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首頁本報記者 路建英 朱婕妤
殯葬代理服務(wù)，也被稱為殯葬中介服務(wù)，民間俗稱“殯葬一條龍”。絕大多數(shù)代理服務(wù)機(jī)構(gòu)誠實守信、規(guī)范經(jīng)營，在方便群眾治喪、滿足群眾治喪需求中發(fā)揮了積極作用。但以次充好、抬高價格、“打悶包”(即只標(biāo)明總價，不列服務(wù)明細(xì))、暗箱操作、搭配銷售等損害消費者合法權(quán)益的不誠信和違規(guī)行為也一度甚囂塵上，長期難以銷聲匿跡。因此，政府部門聯(lián)手行業(yè)協(xié)會規(guī)范和約束殯葬代理服務(wù)的努力，一直沒有停止。
全國如此，上海也是如此。
今年7月28日，上海市殯葬行業(yè)協(xié)會會員全體表決通過了《上海市殯葬代理服務(wù)行業(yè)公約》(以下簡稱《公約》)，并予以發(fā)布。此舉是上海長期以來堅持不懈治理殯葬代理服務(wù)亂象的又一項重要而有力的舉措。
■ 管理部門持續(xù)發(fā)力治理殯葬代理服務(wù)市場
被記者問及上海市殯葬代理服務(wù)發(fā)展?fàn)顩r，上海市民政局殯葬管理處副處長鮑潔在電話那頭說道：“這么多年治理下來，殯葬代理服務(wù)在方便上海市民治喪、滿足市民治喪需求中發(fā)揮了積極作用，在各方共同努力下，殯葬代理服務(wù)市場秩序和行業(yè)形象已發(fā)生根本轉(zhuǎn)變。但在以前，經(jīng)常有一些不正規(guī)的企業(yè)以民政部門指定單位名義從事殯葬代理服務(wù)，在服務(wù)過程中，以次充好，故意抬高商品價格，殯葬服務(wù)市場混亂不堪。”
在鮑潔看來，營造公平有序的行業(yè)環(huán)境，促進(jìn)殯葬代理服務(wù)單位規(guī)范經(jīng)營、健康發(fā)展，關(guān)鍵要加強(qiáng)誠信建設(shè)。
“其實，早在2007年，上海市殯葬行業(yè)協(xié)會就建立了殯葬代理服務(wù)單位法人代表和從業(yè)人員的培訓(xùn)發(fā)證機(jī)制，吸收具備入會條件的殯葬代理服務(wù)單位加入行業(yè)協(xié)會，代理服務(wù)人員全部持證上崗，無證者不能再從事殯葬代理服務(wù)業(yè)務(wù)。”鮑潔介紹說。
鮑潔表示，此舉在當(dāng)時讓殯葬代理服務(wù)市場中的“黑中介”現(xiàn)象得到有效遏制，但是部分代理服務(wù)單位仍然存在“打悶包”、暗箱操作、搭配銷售等損害消費者合法權(quán)益的違規(guī)行為。
為此，2010年11月1日，由上海市民政局、市殯葬行業(yè)協(xié)會制定，市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布地方標(biāo)準(zhǔn)《上海市殯葬代理服務(wù)規(guī)范》(以下簡稱《規(guī)范》)，并于2011年1月1日起實施。《規(guī)范》成為衡量全市殯葬代理服務(wù)的一把尺子，公眾有了鑒別“殯葬一條龍”是否規(guī)范的基本依據(jù)。
緊接著，上海市工商行政管理局、市民政局、市殯葬行業(yè)協(xié)會在2011年又制定了《上海市殯葬代理服務(wù)合同示范文本》，以一目了然的表格對殯葬代理服務(wù)項目和收費標(biāo)準(zhǔn)予以細(xì)化、量化，以強(qiáng)化合同管理的方式對“殯葬一條龍”代理服務(wù)市場進(jìn)行治理。
此后，上海市對殯葬代理服務(wù)市場的治理一直沒有停步。
2019年，針對群眾集中反映在互聯(lián)網(wǎng)上遭遇假冒正規(guī)殯葬服務(wù)單位發(fā)布虛假信息被騙的情況，上海市民政局聯(lián)合市網(wǎng)信辦、市通信管理局，集中對互聯(lián)網(wǎng)上殯葬服務(wù)行業(yè)亂象開展整治，共清理發(fā)布虛假信息的網(wǎng)頁222個，關(guān)閉9家冒充正規(guī)殯葬服務(wù)單位發(fā)布虛假信息或假冒市民政局指定單位的網(wǎng)站。
“殯葬服務(wù)是建設(shè)有溫度的人民城市不可或缺的民生服務(wù)，殯葬行業(yè)是涉及千家萬戶切身利益、服務(wù)生命的重要行業(yè)。”鮑潔說，通過一系列整治，殯葬代理服務(wù)市場秩序和行業(yè)形象發(fā)生了根本改變。
