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首頁本報記者 路建英 朱婕妤
殯葬代理服務,，也被稱為殯葬中介服務,，民間俗稱“殯葬一條龍”,。絕大多數(shù)代理服務機構(gòu)誠實守信,、規(guī)范經(jīng)營,，在方便群眾治喪,、滿足群眾治喪需求中發(fā)揮了積極作用,。但以次充好,、抬高價格,、“打悶包”(即只標明總價,，不列服務明細)、暗箱操作,、搭配銷售等損害消費者合法權(quán)益的不誠信和違規(guī)行為也一度甚囂塵上,，長期難以銷聲匿跡。因此,，政府部門聯(lián)手行業(yè)協(xié)會規(guī)范和約束殯葬代理服務的努力,，一直沒有停止。
全國如此,，上海也是如此,。
今年7月28日，上海市殯葬行業(yè)協(xié)會會員全體表決通過了《上海市殯葬代理服務行業(yè)公約》(以下簡稱《公約》),，并予以發(fā)布,。此舉是上海長期以來堅持不懈治理殯葬代理服務亂象的又一項重要而有力的舉措。
■ 管理部門持續(xù)發(fā)力治理殯葬代理服務市場
被記者問及上海市殯葬代理服務發(fā)展狀況,，上海市民政局殯葬管理處副處長鮑潔在電話那頭說道：“這么多年治理下來,，殯葬代理服務在方便上海市民治喪,、滿足市民治喪需求中發(fā)揮了積極作用，在各方共同努力下,，殯葬代理服務市場秩序和行業(yè)形象已發(fā)生根本轉(zhuǎn)變,。但在以前，經(jīng)常有一些不正規(guī)的企業(yè)以民政部門指定單位名義從事殯葬代理服務,，在服務過程中,，以次充好，故意抬高商品價格,，殯葬服務市場混亂不堪,。”
在鮑潔看來,，營造公平有序的行業(yè)環(huán)境,，促進殯葬代理服務單位規(guī)范經(jīng)營、健康發(fā)展,，關鍵要加強誠信建設,。
“其實，早在2007年,，上海市殯葬行業(yè)協(xié)會就建立了殯葬代理服務單位法人代表和從業(yè)人員的培訓發(fā)證機制,，吸收具備入會條件的殯葬代理服務單位加入行業(yè)協(xié)會，代理服務人員全部持證上崗,，無證者不能再從事殯葬代理服務業(yè)務,。”鮑潔介紹說,。
鮑潔表示,，此舉在當時讓殯葬代理服務市場中的“黑中介”現(xiàn)象得到有效遏制，但是部分代理服務單位仍然存在“打悶包”,、暗箱操作,、搭配銷售等損害消費者合法權(quán)益的違規(guī)行為。
為此,，2010年11月1日,，由上海市民政局、市殯葬行業(yè)協(xié)會制定,，市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布地方標準《上海市殯葬代理服務規(guī)范》(以下簡稱《規(guī)范》),，并于2011年1月1日起實施?！兑?guī)范》成為衡量全市殯葬代理服務的一把尺子,，公眾有了鑒別“殯葬一條龍”是否規(guī)范的基本依據(jù)。
緊接著，上海市工商行政管理局,、市民政局,、市殯葬行業(yè)協(xié)會在2011年又制定了《上海市殯葬代理服務合同示范文本》，以一目了然的表格對殯葬代理服務項目和收費標準予以細化,、量化,，以強化合同管理的方式對“殯葬一條龍”代理服務市場進行治理。
此后,，上海市對殯葬代理服務市場的治理一直沒有停步。
2019年,，針對群眾集中反映在互聯(lián)網(wǎng)上遭遇假冒正規(guī)殯葬服務單位發(fā)布虛假信息被騙的情況,，上海市民政局聯(lián)合市網(wǎng)信辦、市通信管理局,，集中對互聯(lián)網(wǎng)上殯葬服務行業(yè)亂象開展整治,，共清理發(fā)布虛假信息的網(wǎng)頁222個，關閉9家冒充正規(guī)殯葬服務單位發(fā)布虛假信息或假冒市民政局指定單位的網(wǎng)站,。
“殯葬服務是建設有溫度的人民城市不可或缺的民生服務,，殯葬行業(yè)是涉及千家萬戶切身利益、服務生命的重要行業(yè),?！滨U潔說，通過一系列整治,，殯葬代理服務市場秩序和行業(yè)形象發(fā)生了根本改變,。
■ 行業(yè)協(xié)會多措并舉促殯葬服務市場健康發(fā)展
今年以來，市,、區(qū)共收到群眾12345投訴174件,，其中對殯葬代理服務機構(gòu)的投訴有43件。監(jiān)督,、引導殯葬代理服務機構(gòu)提供人民群眾滿意的殯葬服務,，是殯葬管理部門、行業(yè)協(xié)會持續(xù)開展殯葬服務市場治理的根本動因,。
