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首頁本報(bào)記者 安 娜
前不久,，家住北京市朝陽區(qū)六里屯街道八里莊北里社區(qū)的高女士打算在北京社會(huì)建設(shè)和民政微信公眾號(hào)上為90多歲的奶奶申請“老年人失能補(bǔ)貼”,，可信息填完后試了幾次都無法提交。情急之下,，高女士撥打了12345市民熱線,。讓她沒想到的是,，自己反映的問題當(dāng)天迅速得到回應(yīng),，民政部門協(xié)調(diào)專人幫她調(diào)整了手機(jī)設(shè)置，順利完成在線申請,。從提出問題到徹底解決,，相隔不到四個(gè)小時(shí)。高女士的訴求高效解決,，得益于北京市委社會(huì)工委市民政局建立的高位統(tǒng)籌,、上下聯(lián)動(dòng),、全員響應(yīng)的“接訴即辦”工作機(jī)制。
近年來,，北京市委提出“街鄉(xiāng)吹哨,、部門報(bào)到”這一頗具北京特色的黨建引領(lǐng)基層治理改革創(chuàng)新模式。為認(rèn)真貫徹落實(shí)市委,、市政府指示精神,，北京市委社會(huì)工委市民政局專門成立“接訴即辦”調(diào)度指揮中心，綜合協(xié)調(diào)和調(diào)度指揮市委社會(huì)工委市民政局系統(tǒng)“接訴即辦”工作,，把群眾反映的痛點(diǎn),、堵點(diǎn)、難點(diǎn)問題作為強(qiáng)化基層治理的“指揮棒”,，加強(qiáng)群眾電話訴求的派單,、協(xié)調(diào)和督辦，進(jìn)一步激活“接訴即辦”神經(jīng)末梢,。
“接訴即辦”調(diào)度指揮中心應(yīng)運(yùn)而生
2018年底,，北京市委書記蔡奇提出“凡是市民訴求、媒體曝光,、12345熱線反映的問題,，各單位都必須聞風(fēng)而動(dòng)、接訴即辦”,，12345市民熱線成為“街鄉(xiāng)吹哨,、部門報(bào)到”的哨聲源。為推動(dòng)民政系統(tǒng)重心下移,、力量下沉,，北京市委社會(huì)工委書記、市民政局局長李萬鈞多次到北京市民熱線服務(wù)中心現(xiàn)場調(diào)研,。在他的指揮,、協(xié)調(diào)、推動(dòng)下,，“接訴即辦”調(diào)度指揮中心于2019年7月25日揭牌運(yùn)行,，并通過政府購買服務(wù)方式建立12345民政分中心，與12345市民熱線進(jìn)行無縫對接,，實(shí)時(shí)接收,、轉(zhuǎn)送群眾訴求。
據(jù)介紹,，12345民政分中心實(shí)行7×24小時(shí)值班值守制度,，設(shè)有群眾訴求線上受理專員、線下調(diào)研服務(wù)專員,、數(shù)據(jù)信息維護(hù)專員及管理人員等,。其中,，83%的人員具有5年以上民政業(yè)務(wù)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)和北京市民熱線服務(wù)中心的具體對接工作,，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)送群眾電話訴求的接收,、辦理、轉(zhuǎn)辦,、催辦和辦理結(jié)果回復(fù),，負(fù)責(zé)服務(wù)數(shù)據(jù)收集整理分析和業(yè)務(wù)工作匯報(bào)等。
為強(qiáng)化12345民政分中心管理,，安排信訪處一名副處長兼任民政分中心主任,，同時(shí)增加兩名信訪處工作人員參加“接訴即辦”日常值守，協(xié)調(diào)處理工作中遇到的情況和問題,。
“接訴即辦”調(diào)度指揮中心主要采取電話調(diào)度,、逐件催辦、實(shí)地督辦,、抽查核查等形式進(jìn)行調(diào)度指揮;對重點(diǎn)督查事項(xiàng),，會(huì)同相關(guān)單位分析查找原因，研究制訂解決方案,。負(fù)責(zé)綜合協(xié)調(diào)和調(diào)度指揮市委社會(huì)工委市民政局系統(tǒng)“接訴即辦”工作,，群眾電話訴求的接收、辦理,、轉(zhuǎn)辦,、催辦、辦理回復(fù)的督查和督辦,，群眾電話訴求“響應(yīng)率,、解決率、滿意率”綜合分析和綜合排名,，以及重大疑難和高頻突出群眾訴求問題分析研究和督辦等,。
2.5萬件群眾訴求高效受理的背后
今年1月22日，家住大興區(qū)舊宮鎮(zhèn)清樂園小區(qū)的李女士致電12345市民熱線,，反映家中的老人于2019年11月辦理了老年卡,，卻遲遲未能領(lǐng)到卡。12345民政分中心工作人員接到轉(zhuǎn)辦單后,，及時(shí)給李女士答復(fù),。原來，老人資格審核審查成功后,，卡片早已制作完成,。但由于卡廠位于湖北省武漢市，受新冠肺炎疫情影響造成了物流配送延誤,，無法及時(shí)送達(dá)北京,。為了保障老人權(quán)益，工作人員迅速為老人派送了一張臨時(shí)卡,。
