yī)生、退休黨員、志愿者等擔(dān)任網(wǎng)格協(xié)管員。
街道明確了網(wǎng)格化管理的各項(xiàng)工作任務(wù)和工作要求，從基層組織建設(shè)、思想文化建設(shè)、民主法治建設(shè)、社會(huì)基本保障、宜居宜業(yè)服務(wù)、社區(qū)治理6大類54小類工作任務(wù)出發(fā)建立工作機(jī)制掌握網(wǎng)格內(nèi)各類情況，及時(shí)反映居民訴求愿望，切實(shí)幫助居民解決難點(diǎn)問(wèn)題，做到情況明、信息靈、反應(yīng)快。
建立“六結(jié)合”考評(píng)機(jī)制
街道還建立了“六結(jié)合”考評(píng)機(jī)制。網(wǎng)格精細(xì)化考評(píng)采取100分制,每月考評(píng)一次。考評(píng)方式日常管理與集中考評(píng)相結(jié)合,主要采取“查、訪、問(wèn)、看、聽、評(píng)”相結(jié)合的辦法，對(duì)網(wǎng)格管理員的政治思想、履職能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績(jī)等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。對(duì)工作成績(jī)突出、效果明顯、群眾滿意的網(wǎng)格管理員要進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，考核分值與上級(jí)相關(guān)部門布置的階段性中心工作、專項(xiàng)檢查、單項(xiàng)檢查掛鉤，對(duì)工作不負(fù)責(zé)任、出現(xiàn)問(wèn)題的網(wǎng)格員要進(jìn)行通報(bào)批評(píng)、對(duì)出現(xiàn)重大問(wèn)題的進(jìn)行責(zé)任追究。
疫情期間，通過(guò)逐戶登記信息和掃碼登記，網(wǎng)格員熟練掌握了網(wǎng)格內(nèi)的家庭成員情況和居民需求，建立社區(qū)網(wǎng)格精細(xì)化管理資料信息庫(kù)。各網(wǎng)格長(zhǎng)每日對(duì)網(wǎng)格內(nèi)的信息進(jìn)行匯總和分類處理：一般性事務(wù)，由網(wǎng)格管理員現(xiàn)場(chǎng)處理;需要協(xié)調(diào)處理的工作，由網(wǎng)格長(zhǎng)統(tǒng)籌進(jìn)行協(xié)調(diào)處理;不能解決的，召開網(wǎng)格議事會(huì)進(jìn)行分析梳理后匯報(bào)上級(jí)組織。
專家點(diǎn)評(píng)
黃曉春：以精細(xì)化為導(dǎo)向 構(gòu)建多層次基層服務(wù)體系
黑龍江省哈爾濱市道里區(qū)以“街道一站式政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新”為實(shí)驗(yàn)主題，開展了街社一體扁平化服務(wù)創(chuàng)新。這項(xiàng)改革把提高人民群眾滿意度和提高行政效能作為制度創(chuàng)新的出發(fā)點(diǎn)，規(guī)范街道社區(qū)政務(wù)服務(wù)和公共服務(wù)事項(xiàng)，努力構(gòu)建多層次緊密銜接的基層服務(wù)體系，有效提升了人民群眾的獲得感，此項(xiàng)改革具有重要啟發(fā)意義。
以頂層設(shè)計(jì)推動(dòng)基層服務(wù)體系的整體優(yōu)化。街道一站式政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新看起來(lái)是基層政府的事，其背后涉及不同層級(jí)政府間的授權(quán)結(jié)構(gòu)以及不同職能部門間的協(xié)同問(wèn)題，因此這類改革重心雖在基層，著力點(diǎn)卻要從頂層系統(tǒng)制度設(shè)計(jì)開始做起。哈爾濱市委市政府堅(jiān)持頂層設(shè)計(jì)與基層創(chuàng)新相結(jié)合，按照新城區(qū)、老城區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合部等不同類型，進(jìn)行社區(qū)治理改革試點(diǎn)，形成了“一區(qū)一特色、一社區(qū)一品牌”的治理格局，道里區(qū)街道服務(wù)創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)就是基層創(chuàng)新的典型案例，并列入市委深化改革重點(diǎn)項(xiàng)目。道里區(qū)委、區(qū)政府將此項(xiàng)工作列為全區(qū)深化改革重點(diǎn)項(xiàng)目，成立深化改革領(lǐng)導(dǎo)小組，制定下發(fā)了系列頂層制度設(shè)計(jì)文件。在此基礎(chǔ)上，道里區(qū)所有街道均成立了街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心，將社區(qū)和街道辦事處的兩級(jí)公共服務(wù)和政務(wù)服務(wù)整合到服務(wù)中心集中辦理，實(shí)現(xiàn)硬件建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理制度化、受理審批規(guī)范化。可以說(shuō)，正是這些頂層設(shè)計(jì)制度安排為街道一站式政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新改革的順利推進(jìn)提供了重要支持。
網(wǎng)格化管理創(chuàng)新對(duì)推動(dòng)“服務(wù)民生精細(xì)化”改革具有重要意義。道里區(qū)建立街道、社區(qū)、網(wǎng)格三級(jí)網(wǎng)格管理機(jī)制，將社區(qū)公益性崗位人員全部充實(shí)到網(wǎng)格管理工作中，作為專職網(wǎng)格管理員，專項(xiàng)負(fù)責(zé)其所在網(wǎng)格內(nèi)的大事小情。有關(guān)部門制定了《社區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)指南》《社區(qū)居民小組長(zhǎng)服務(wù)指南》，使網(wǎng)格工作更實(shí)更細(xì)。由于網(wǎng)格化管理創(chuàng)新剝離了許多行政工作事項(xiàng)，這也使社區(qū)居委會(huì)實(shí)現(xiàn)了去“行政化”，加大了服務(wù)百姓的精細(xì)化程度。
加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)實(shí)施科學(xué)激勵(lì)是服務(wù)落地的重要保障。基層治理與服務(wù)關(guān)鍵在人，調(diào)動(dòng)基層隊(duì)伍的工作積極性，必須在加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)科學(xué)的激勵(lì)設(shè)置。道里區(qū)針對(duì)以往“同在社區(qū)工作、薪酬待遇不統(tǒng)一”的問(wèn)題，實(shí)施薪酬制度改革，實(shí)現(xiàn)了社區(qū)工作者“同工同酬”。區(qū)政府打破原有崗位界限，對(duì)人員進(jìn)行重新分工，通過(guò)考試將優(yōu)秀人員納入窗口作為綜合服務(wù)人員，實(shí)行績(jī)效考核、動(dòng)態(tài)管理;根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效津貼，全面激發(fā)了窗口工作人員和網(wǎng)格管理員服務(wù)的主動(dòng)性和積極性。這些改革有效激發(fā)了基層工作人員的積極性，使街道一站式政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的諸多制度設(shè)計(jì)得以落到實(shí)處。
(作者系上海大學(xué)基層治理創(chuàng)新研究中心教授、全國(guó)基層政權(quán)建設(shè)和社區(qū)治理專家委員會(huì)專家委員)
(來(lái)源：中國(guó)社區(qū)報(bào)2020.12.3)
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