“協(xié)會在推進殯葬服務標準化,、規(guī)范化、人性化上下足功夫,，致力于提升殯葬代理服務整體水平,。”上海市殯葬行業(yè)協(xié)會殯葬代理服務部主任李青煒表示,。近年來,，協(xié)會充分發(fā)揮行業(yè)服務、行業(yè)自律,、行業(yè)協(xié)調(diào),、行業(yè)代表職能,，以“整治、規(guī)范,、合作,、共贏”為指導方針，通過多種方式開展行業(yè)自律,，引導殯葬代理服務行業(yè)規(guī)范管理,、誠信經(jīng)營。
以培訓頒證機制提升代理服務規(guī)范化程度,。據(jù)統(tǒng)計,，截至2019年底，上海市殯葬行業(yè)協(xié)會共完成182家殯葬代理服務單位法人代表,、1780名從業(yè)人員的培訓發(fā)證工作,，吸收85家殯葬代理服務單位加入行業(yè)協(xié)會，殯葬代理服務機構(gòu)服務得到進一步規(guī)范,，規(guī)范管理有力促進了服務質(zhì)量和水平的提升,。
以電子鑰匙制度約束代理服務單位按規(guī)定辦事?！盀楸ＷC殯葬代理服務單位按照規(guī)定辦事,，協(xié)會實行了電子鑰匙制度?！崩钋酂樥f,，協(xié)會給每位有資質(zhì)的殯葬代理從業(yè)人員頒發(fā)了一張IC卡，卡上詳細記錄從業(yè)人員姓名,、上崗證號和照片等信息,，實行“一人一卡”實名制，凡到市殯儀館代理殯葬業(yè)務,，必須先刷卡驗證身份,。
以誠信檔案引導代理服務單位步步向善向好。協(xié)會為182家殯葬代理服務單位建立“誠信檔案”,，將收到市民表揚,、受到市民投訴事件以及處理結(jié)果詳細記錄在案，作為年度考核的主要依據(jù),，引導殯葬代理服務單位一步步向善向好,。
■ 殯協(xié)亮出“撒手锏”：嚴重違背《公約》或被“一招制敵”
根據(jù)《公約》，殯葬代理服務會員單位開展服務應依法取得相應經(jīng)營資質(zhì),，并自覺維護行業(yè)市場秩序和信譽,，構(gòu)建公平競爭和互利共贏的市場環(huán)境。《公約》規(guī)定,，信用良好的殯葬代理服務會員單位將會受到獎勵;嚴重違反《公約》的殯葬代理服務會員單位,，將被采取責令整改、發(fā)布公告,、取消相關資質(zhì)等行業(yè)自律措施,。
協(xié)會有關負責人進一步表示，在監(jiān)管執(zhí)行《公約》方面,，對嚴重違反《公約》的殯葬代理服務會員單位,，在服務中經(jīng)常被投訴并經(jīng)調(diào)查核實的，由市殯葬行業(yè)協(xié)會視不同情況給予在協(xié)會內(nèi)部通報或取消會員資格的處理,，對列入黑名單的會員單位取消其在本市的殯葬服務代理資質(zhì),。對于非會員單位，以簽約自律誠信承諾書的方式進行約束,，嚴重違反《公約》的，取消其殯葬代理服務資質(zhì),。
以行業(yè)自律的力量建立公約,，并明確“一招制敵”般的懲罰措施，這無疑是上海市殯葬行業(yè)協(xié)會規(guī)范殯葬代理服務市場的一個“撒手锏”,。
據(jù)鮑潔介紹,，下一步政府部門將進一步落實對殯葬代理服務的監(jiān)管責任，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會自律自治作用,，建立健全行業(yè)投訴通報制度,，強化殯儀館為民服務的公益屬性，規(guī)范殯儀館內(nèi)殯殮代理服務,，夯實殯葬服務代理機構(gòu)主體責任,，促進其誠實守信、踐諾履責,，引導移風易俗,、文明節(jié)儉、健康理性的殯葬行為,，用高質(zhì)量的代理服務,、向上向善的殯葬文化，溫暖上海這座城市,。
7月29日,，上海市殯葬行業(yè)協(xié)會舉辦《公約》培訓會暨《殯葬代理服務單位自律誠信承諾書》簽約儀式，現(xiàn)場有145家殯葬代理服務單位法人代表簽約承諾誠實守信經(jīng)營,。沒到現(xiàn)場的殯葬代理服務單位也將在隨后幾天完成簽約,。
(來源：中國社會報2020.8.4)
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