想方設(shè)法讓群眾滿意

本報(bào)記者儲慧靜

春節(jié)期間，安徽省安慶市殯葬管理所(以下簡稱殯管所)所長胡榮忠和平時(shí)一樣，幾乎天天在崗，大年三十和正月初一輪到他值夜班。按照當(dāng)?shù)亓?xí)俗，初一、初二不火化，初三開始接待火化業(yè)務(wù)。胡榮忠每天到崗的第一件事就是到各個(gè)崗位轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，主要了解疫情防控落實(shí)、安全生產(chǎn)、職工精神面貌、前一天群眾滿意度等情況。“除了落實(shí)好硬性常態(tài)化疫情防控措施，還要特別注意做好對群眾的宣傳引導(dǎo)和解釋安撫工作，這樣才能體現(xiàn)殯葬工作人性化、暖人心。”胡榮忠表示。

2月16日，正月初五，一位90歲高齡的老人去世，親友共開了10輛車浩浩蕩蕩來到殯管所，不少人是特地從外地趕來的，想送老人最后一程。這讓所里的工作人員犯了難：讓這一大家子都進(jìn)來參與告別儀式顯然不符合常態(tài)化疫情防控的要求;不讓他們參與就直接勸返又顯得沒有人情味。“在堅(jiān)決貫徹執(zhí)行常態(tài)化疫情防控措施的前提下，我們要想方設(shè)法讓群眾理解和滿意。”殯管所禮儀組組長汪鵬說。之前從未遇到過這種狀況，工作人員摸索著，提前致電家屬溝通，提出有效解決方案，即實(shí)行分流措施，讓家屬分兩批進(jìn)入殯管所，每批告別時(shí)間都縮短至5分鐘，并加派人手做好引導(dǎo)和安撫工作。

起初，有些家屬不太理解，“大老遠(yuǎn)趕來就是為了送老人最后一程，怎么還留在門外不讓進(jìn)了?”“現(xiàn)在疫情都趨于平穩(wěn)了，怎么要求還這么嚴(yán)格?”

“家屬心中有疑問，我們就需要耐心解釋。首先，要告訴他們殯管所是人群聚集的公共場所，也是疫情防控的重點(diǎn)場所，一旦疫情防控的弦沒有繃緊，后果不堪設(shè)想;其次，全球疫情遠(yuǎn)沒有真正結(jié)束，春節(jié)期間人員流動(dòng)相對較大，更要做好公共場所疫情防控和個(gè)人健康防護(hù)。”胡榮忠說道。

“宣傳勸導(dǎo)過程也要講究方法。先從勸導(dǎo)老人子女開始，向他們講解疫情防控的重要性和公共場所健康防護(hù)的必要性。原本親友前來送別老人是體現(xiàn)情誼的事，子女也都希望事情順利平安，各位親友的身體健康也是他們必須考慮的因素。從這個(gè)角度出發(fā)，讓子女再跟親友們溝通有關(guān)防疫的規(guī)定和措施更有效果。”汪鵬說。事實(shí)證明，經(jīng)過半個(gè)多小時(shí)的溝通，工作人員的努力得到了親友的理解和配合。

除了分流措施，殯管所還可免費(fèi)錄制告別儀式視頻，開展代客祭掃服務(wù)，為因疫情防控不能來現(xiàn)場的親友留下一份念想，慰藉悲痛的心情。

臘月的一天，一位女士急匆匆來到殯管所咨詢工作人員相關(guān)服務(wù)。原來，家里有老人剛病逝，但其子女都在國外，疫情之下難以及時(shí)趕回國內(nèi)料理老人后事，為此想咨詢是否有妥善處理方法。工作人員很快通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系到逝者子女，并向他們提出了代為舉辦告別儀式的建議，并詳細(xì)介紹相關(guān)流程細(xì)節(jié)、附加服務(wù)等。老人子女一聽覺得這正是他們想要的服務(wù)，彌補(bǔ)了不能回國為父親送終的遺憾，于是整理了老人的生平資料、生前照片等供工作人員制作成視頻短片，在告別儀式上播放。

告別儀式當(dāng)天，工作人員通過網(wǎng)絡(luò)視頻連線老人子女，讓他們身臨其境參與告別儀式全程。看著工作人員代替自己三鞠躬、致悼詞、奉茶、獻(xiàn)果、敬香……逝者子女連連致謝，并表示工作人員耐心細(xì)致的講解和周到貼心的服務(wù)給了他們不少慰藉，了了他們的心愿。

“目前，我們致力于打造讓家屬滿意、職工滿意、社會滿意的‘三滿意’服務(wù)，加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)是做好這項(xiàng)工作必不可少的環(huán)節(jié)之一。”胡榮忠表示。日前，安慶市民政局與市婦聯(lián)、市團(tuán)委聯(lián)合印發(fā)《致全體市民(村民)的一封信》，倡導(dǎo)從簡從快辦理喪事，提倡通過電話、微信、網(wǎng)絡(luò)、小規(guī)模家庭追思會等現(xiàn)代文明方式緬懷先人。

(來源：中國社會報(bào)2021.2.24)

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