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本報(bào)記者 黃 瑤

　　北京某養(yǎng)老院老人在剛拖洗過(guò)的地面行走，摔倒致使右股骨頸骨折,，向養(yǎng)老院索要近4萬(wàn)元賠償;天津市一位老人無(wú)法正常坐立且鼻部受傷,，子女發(fā)現(xiàn)后質(zhì)問(wèn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，未得到妥善解決后向法院提出訴訟……層出不窮的服務(wù)糾紛,，已經(jīng)成為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)難以回避的問(wèn)題，對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的正常秩序和從業(yè)者信心產(chǎn)生不利的影響,。

　　為破除糾紛困擾,，民政部等6部門(mén)日前聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)行為 做好服務(wù)糾紛處理工作的意見(jiàn)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《意見(jiàn)》)，從養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的管理制度、服務(wù)糾紛處理程序以及糾紛調(diào)解方案等方面作出了詳細(xì)規(guī)定,，為養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)健康發(fā)展保駕護(hù)航,。

　　糾紛多發(fā)，養(yǎng)老服務(wù)成高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)

　　“養(yǎng)老服務(wù)糾紛是機(jī)構(gòu)中經(jīng)常發(fā)生的事情,，我經(jīng)歷過(guò)大大小小,、各種各樣的矛盾糾紛?！眹?yán)松(化名)在北京市房山區(qū)一家愛(ài)心敬老院工作了十余年,，他感慨地告訴記者，“老年人身體狀況特殊,，意外隨時(shí)可能發(fā)生,，哪怕在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)盡責(zé)的情況下，還是有一些不可抗拒,、難以預(yù)料的意外發(fā)生,。”

　　“老人發(fā)生危險(xiǎn)時(shí),，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)一般都可以做到第一時(shí)間進(jìn)行救治,，但隨之而來(lái)的結(jié)果卻很難令老人和家屬滿(mǎn)意?！眹?yán)松語(yǔ)氣中透露出無(wú)奈,。據(jù)有關(guān)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和老年人(或老年人家屬)在責(zé)任認(rèn)定和賠償數(shù)額上常常無(wú)法達(dá)成一致,，進(jìn)而產(chǎn)生糾紛,。

　　養(yǎng)老服務(wù)成為高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)已是不爭(zhēng)事實(shí)。很多一線(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)者表示,，高投入,、高風(fēng)險(xiǎn)、低回報(bào),，已經(jīng)讓很多養(yǎng)老企業(yè)步履維艱,。個(gè)別養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)因?yàn)橐粓?chǎng)服務(wù)糾紛陷入破產(chǎn)的例子，更是讓從業(yè)者如驚弓之鳥(niǎo),。

　　對(duì)此,，《意見(jiàn)》要求養(yǎng)老機(jī)構(gòu)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)急處置能力,?！氨局戎蝺?yōu)先的原則，如果出現(xiàn)老年人受傷等情況,，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)先將老年人送醫(yī)治療,。同時(shí),，按照告知權(quán)利、封存證據(jù),、配合調(diào)查等程序,，相應(yīng)作出應(yīng)對(duì)和處置?！泵裾筐B(yǎng)老服務(wù)司有關(guān)負(fù)責(zé)人表示,。

　　預(yù)防為先，有效降低服務(wù)糾紛發(fā)生率

　　合理處理養(yǎng)老服務(wù)糾紛,，“首先要做好風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防和源頭管理,。”中國(guó)宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)研究院副研究員關(guān)博表示,。

　　民政部社會(huì)福利中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)部主任雷洋也認(rèn)為：“標(biāo)準(zhǔn)化在防范和減少服務(wù)糾紛中具有重要作用,，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)抓住內(nèi)部管理這個(gè)核心，運(yùn)用好‘標(biāo)準(zhǔn)’這個(gè)技術(shù)手段,?！?/span>

　　《意見(jiàn)》明確，要加強(qiáng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理,，從完善入院評(píng)估,、簽訂服務(wù)協(xié)議、安裝視頻,、加強(qiáng)檔案管理,、規(guī)范護(hù)理日志、提高應(yīng)急能力等方面入手,，建立健全安全管理制度,，壓實(shí)安全主體責(zé)任，加強(qiáng)從業(yè)人員教育培訓(xùn),，從源頭上消除服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn),，最大限度預(yù)防糾紛發(fā)生。

　　嚴(yán)松告訴記者：“我們會(huì)在老人入住前對(duì)其進(jìn)行能力評(píng)估,，進(jìn)而確定護(hù)理等級(jí),，嚴(yán)格根據(jù)等級(jí)進(jìn)行護(hù)理。同時(shí)在評(píng)估屬于高危老人時(shí),，跟家屬簽署風(fēng)險(xiǎn)告知書(shū),。”

