無(wú)障礙瀏覽
首頁(yè)本報(bào)記者 安 娜
前不久，家住北京市朝陽(yáng)區(qū)六里屯街道八里莊北里社區(qū)的高女士打算在北京社會(huì)建設(shè)和民政微信公眾號(hào)上為90多歲的奶奶申請(qǐng)“老年人失能補(bǔ)貼”，可信息填完后試了幾次都無(wú)法提交。情急之下，高女士撥打了12345市民熱線。讓她沒(méi)想到的是，自己反映的問(wèn)題當(dāng)天迅速得到回應(yīng)，民政部門(mén)協(xié)調(diào)專人幫她調(diào)整了手機(jī)設(shè)置，順利完成在線申請(qǐng)。從提出問(wèn)題到徹底解決，相隔不到四個(gè)小時(shí)。高女士的訴求高效解決，得益于北京市委社會(huì)工委市民政局建立的高位統(tǒng)籌、上下聯(lián)動(dòng)、全員響應(yīng)的“接訴即辦”工作機(jī)制。
近年來(lái)，北京市委提出“街鄉(xiāng)吹哨、部門(mén)報(bào)到”這一頗具北京特色的黨建引領(lǐng)基層治理改革創(chuàng)新模式。為認(rèn)真貫徹落實(shí)市委、市政府指示精神，北京市委社會(huì)工委市民政局專門(mén)成立“接訴即辦”調(diào)度指揮中心，綜合協(xié)調(diào)和調(diào)度指揮市委社會(huì)工委市民政局系統(tǒng)“接訴即辦”工作，把群眾反映的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題作為強(qiáng)化基層治理的“指揮棒”，加強(qiáng)群眾電話訴求的派單、協(xié)調(diào)和督辦，進(jìn)一步激活“接訴即辦”神經(jīng)末梢。
“接訴即辦”調(diào)度指揮中心應(yīng)運(yùn)而生
2018年底，北京市委書(shū)記蔡奇提出“凡是市民訴求、媒體曝光、12345熱線反映的問(wèn)題，各單位都必須聞風(fēng)而動(dòng)、接訴即辦”，12345市民熱線成為“街鄉(xiāng)吹哨、部門(mén)報(bào)到”的哨聲源。為推動(dòng)民政系統(tǒng)重心下移、力量下沉，北京市委社會(huì)工委書(shū)記、市民政局局長(zhǎng)李萬(wàn)鈞多次到北京市民熱線服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研。在他的指揮、協(xié)調(diào)、推動(dòng)下，“接訴即辦”調(diào)度指揮中心于2019年7月25日揭牌運(yùn)行，并通過(guò)政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)方式建立12345民政分中心，與12345市民熱線進(jìn)行無(wú)縫對(duì)接，實(shí)時(shí)接收、轉(zhuǎn)送群眾訴求。
據(jù)介紹，12345民政分中心實(shí)行7×24小時(shí)值班值守制度，設(shè)有群眾訴求線上受理專員、線下調(diào)研服務(wù)專員、數(shù)據(jù)信息維護(hù)專員及管理人員等。其中，83%的人員具有5年以上民政業(yè)務(wù)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)和北京市民熱線服務(wù)中心的具體對(duì)接工作，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)送群眾電話訴求的接收、辦理、轉(zhuǎn)辦、催辦和辦理結(jié)果回復(fù)，負(fù)責(zé)服務(wù)數(shù)據(jù)收集整理分析和業(yè)務(wù)工作匯報(bào)等。
為強(qiáng)化12345民政分中心管理，安排信訪處一名副處長(zhǎng)兼任民政分中心主任，同時(shí)增加兩名信訪處工作人員參加“接訴即辦”日常值守，協(xié)調(diào)處理工作中遇到的情況和問(wèn)題。
“接訴即辦”調(diào)度指揮中心主要采取電話調(diào)度、逐件催辦、實(shí)地督辦、抽查核查等形式進(jìn)行調(diào)度指揮;對(duì)重點(diǎn)督查事項(xiàng)，會(huì)同相關(guān)單位分析查找原因，研究制訂解決方案。負(fù)責(zé)綜合協(xié)調(diào)和調(diào)度指揮市委社會(huì)工委市民政局系統(tǒng)“接訴即辦”工作，群眾電話訴求的接收、辦理、轉(zhuǎn)辦、催辦、辦理回復(fù)的督查和督辦，群眾電話訴求“響應(yīng)率、解決率、滿意率”綜合分析和綜合排名，以及重大疑難和高頻突出群眾訴求問(wèn)題分析研究和督辦等。
2.5萬(wàn)件群眾訴求高效受理的背后
今年1月22日，家住大興區(qū)舊宮鎮(zhèn)清樂(lè)園小區(qū)的李女士致電12345市民熱線，反映家中的老人于2019年11月辦理了老年卡，卻遲遲未能領(lǐng)到卡。12345民政分中心工作人員接到轉(zhuǎn)辦單后，及時(shí)給李女士答復(fù)。原來(lái)，老人資格審核審查成功后，卡片早已制作完成。但由于卡廠位于湖北省武漢市，受新冠肺炎疫情影響造成了物流配送延誤，無(wú)法及時(shí)送達(dá)北京。為了保障老人權(quán)益，工作人員迅速為老人派送了一張臨時(shí)卡。
類似李女士這樣的群眾訴求，12345民政分中心目前已受理了2.5萬(wàn)余件。記者了解到，根據(jù)北京市“接訴即辦”工作要求，對(duì)群眾電話訴求實(shí)施四級(jí)管理。其中，對(duì)突發(fā)事故、不穩(wěn)定因素以及可能造成群眾生命財(cái)產(chǎn)損失的訴求，2小時(shí)內(nèi)反饋情況;對(duì)政策咨詢類電話，當(dāng)日接收、當(dāng)日回復(fù);對(duì)一般電話訴求，按照事件輕重緩急，3日內(nèi)進(jìn)行回復(fù);對(duì)比較復(fù)雜的電話訴求，7日內(nèi)進(jìn)行回復(fù)，不能辦結(jié)的，及時(shí)向來(lái)電群眾通報(bào)辦理進(jìn)度、說(shuō)明原因，爭(zhēng)取群眾理解，確保群眾滿意。
