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首頁本報記者 張偉濤 通訊員 莫冠婷
“我有精神殘疾,，目前因乳腺癌復發(fā)需入院治療,，11歲的兒子患病無人照料又沒有經(jīng)濟收入,，我們該怎么辦?”近日,，陷入悲觀情緒的張女士撥通廣東省未成年人保護熱線，反映了家庭遇到的困境,。熱線工作人員經(jīng)多方協(xié)調(diào)、核實,，順利幫其兒子申辦了事實無人撫養(yǎng)兒童補貼,，落實了臨時監(jiān)護人，緩解了她家面臨的困難,。
2020年2月,，廣東省整合省有關(guān)部門、各地市未成年人救助保護熱線等救助資源,，開通省級未成年人保護熱線,，24小時接聽農(nóng)村留守兒童和困境兒童等特殊未成年人求助電話，提供法律政策咨詢,、協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)介救助,、專業(yè)心理援助等服務(wù)，維護未成年人合法權(quán)益,。截至今年4月,，熱線共接到各類求助電話1081個，處理個案165例,，充分發(fā)揮了未成年人救助工作協(xié)調(diào)員,、聯(lián)絡(luò)員和宣傳員的功能。
危機干預“協(xié)調(diào)員”
“您好，我們是廣東省未成年人保護熱線,，你是小蘭(化名)嗎?可以跟你聊一下嗎?”近日,，廣東省未成年人保護熱線工作人員接到地市的轉(zhuǎn)介信息，稱一名15歲少女想輕生,，需要提供危機干預服務(wù),。
“我就站在鎮(zhèn)文化體育廣場旁邊的樓上，沒有人管我,，我感到特別無助……”電話另一端,，女孩激動得聲音嘶啞?！澳阆葎e激動,，先找個安全的地方，你想我們幫你什么,，都可以聊一聊,，我們會為你提供幫助……”工作人員立即進行危機干預，用溫柔的語氣和專業(yè)的心理援助方法疏導小蘭情緒,。
經(jīng)耐心詢問,，工作人員了解到，由于家庭監(jiān)護不當,，小蘭輟學在外流浪,，有輕生的行為傾向。工作人員一邊安撫她的情緒爭取時間,，一邊撥通報警電話,，并聯(lián)動當?shù)卮逦瘯㈡?zhèn)政府和民政部門,，共商處理方案,。經(jīng)過6個多小時的耐心溝通和多方介入，危機順利解除,。
在保障小蘭人身安全后,，熱線工作人員又進行后續(xù)跟蹤回訪，幫助她解決生活和學習問題,。經(jīng)了解,，小蘭家庭情況復雜，父母離婚且雙方已再婚,，都不愿接納小蘭回歸家庭,。當?shù)卣寻凑呓o予她相關(guān)救助，為其提供了住房和低保,。事件發(fā)生后,，根據(jù)她的家庭情況,，多部門又聯(lián)動對其進行幫助，讓輟學的小蘭重返校園,，生活費及學費由當?shù)孛裾块T及慈善捐贈承擔,。
廣東“雙百社工”小曾負責跟進小蘭的情況。她表示,，經(jīng)過持續(xù)幫助,，目前小蘭在情緒控制、與人相處,、生活技能等方面都得到提升,，暫時由當?shù)孛裾块T和村委會負責臨時監(jiān)護。
為民服務(wù)“聯(lián)絡(luò)員”
2020年9月起,，廣東省未成年人保護熱線多次接到張女士(化名)的求助電話,，稱其患有三級精神殘疾，因乳腺癌復發(fā)需入院治療,，家中11歲的自閉癥兒子小剛(化名)無人照料,。此外，小剛除定期服藥外,，還需要心理咨詢作為輔助治療,，但家中無任何經(jīng)濟來源。
工作人員耐心傾聽張女士的哭訴,，了解她的家庭情況并幫助她平復情緒,。經(jīng)了解，其兒子小剛戶籍地在廣州市增城區(qū),，居住地在東莞市麻涌鎮(zhèn),，因患病一直休學在家。工作人員分析認為,，小剛的父親去世，母親屬重度殘疾,，根據(jù)廣東省民政廳等14部門印發(fā)的《關(guān)于進一步加強事實無人撫養(yǎng)兒童保障工作的實施意見》,，小剛屬事實無人撫養(yǎng)兒童。隨即,，以兒童利益最大化為原則,，加強與廣州、東莞兩地市級服務(wù)熱線溝通協(xié)調(diào),，協(xié)助解決小剛的日常照料問題,，為其申請事實無人撫養(yǎng)兒童補貼，并提供就醫(yī)支持,。經(jīng)協(xié)調(diào),，小剛在校期間由老師進行臨時照顧及學業(yè)輔導,，校外則由外婆協(xié)助照顧。此后,，小剛戶籍所在地相關(guān)部門又協(xié)助他申領(lǐng)了事實無人撫養(yǎng)兒童補貼,。
小剛和母親一直在東莞市麻涌鎮(zhèn)租房居住，生活條件較差,。針對其生活困難,，東莞市級服務(wù)熱線及時跟進，協(xié)調(diào)鎮(zhèn),、村為張女士在社區(qū)安排了護工工作,，每月工資1800元，又協(xié)助她辦理了殘疾人兩項補貼,，購買了殘疾人養(yǎng)老醫(yī)療保險,，并且適時為其家庭提供生活慰問和幫助。每當小剛發(fā)病時,，協(xié)調(diào)專人專車接送他到廣州的醫(yī)院治療,，定期跟進了解身體情況，使小剛和母親的基本生活得到有效保障,。
熟悉政策“宣傳員”
“事實無人撫養(yǎng)兒童可以享受哪些保障?”“殘疾兒童做手術(shù)是否可以報銷費用?在異地醫(yī)院能否‘一站式’結(jié)算手術(shù)費用?”針對不同訴求,，12名熱線工作人員24小時接聽，提供政策咨詢,、協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)介,、心理援助等服務(wù)。
“熱線是連接民政工作和農(nóng)村留守兒童及困境兒童的一座橋梁,，每個來電者既是求助者,，也是民政工作的監(jiān)督者?！睆V東省少年兒童救助保護中心主任黃錦清介紹,，熱線電話大部分是政策咨詢、辦理等,。針對群眾需求,，熱線不斷加強工作人員的業(yè)務(wù)能力培訓，要求每名工作人員都是熟悉未成年人救助的“政策通”,，在接聽回應群眾咨詢的同時,，及時將需求轉(zhuǎn)介至當?shù)叵嚓P(guān)部門處理、跟進,，并督促指導各級民政部門落實屬地責任,，構(gòu)建起橫向到邊、縱向到底的關(guān)愛保護網(wǎng)絡(luò),，努力讓每一名困境兒童都能得到及時有效的幫助,。
《服務(wù)熱線接線人員崗位職責》《服務(wù)熱線記錄表》《服務(wù)熱線跟蹤回訪表》……工作臺上一份份工作指引及表格,，體現(xiàn)出熱線工作人員“省號公開對外、及時分類處置,、統(tǒng)一協(xié)調(diào)聯(lián)動,、督辦跟進回訪”的專業(yè)工作理念，也見證著他們?yōu)榱宋闯赡耆吮Ｗo工作的堅守與付出,。
(來源：中國社會報2021.5.26)
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