“平安通”為居家老人保駕護航

廖培金古志彬

為解決孤寡、獨居、純老等老年人居家安全保障問題，2005年廣東省廣州市民政局推出“平安通”服務(wù)項目，運用現(xiàn)代通信設(shè)備為居家老年人提供包括緊急呼援、主動關(guān)懷、養(yǎng)老服務(wù)綜合咨詢及服務(wù)轉(zhuǎn)介的服務(wù)。目前，“平安通”用戶最高峰時超過10萬人，為廣州市百萬老年人的居家安全保駕護航。

近年來，廣州市著力推進社區(qū)居家養(yǎng)老創(chuàng)新改革，努力構(gòu)建全覆蓋、多層次、多支撐、多主體的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系和全人群覆蓋、全天候響應(yīng)、全方位服務(wù)的特殊群體老年人關(guān)愛服務(wù)體系，出臺了《廣州市加強獨居、空巢、失能等老年人關(guān)愛服務(wù)體系十條措施》等政策文件。作為關(guān)愛服務(wù)體系中的重要舉措和智慧支撐，根據(jù)老年人居家養(yǎng)老服務(wù)需求多元化、個性化、智能化的趨勢，在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)改革創(chuàng)新和智慧養(yǎng)老服務(wù)普及推廣的總體思路下，對“平安通”服務(wù)推陳出新，推動智慧養(yǎng)老服務(wù)提質(zhì)增效、技術(shù)更新迭代，鍛造廣州市為老服務(wù)的優(yōu)質(zhì)品牌。

2017年廣州市委、市政府將“拓展‘平安通’對社區(qū)居家養(yǎng)老的智能服務(wù)”列入十件民生實事，同年，市民政局會同市財政局出臺《廣州市民政局、廣州市財政局關(guān)于進一步提升“平安通”服務(wù)的通知》，將服務(wù)對象擴大到常住老年人口，資助范圍擴大到60周歲及以上失能、獨居和80周歲及以上老年人，資助標(biāo)準(zhǔn)提高到30元/人/月，服務(wù)設(shè)備從固定電話升級為手機、智能腕表等。在緊急呼援核心服務(wù)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，明確咨詢轉(zhuǎn)介、心理慰藉、定期關(guān)懷等基本項目，以及健康監(jiān)測、移動醫(yī)療等拓展項目。近三年來，累計資助10.5萬老年人使用“平安通”服務(wù)，提供緊急呼援2000多人次，緊急呼援處置率達100%;為8萬多名服務(wù)對象提供定位服務(wù)，成功找回走失服務(wù)對象40余人次;實時回應(yīng)養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)咨詢5萬余人次，開展心理慰藉、定期關(guān)懷等服務(wù)，2890萬余人次受益;為散居特困供養(yǎng)、低保低收入、獨居、失能等1.7萬名老年人開展定期關(guān)懷和上門探訪服務(wù)，為特殊困難老年人群織密織牢兜底保障安全網(wǎng)。

今年，廣州市民政局再發(fā)力，將全市區(qū)域合理劃分服務(wù)片區(qū)，按服務(wù)片區(qū)選定3家服務(wù)機構(gòu)，對“平安通”服務(wù)進行優(yōu)化提升。

分片區(qū)設(shè)站點，服務(wù)更加便民。為就近、就便、就地開展服務(wù)，按照現(xiàn)有用戶人數(shù)和服務(wù)區(qū)域相鄰的原則，全市11個區(qū)共分為3個服務(wù)片區(qū)。3家服務(wù)機構(gòu)將在各自服務(wù)片區(qū)每個區(qū)設(shè)置1個或以上“平安通”服務(wù)站點，用于服務(wù)咨詢、受理申請和售后維保等，方便老年人前來咨詢和辦理業(yè)務(wù)，實現(xiàn)線上向線下的延伸和服務(wù)落地。

升級終端設(shè)備，增強服務(wù)功能。經(jīng)過升級換代，服務(wù)終端設(shè)備在質(zhì)量、性能、種類等方面得到提升，更加符合適老化、智能化、個性化的要求。服務(wù)機構(gòu)提供的基本服務(wù)項目終端設(shè)備種類增加到5種以上，包括手機、腕表、手環(huán)、緊急呼叫器、固定電話等，在此基礎(chǔ)上面向有需求的長者提供具備血壓、心率等生命體征監(jiān)測、睡眠和離床監(jiān)測、跌倒報警、遠程視頻通話、門窗感應(yīng)、煙霧報警、燃氣報警等功能的智能化設(shè)備。同時，服務(wù)機構(gòu)可根據(jù)用戶的實際需求，通過系統(tǒng)后臺、通信技術(shù)等手段，支持用戶的手機等自有設(shè)備與“平安通”服務(wù)終端設(shè)備實現(xiàn)互聯(lián)互通。

提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，拓展服務(wù)內(nèi)涵。服務(wù)機構(gòu)按照要求和比例配備具有社會工作、心理學(xué)、老年服務(wù)管理等專業(yè)背景人員組成的服務(wù)團隊，保障坐席接聽、電話慰問、上門探訪等服務(wù)的質(zhì)量。一是優(yōu)化定期關(guān)懷服務(wù)頻次和方式，結(jié)合用戶中特殊老人群體的需求和意愿，對散居特困、孤寡、獨居等用戶每天至少一次電話問候、每月至少三次上門探訪，對純老、失能、低保低收入等用戶每周至少一次電話問候、每季度至少三次上門探訪，確保關(guān)心關(guān)懷到位。同時，結(jié)合報平安、咨詢轉(zhuǎn)介、心理慰藉等項目開展服務(wù)，避免影響用戶的日常作息。二是拓展智慧養(yǎng)老服務(wù)項目，支持服務(wù)機構(gòu)根據(jù)用戶需求，依托具備多功能的終端設(shè)備，拓展健康檔案及健康監(jiān)測、互聯(lián)網(wǎng)遠程醫(yī)療、慢性病管理、智慧保姆等服務(wù)項目。

線上線下聯(lián)動，及時響應(yīng)需求。服務(wù)機構(gòu)與片區(qū)內(nèi)的區(qū)和街鎮(zhèn)居家養(yǎng)老服務(wù)平臺承接機構(gòu)、家政公司、護理站、社工站等簽訂合作協(xié)議，通過呼叫中心和信息平臺將用戶發(fā)出的需求及時轉(zhuǎn)介給居住地的線下合作服務(wù)機構(gòu)，由機構(gòu)安排居家服務(wù)員、家政服務(wù)員、護士等人員上門開展生活照料、家居清潔、康復(fù)護理等服務(wù)，實現(xiàn)居家養(yǎng)老服務(wù)線上線下聯(lián)動。在服務(wù)過程中，通過人工、數(shù)據(jù)監(jiān)測等主動收集用戶需求，主動向用戶推介經(jīng)市民政局批準(zhǔn)同意的養(yǎng)老服務(wù)項目，如助餐配餐、生活照料、日間托老、康復(fù)護理等居家養(yǎng)老服務(wù)項目，通過雙向信息對稱，讓居家養(yǎng)老服務(wù)供給與用戶需求實現(xiàn)充分、實時對接。

(來源：中國社會報2020.10.21)

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