于細(xì)節(jié)處閃耀人性光芒

本報(bào)記者儲(chǔ)慧靜

溫暖的光線，輕柔的音樂……寧波永逸殯葬禮儀服務(wù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱寧波永逸)的殯儀服務(wù)員在開展遺體SPA服務(wù)前都要做好充分的準(zhǔn)備工作，除了保持房間的干凈整潔外，溫馨舒適是他們最想營造的環(huán)境氛圍。在他們看來，為逝者做好人生最后一次沐浴是神圣且行善積福的事。寧波永逸自2017年初開展遺體SPA服務(wù)，截至目前已為上千逝者提供沐浴化妝服務(wù)，家屬滿意度達(dá)100%。

干凈體面地告別

“沐浴是我們每個(gè)人來到世上做的第一件事，讓我們可以清爽地開始幸福的一生，離開人世時(shí)我們也要洗凈身體，拂去人間一切塵埃。希望借這場(chǎng)儀式，為逝者洗去塵世的一切苦惱、病痛與煩憂，讓他承載著親人的祝福，前往人生的下一旅程。”就像遺體SPA主持詞中說的一樣，干凈體面地送走逝者是遺體SPA業(yè)務(wù)秉持的初衷。

不少逝者家屬在親人病重期間、彌留之際疲于奔波，甚至沒有機(jī)會(huì)好好告別。在遺體SPA服務(wù)的這30-50分鐘時(shí)間里，家屬能在整潔溫馨的環(huán)境中靜心懷念與逝者的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，找到情感抒發(fā)口。“為逝者沐浴并不只是簡(jiǎn)單的洗澡梳妝，本質(zhì)是要用貼心服務(wù)體現(xiàn)對(duì)生命的尊重，并且讓家屬在觀禮甚至直接參與中起到悲傷撫慰的作用。”寧波永逸副總經(jīng)理王立平表示。

從2017年只有幾十單到2020年600多單，遺體SPA服務(wù)量逐年成倍增長(zhǎng)的背后是群眾的認(rèn)可。逝者家屬紛紛表示，“很滿意，服務(wù)人員很細(xì)致貼心，比我們做兒女的考慮得還要全面。”“老人生前都沒有親自為他們沐浴更衣的機(jī)會(huì)，通過這樣的服務(wù)一定程度上彌補(bǔ)了遺憾。”“觀禮后對(duì)生命更添敬畏之心，也是給我們生者心靈洗禮，要更珍惜與親人相處的時(shí)間。”

“我們服務(wù)的家庭幾乎都會(huì)選擇這一服務(wù)項(xiàng)目，它不僅在整個(gè)公司業(yè)務(wù)中占據(jù)了不可或缺的地位，而且為家屬選擇后續(xù)服務(wù)建立了信任。”寧波永逸客戶服務(wù)部經(jīng)理徐精宏表示。

把看似簡(jiǎn)單的事做到極致

“我們的沐浴手法借鑒中國臺(tái)灣和日本的相關(guān)服務(wù)，但也根據(jù)寧波市場(chǎng)的特色，探索適合當(dāng)?shù)氐姆?wù)模式，特別是根據(jù)家屬實(shí)際需要調(diào)整服務(wù)供給。”徐精宏說。有家屬提出要給逝去親人使用一次性化妝清潔用品，服務(wù)團(tuán)隊(duì)專門定制了小支口紅、粉餅等化妝品;還有家屬提出要用指定品牌的洗護(hù)用品，除面膜外，增加足膜、手膜等，團(tuán)隊(duì)都一一記下盡量滿足。

孫兆龍于2020年加入寧波永逸，雖然對(duì)公司來說還屬新人，但對(duì)遺體SPA業(yè)務(wù)來說他算是老師傅了。在校期間孫兆龍就是遺體SPA協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)，經(jīng)常組織同學(xué)們切磋服務(wù)技能，2015年畢業(yè)后正式接觸遺體SPA實(shí)操工作。孫兆龍?zhí)寡裕骸暗谝淮螌?shí)操與模擬還是有很大不同，感覺責(zé)任重大、異常神圣。我跟在師傅后面認(rèn)真看他如何處理每個(gè)細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)如何將理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)際操作。”