　　普親養(yǎng)老市場(chǎng)總監(jiān)張啟鋒表示,，老年人入院評(píng)估一定要做細(xì)做實(shí),，另外還要有科學(xué)合理的“人護(hù)比”，“有些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為了節(jié)約成本,，會(huì)設(shè)定偏高的‘人護(hù)比’,，護(hù)理人員精力,、體力不夠的情況下,，容易出現(xiàn)事故,。”

　　平等保護(hù),，科學(xué)妥善處理養(yǎng)老服務(wù)糾紛

　　一旦發(fā)生養(yǎng)老服務(wù)糾紛,，最節(jié)約成本的方式就是自愿協(xié)商解決，這也是《意見(jiàn)》提倡的最優(yōu)先的解決途徑,。然而爭(zhēng)議比較大的糾紛,，協(xié)商不奏效的情況下，只能依靠調(diào)解,、依法判決的方式解決,。

　　“我們碰到過(guò)幾個(gè)索要高額賠償?shù)募覍伲B(yǎng)老機(jī)構(gòu)屬于公益服務(wù)性機(jī)構(gòu),，我們真的不堪重負(fù),。”北京市通州區(qū)某敬老院院長(zhǎng)董聲(化名)說(shuō),。

　　張啟鋒也表示：“養(yǎng)老服務(wù)業(yè)是微利行業(yè),，糾紛帶來(lái)的賠償可能一下子就壓垮一個(gè)機(jī)構(gòu)。特別在以往的糾紛判決中,，法院更傾向于保護(hù)老年人和家屬的利益,。”

　　養(yǎng)老機(jī)構(gòu)綜合責(zé)任險(xiǎn)在減輕機(jī)構(gòu)賠償負(fù)擔(dān),、提高抗風(fēng)險(xiǎn)能力上可以起到一定的積極作用,。據(jù)中匯國(guó)際保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)股份有限公司數(shù)據(jù)顯示，自2012年推行養(yǎng)老機(jī)構(gòu)綜合責(zé)任險(xiǎn)以來(lái),，北京市每年有千余家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和6萬(wàn)余位接受家庭養(yǎng)老服務(wù)的老年人成為受益對(duì)象,，目前共出險(xiǎn)理賠3400余次，總金額達(dá)5400余萬(wàn)元,。

　　“但目前很多地方是沒(méi)有這個(gè)險(xiǎn)種的,，在更大范圍內(nèi)推廣還需要頂層設(shè)計(jì)和財(cái)政支持?！睆垎h說(shuō),。

　　“合理界定機(jī)構(gòu)責(zé)任邊界是解決服務(wù)糾紛的關(guān)鍵。由于老年人的弱勢(shì)地位,，導(dǎo)致‘有問(wèn)題找機(jī)構(gòu)’心理普遍存在,，造成養(yǎng)老機(jī)構(gòu)責(zé)任泛化，涉老糾紛權(quán)責(zé)關(guān)系模糊,?！标P(guān)博表示,。

　　對(duì)此，《意見(jiàn)》提出了堅(jiān)持平等保護(hù),、權(quán)責(zé)一致的原則,，既嚴(yán)厲打擊養(yǎng)老服務(wù)中的欺老虐老行為，也不片面加重養(yǎng)老機(jī)構(gòu)責(zé)任,。

　　對(duì)于糾紛處理過(guò)程中一些不理智甚至違法的行為,，《意見(jiàn)》明確要依法嚴(yán)厲打擊，“侵犯養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和其他老年人合法權(quán)益等涉嫌違法行為的,，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向所在地公安機(jī)關(guān)報(bào)告,，提供當(dāng)事方人數(shù)、具體行為,、有無(wú)人員受傷等現(xiàn)場(chǎng)情況,，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，配合公安機(jī)關(guān)做好調(diào)查取證等工作,?！?/span>

　　此前，媒體報(bào)道海南省?？谑邪l(fā)生一起社區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)鄰避效應(yīng)引起的嚴(yán)重糾紛,，社區(qū)居民采用圍困、圍攻,、謾罵,、破壞乃至暴力手段阻撓施工，導(dǎo)致合法合規(guī),、手續(xù)齊全的老年養(yǎng)護(hù)中心項(xiàng)目被迫停工一個(gè)多月,，損失慘重。對(duì)此,，張啟鋒充滿(mǎn)期待地說(shuō)：“《意見(jiàn)》將進(jìn)一步推動(dòng)類(lèi)似事件的有效解決,，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展?！?/span>

　　(來(lái)源：中國(guó)社會(huì)報(bào)2020.9.3)