12345民政分中心接到市民熱線轉(zhuǎn)送的群眾訴求后實(shí)施首辦響應(yīng)復(fù)核，安排專人第一時(shí)間和來(lái)電群眾聯(lián)系，進(jìn)一步核實(shí)訴求情況，補(bǔ)充訴求信息，完善訴求內(nèi)容，告知辦理程序，由調(diào)度指揮中心統(tǒng)一轉(zhuǎn)辦。自辦的訴求電話，安排專人第一時(shí)間和來(lái)電群眾取得聯(lián)系，答復(fù)、辦理、回訪;轉(zhuǎn)辦的訴求電話，協(xié)助承辦單位辦理，在到期前的2日內(nèi)向承辦單位、承辦人發(fā)出預(yù)警信息，確保按期辦結(jié)率100%。
此外，關(guān)于訴求辦理、數(shù)據(jù)運(yùn)維、風(fēng)險(xiǎn)防控與處置情況，實(shí)行市委社會(huì)工委市民政局、各處室雙報(bào)告制度。對(duì)系統(tǒng)平臺(tái)上辦結(jié)的群眾訴求，由調(diào)度中心安排進(jìn)行100%回訪，詢問(wèn)群眾訴求是否得到解決、是否滿意等情況，群眾不滿意的，及時(shí)通報(bào)辦理單位，啟動(dòng)電話訴求升級(jí)回復(fù)機(jī)制。同時(shí)，通過(guò)征求辦理單位意見(jiàn)，派出調(diào)研員，與線上調(diào)度有效聯(lián)動(dòng)、高效對(duì)接，下沉力量，對(duì)于高頻問(wèn)題、疑難問(wèn)題、長(zhǎng)期未辦結(jié)事項(xiàng)訴求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)專項(xiàng)調(diào)研，力爭(zhēng)滿意率100%;仍不滿意的，及時(shí)對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生原因研判分析，形成專報(bào)上報(bào)市委社會(huì)工委市民政局，為有關(guān)部門(mén)改進(jìn)工作方法、制定政策提供參考依據(jù)。
將群眾訴求作為反映社情民意的“晴雨表”
在健全完善“接訴即辦”工作機(jī)制的同時(shí)，北京市委社會(huì)工委市民政局不斷加大“接訴即辦”工作督查督辦力度，把群眾電話訴求作為反映社情民意“晴雨表”。通過(guò)“接訴即辦”大數(shù)據(jù)分析運(yùn)用，建立群眾電話訴求分析周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、半年報(bào)制度，定期對(duì)各單位辦理情況和群眾反映的問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，使群眾成為訴求解決的監(jiān)督者、評(píng)判者、推動(dòng)者，倒逼問(wèn)題解決。
在市、區(qū)、街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))三個(gè)層面，把地域分析、業(yè)務(wù)分析、響應(yīng)率、解決率、滿意率、高頻訴求、重復(fù)訴求等作為重要指標(biāo)，對(duì)全市涉及社會(huì)建設(shè)和民政事務(wù)的群眾電話訴求情況和各單位辦理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，綜合評(píng)分排名，以市委社會(huì)工委市民政局主要領(lǐng)導(dǎo)“月點(diǎn)評(píng)”或簡(jiǎn)報(bào)形式進(jìn)行通報(bào)，每月安排群眾訴求量大的業(yè)務(wù)處室和單位到“接訴即辦”綜合受理大廳，參加坐席值守，推動(dòng)重心下移、力量下沉。
北京市委社會(huì)工委市民政局信訪處處長(zhǎng)黃春旺介紹，“接訴即辦”推行以后，全市社會(huì)建設(shè)和民政系統(tǒng)把工作重點(diǎn)放在了基層、把工作力量沉到了基層、把有關(guān)經(jīng)費(fèi)用到了基層、把注意力聚焦到了基層，“眼睛向下”服務(wù)群眾的風(fēng)氣愈發(fā)濃厚，深化基層社會(huì)治理的導(dǎo)向更加明顯，對(duì)群眾訴求的關(guān)注度、解決力度、投入力度都是前所未有的。下一步，北京市委社會(huì)工委市民政局將繼續(xù)做好五個(gè)堅(jiān)持，不斷提高“接訴即辦”工作水平：堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，提高站位，把為民服務(wù)宗旨落到實(shí)處;堅(jiān)持高位推動(dòng)，精準(zhǔn)施策，不斷加強(qiáng)“接訴即辦”工作力度;堅(jiān)持狠抓問(wèn)題解決，服務(wù)下沉，實(shí)實(shí)在在地提升群眾的獲得感、幸福感;堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向，研判分析，為有效解決民困問(wèn)題提供創(chuàng)新途徑;堅(jiān)持督查督辦，重心下移，切實(shí)推動(dòng)各級(jí)部門(mén)履行職責(zé)。
(來(lái)源：中國(guó)社會(huì)報(bào)2020.8.13)
京公網(wǎng)安備11040102700079號(hào)