近日，孫兆龍和同事兩人搭檔，送別了一位96歲高齡的老人。考慮到老人年事已高，他們?cè)诓僮鬟^程中尤其注意輕抬輕放，手法輕柔。待沐浴結(jié)束，給老人化好妝后，家屬不禁感慨：“你們太貼心了，作為兒女我們?cè)诶先松岸茧y以做到這么細(xì)致，看到老人臉色又變得紅潤(rùn)起來，真的像睡著一樣，特別平靜安詳，我們心里也好受多了。”

為嚴(yán)格規(guī)范殯儀服務(wù)員操作，寧波永逸拍攝了教學(xué)視頻，撰寫了主持詞，并在每次服務(wù)結(jié)束后邀請(qǐng)家屬填寫調(diào)查問卷，其中包括對(duì)服務(wù)態(tài)度、禮儀手法、操作規(guī)范等的滿意度調(diào)查，并注意收集家屬提出的寶貴意見。“前不久，就有家屬提出雖然很滿意服務(wù)，但還是希望能改進(jìn)場(chǎng)地環(huán)境。這樣的建議一定會(huì)被我們采納。”王立平說。

服務(wù)就要強(qiáng)品質(zhì)顯價(jià)值

“服務(wù)逝者、撫慰生者都是我們關(guān)注的重點(diǎn)。即使目前家屬對(duì)我們的滿意度達(dá)到了百分之百，服務(wù)的提質(zhì)升級(jí)仍是我們不斷追求的目標(biāo)。我們將從環(huán)境優(yōu)化、悲傷撫慰、孝道傳承和個(gè)性化選擇各方面繼續(xù)探索完善。”王立平表示。具體而言，環(huán)境優(yōu)化上要從工作室布置、室內(nèi)味道、音樂選擇等方面提升檔次;悲傷撫慰要加強(qiáng)入職培訓(xùn)指導(dǎo)，明晰操作細(xì)節(jié)步驟，做到專業(yè)高效;孝道傳承上加強(qiáng)對(duì)殯葬優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的指導(dǎo)，目前已建成“福壽之家”一站式長(zhǎng)者關(guān)愛服務(wù)中心，為有需要的老年人提供公益性社區(qū)活動(dòng)、哀傷輔導(dǎo)、心理援助、家事調(diào)解、白事咨詢等生命關(guān)懷服務(wù);個(gè)性化選擇上要突出差異化，服務(wù)講究細(xì)致暖心。

今年清明，寧波永逸為每位客戶都準(zhǔn)備了一份祭祀小花籃，家屬可通過自取或郵寄的方式獲得。“我們對(duì)喪屬及其家庭秉持持續(xù)關(guān)愛的態(tài)度。斯人已逝，生者更要獲得努力生活的力量。”王立平說。

寧波永逸殯儀服務(wù)團(tuán)隊(duì)15人，平均年齡25歲，“這群年齡相仿的年輕人思想開放、樂觀活潑、積極向上。因?yàn)閺氖職浽嵝袠I(yè)，他們對(duì)生命更加敬畏、珍惜，對(duì)生死又有了更深層次的感悟。”徐精宏表示。

孫兆龍?jiān)诜?wù)過程中也見證了一幕幕感人至深的場(chǎng)景。一次一位80歲的老人送別老伴，一定要親自為老伴洗腳洗發(fā)，禮成后忍不住拉著孫兆龍的手輕聲說：“小伙子能不能讓我進(jìn)去和老伴睡在一起。”還有一次，一位老人來悼念他的摯友，觀禮沐浴后表示：“小伙子，以后我走了，也要你們來幫我，我放心。”

“這是群眾對(duì)我們的信任，我由衷地感到我的工作是有價(jià)值的，會(huì)更加虔誠地對(duì)待工作，珍惜現(xiàn)有的生活，珍惜與親友在一起的時(shí)光，獲得更多積極向上的力量。”孫兆龍表示。

(來源：中國社會(huì)報(bào)2021.5.25)

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