無障礙瀏覽
首頁本報記者 張偉濤 通訊員 廖培金
或因失去父母，或因家庭貧困,，或因身患疾病,，在正需要親情關愛的時期，他們成為困境兒童,。如何及時為他們提供幫助?讓他們得到關愛呵護?
2019年5月,，廣東省廣州市開通困境兒童24小時救助保護服務熱線，為全市1.7萬名困境兒童提供救助保護,。截至目前,，熱線已接聽來電904個，撥出電話8298個,，接報個案151例,，電話受理率、轉介成功率,、問題解決率和辦理滿意率均為100%,。
打造困境兒童保護的“暖心線”
廣州市民政局相關負責人表示,，為拓寬困境兒童救助保護渠道,，實現(xiàn)全社會關心關愛困境兒童的目標，2019年,，廣州市開通困境兒童24小時救助保護服務熱線,。2020年,，結合被民政部確定為全國兒童救助保護熱線試點地區(qū)的契機，將服務熱線合并調整為“12349”全國民政統(tǒng)一呼叫號碼,，實現(xiàn)服務體系網格化,、資源鏈接高效化、系統(tǒng)功能智能化,，致力將熱線打造成困境兒童保護的一條“暖心線”,。
據(jù)介紹，在熱線開通之初，主要提供困境兒童政策咨詢,、救助保護機構查詢和救助保護辦理指引等,。目前，熱線已承擔起困境兒童救助保護的資源鏈接,、個案轉介等職能,，聯(lián)動各方力量為未成年人提供醫(yī)療康復、法律咨詢,、心理輔導,、監(jiān)護指導等專業(yè)服務，救助保護范圍也從生活無著的流浪兒童拓展到農村留守兒童,，從本地戶籍拓展到所有居住在廣州的困境兒童,，基本實現(xiàn)了全覆蓋。
主動發(fā)現(xiàn)困境兒童的“搜索線”
為將熱線打造成困境兒童及時發(fā)現(xiàn),、精準排查的“搜索線”,，廣州不斷拓寬渠道，主動出擊,，確保每名需要幫助的困境兒童都能得到保障,。
突出全面排查主動性。熱線工作人員24小時輪流守候,，實現(xiàn)“一個號碼提供7×24小時全天候服務”,，依法依規(guī)進行電話受理,、轉介,、辦理、答復,、督辦,、辦結、回訪,。為打破熱線被動接聽的局限性,，以拉網式全面排查為抓手，依托廣東省農村留守兒童和困境兒童管理系統(tǒng)提供的全市困境兒童信息,，逐一排查每條街(鎮(zhèn)),、社區(qū)(村)困境兒童的基本情況，了解需求,，形成需求清單,，確保發(fā)現(xiàn)及時、排查精準,。
突出信息來源廣泛性,。依托114話務平臺、12345政務信息平臺、廣州“為愛童行”小程序開設熱線轉接服務,，提升來電數(shù)量,。通過“愛心聚力·共筑希望，護航農村留守兒童和困境兒童健康成長”公益廣告,、動畫視頻,、宣傳手冊開展宣傳活動，提升熱線知名度,。利用服務平臺升級,、兒童督導員培訓宣傳等，整合民政,、基層工作者,、社會組織等資源，發(fā)動社會力量參與困境兒童救助保護,，形成網格化的發(fā)現(xiàn)報告機制,，打造全地域、全時段,、多途徑的信息來源渠道,。
突出熱線服務時效性。嚴格落實“接電即辦”制度,，對通過熱線反映的訴求,，按照屬地管理、專業(yè)支撐,、專人保障的原則進行處置,，第一時間響應、第一時間核實,、第一時間處理,、第一時間結案。
匯聚各方力量的“智慧線”
據(jù)廣州市民政局相關負責人介紹,，服務熱線啟用兩年多來,，始終堅持“兒童利益最大化”原則，通過制度保障,、電話跟進,、整合資源，使服務銜接更緊密,、需求回應更及時,、解決問題更到位。
訴求辦理閉環(huán)化,。建立困境兒童主動監(jiān)測,、集中受理,、分類處置、多方聯(lián)動,、督辦落實的訴求辦理閉環(huán)運行機制,，打造服務流程閉環(huán)化、服務體系網絡化,、資源鏈接高效化,、系統(tǒng)功能智能化的“一站式”兒童救助保護服務熱線綜合平臺。有效整合各類資源,，讓熱線成為兒童權益保障的安心線,、暖心線、解難線,。
服務保障多元化,。打造集社工、法律,、康復三大項目于一體的困境兒童社會保護綜合平臺,，通過加大政府購買服務力度，引進專業(yè)服務機構,，構建“政府+專業(yè)機構+社會力量”的關愛保護和服務保障網絡,，解決未成年人的實際困難，提升困境兒童及家庭自我解決問題,、融入社會發(fā)展的能力,，提升關愛保護和服務保障的精準化、專業(yè)化,、規(guī)范化水平,。截至2020年，共完成入戶評估1495人,，個案服務2118人(次),。舉辦社工服務主題活動3場，參與活動2380人次,。開展法律電話咨詢8次，法律講座及宣傳9場,，為38名困境兒童提供康復服務242.5小時,。
難題會診專家化。成立廣州市未成年人救助保護工作專家委員會,，成員由法律,、教育、醫(yī)療,、康復,、心理,、社工等領域的43名專家組成，結合其社會資源和專業(yè)優(yōu)勢,，打造政府主導,、社會支撐、服務高效的一體化,、專業(yè)化未成年人救助保護專家平臺,。同時，通過線上專家咨詢和線下調查研究,、現(xiàn)場救助,、殘疾康復、重病救治和專業(yè)培訓,，為全市未成年人救助保護工作提供指導,，及時為有需求的困境兒童提供專業(yè)服務。截至目前,，熱線已指導處置困境兒童79例,，為19名困境兒童提供殘疾康復、心理輔導,、特殊教育,、法律服務、社工服務等專業(yè)服務,。
打通政策落地的“守護線”
為提高服務成效,，打通困境兒童服務保障政策的“最后一公里”，廣州市不斷匯聚力量,，形成多頭并進,、齊抓共管的工作格局。
市未成年人救助保護中心根據(jù)需要,，每年舉辦兩期兒童督導員和兒童主任集中培訓,，通過集中授課、經驗交流,、個案分析,、實際操作等，提升兒童保護一線工作人員的理論水平和履職能力,。依托廣州市未成年人救助保護中心片區(qū)督導組,，進行會商、督導,、指導,，持續(xù)提升兒童督導員和兒童主任隊伍實際處置能力，為困境兒童保障政策落地落實提供保障,。
建立市,、區(qū)兩級未保機構聯(lián)動機制,。制定會議聯(lián)動、督導聯(lián)合,、個案聯(lián)處,、隊伍聯(lián)建、信息聯(lián)通五項未保機構聯(lián)動工作制度,，強化兩級未保機構的協(xié)作配合,。將線上排查與線下督導、實地探訪相結合,，及時發(fā)現(xiàn)信息,，壓實各方責任，提升救助服務質量,。針對困境兒童救助保護遇到的問題,，及時鏈接資源解決。
(來源：中國社會報2021.4.20)
京公網安備11040102700079號