類似李女士這樣的群眾訴求,，12345民政分中心目前已受理了2.5萬余件。記者了解到,，根據(jù)北京市“接訴即辦”工作要求,，對群眾電話訴求實(shí)施四級管理。其中,，對突發(fā)事故,、不穩(wěn)定因素以及可能造成群眾生命財(cái)產(chǎn)損失的訴求，2小時(shí)內(nèi)反饋情況;對政策咨詢類電話,，當(dāng)日接收,、當(dāng)日回復(fù);對一般電話訴求，按照事件輕重緩急,，3日內(nèi)進(jìn)行回復(fù);對比較復(fù)雜的電話訴求,，7日內(nèi)進(jìn)行回復(fù)，不能辦結(jié)的,，及時(shí)向來電群眾通報(bào)辦理進(jìn)度,、說明原因，爭取群眾理解,，確保群眾滿意,。
12345民政分中心接到市民熱線轉(zhuǎn)送的群眾訴求后實(shí)施首辦響應(yīng)復(fù)核，安排專人第一時(shí)間和來電群眾聯(lián)系,，進(jìn)一步核實(shí)訴求情況,，補(bǔ)充訴求信息，完善訴求內(nèi)容,，告知辦理程序,，由調(diào)度指揮中心統(tǒng)一轉(zhuǎn)辦。自辦的訴求電話,，安排專人第一時(shí)間和來電群眾取得聯(lián)系,，答復(fù)、辦理,、回訪;轉(zhuǎn)辦的訴求電話,，協(xié)助承辦單位辦理，在到期前的2日內(nèi)向承辦單位,、承辦人發(fā)出預(yù)警信息,，確保按期辦結(jié)率100%。
此外，關(guān)于訴求辦理,、數(shù)據(jù)運(yùn)維,、風(fēng)險(xiǎn)防控與處置情況，實(shí)行市委社會(huì)工委市民政局,、各處室雙報(bào)告制度,。對系統(tǒng)平臺(tái)上辦結(jié)的群眾訴求，由調(diào)度中心安排進(jìn)行100%回訪,，詢問群眾訴求是否得到解決,、是否滿意等情況，群眾不滿意的,，及時(shí)通報(bào)辦理單位,，啟動(dòng)電話訴求升級回復(fù)機(jī)制。同時(shí),，通過征求辦理單位意見,，派出調(diào)研員，與線上調(diào)度有效聯(lián)動(dòng),、高效對接,，下沉力量，對于高頻問題,、疑難問題,、長期未辦結(jié)事項(xiàng)訴求進(jìn)行現(xiàn)場專項(xiàng)調(diào)研，力爭滿意率100%;仍不滿意的,，及時(shí)對問題產(chǎn)生原因研判分析,，形成專報(bào)上報(bào)市委社會(huì)工委市民政局，為有關(guān)部門改進(jìn)工作方法,、制定政策提供參考依據(jù),。
將群眾訴求作為反映社情民意的“晴雨表”
在健全完善“接訴即辦”工作機(jī)制的同時(shí)，北京市委社會(huì)工委市民政局不斷加大“接訴即辦”工作督查督辦力度,，把群眾電話訴求作為反映社情民意“晴雨表”,。通過“接訴即辦”大數(shù)據(jù)分析運(yùn)用，建立群眾電話訴求分析周報(bào),、月報(bào),、季報(bào)、半年報(bào)制度,，定期對各單位辦理情況和群眾反映的問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,，使群眾成為訴求解決的監(jiān)督者、評判者,、推動(dòng)者,，倒逼問題解決,。
在市、區(qū),、街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))三個(gè)層面,，把地域分析、業(yè)務(wù)分析,、響應(yīng)率,、解決率,、滿意率,、高頻訴求、重復(fù)訴求等作為重要指標(biāo),，對全市涉及社會(huì)建設(shè)和民政事務(wù)的群眾電話訴求情況和各單位辦理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,，綜合評分排名，以市委社會(huì)工委市民政局主要領(lǐng)導(dǎo)“月點(diǎn)評”或簡報(bào)形式進(jìn)行通報(bào),，每月安排群眾訴求量大的業(yè)務(wù)處室和單位到“接訴即辦”綜合受理大廳,，參加坐席值守，推動(dòng)重心下移,、力量下沉,。
北京市委社會(huì)工委市民政局信訪處處長黃春旺介紹，“接訴即辦”推行以后,，全市社會(huì)建設(shè)和民政系統(tǒng)把工作重點(diǎn)放在了基層,、把工作力量沉到了基層、把有關(guān)經(jīng)費(fèi)用到了基層,、把注意力聚焦到了基層,，“眼睛向下”服務(wù)群眾的風(fēng)氣愈發(fā)濃厚，深化基層社會(huì)治理的導(dǎo)向更加明顯,，對群眾訴求的關(guān)注度,、解決力度、投入力度都是前所未有的,。下一步,，北京市委社會(huì)工委市民政局將繼續(xù)做好五個(gè)堅(jiān)持，不斷提高“接訴即辦”工作水平：堅(jiān)持黨建引領(lǐng),，提高站位,，把為民服務(wù)宗旨落到實(shí)處;堅(jiān)持高位推動(dòng)，精準(zhǔn)施策,，不斷加強(qiáng)“接訴即辦”工作力度;堅(jiān)持狠抓問題解決,，服務(wù)下沉，實(shí)實(shí)在在地提升群眾的獲得感,、幸福感;堅(jiān)持問題導(dǎo)向,、目標(biāo)導(dǎo)向,，研判分析，為有效解決民困問題提供創(chuàng)新途徑;堅(jiān)持督查督辦,，重心下移,，切實(shí)推動(dòng)各級部門履行職責(zé)。
(來源：中國社會(huì)報(bào)2020.8.13)
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