■ 行業(yè)協(xié)會多措并舉促殯葬服務(wù)市場健康發(fā)展
今年以來，市、區(qū)共收到群眾12345投訴174件，其中對殯葬代理服務(wù)機(jī)構(gòu)的投訴有43件。監(jiān)督、引導(dǎo)殯葬代理服務(wù)機(jī)構(gòu)提供人民群眾滿意的殯葬服務(wù)，是殯葬管理部門、行業(yè)協(xié)會持續(xù)開展殯葬服務(wù)市場治理的根本動因。
“協(xié)會在推進(jìn)殯葬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化上下足功夫，致力于提升殯葬代理服務(wù)整體水平。”上海市殯葬行業(yè)協(xié)會殯葬代理服務(wù)部主任李青煒表示。近年來，協(xié)會充分發(fā)揮行業(yè)服務(wù)、行業(yè)自律、行業(yè)協(xié)調(diào)、行業(yè)代表職能，以“整治、規(guī)范、合作、共贏”為指導(dǎo)方針，通過多種方式開展行業(yè)自律，引導(dǎo)殯葬代理服務(wù)行業(yè)規(guī)范管理、誠信經(jīng)營。
以培訓(xùn)頒證機(jī)制提升代理服務(wù)規(guī)范化程度。據(jù)統(tǒng)計，截至2019年底，上海市殯葬行業(yè)協(xié)會共完成182家殯葬代理服務(wù)單位法人代表、1780名從業(yè)人員的培訓(xùn)發(fā)證工作，吸收85家殯葬代理服務(wù)單位加入行業(yè)協(xié)會，殯葬代理服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)得到進(jìn)一步規(guī)范，規(guī)范管理有力促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量和水平的提升。
以電子鑰匙制度約束代理服務(wù)單位按規(guī)定辦事。“為保證殯葬代理服務(wù)單位按照規(guī)定辦事，協(xié)會實行了電子鑰匙制度。”李青煒說，協(xié)會給每位有資質(zhì)的殯葬代理從業(yè)人員頒發(fā)了一張IC卡，卡上詳細(xì)記錄從業(yè)人員姓名、上崗證號和照片等信息，實行“一人一卡”實名制，凡到市殯儀館代理殯葬業(yè)務(wù)，必須先刷卡驗證身份。
以誠信檔案引導(dǎo)代理服務(wù)單位步步向善向好。協(xié)會為182家殯葬代理服務(wù)單位建立“誠信檔案”，將收到市民表揚、受到市民投訴事件以及處理結(jié)果詳細(xì)記錄在案，作為年度考核的主要依據(jù)，引導(dǎo)殯葬代理服務(wù)單位一步步向善向好。
■ 殯協(xié)亮出“撒手锏”：嚴(yán)重違背《公約》或被“一招制敵”
根據(jù)《公約》，殯葬代理服務(wù)會員單位開展服務(wù)應(yīng)依法取得相應(yīng)經(jīng)營資質(zhì)，并自覺維護(hù)行業(yè)市場秩序和信譽(yù)，構(gòu)建公平競爭和互利共贏的市場環(huán)境。《公約》規(guī)定，信用良好的殯葬代理服務(wù)會員單位將會受到獎勵;嚴(yán)重違反《公約》的殯葬代理服務(wù)會員單位，將被采取責(zé)令整改、發(fā)布公告、取消相關(guān)資質(zhì)等行業(yè)自律措施。
協(xié)會有關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)一步表示，在監(jiān)管執(zhí)行《公約》方面，對嚴(yán)重違反《公約》的殯葬代理服務(wù)會員單位，在服務(wù)中經(jīng)常被投訴并經(jīng)調(diào)查核實的，由市殯葬行業(yè)協(xié)會視不同情況給予在協(xié)會內(nèi)部通報或取消會員資格的處理，對列入黑名單的會員單位取消其在本市的殯葬服務(wù)代理資質(zhì)。對于非會員單位，以簽約自律誠信承諾書的方式進(jìn)行約束，嚴(yán)重違反《公約》的，取消其殯葬代理服務(wù)資質(zhì)。
以行業(yè)自律的力量建立公約，并明確“一招制敵”般的懲罰措施，這無疑是上海市殯葬行業(yè)協(xié)會規(guī)范殯葬代理服務(wù)市場的一個“撒手锏”。
據(jù)鮑潔介紹，下一步政府部門將進(jìn)一步落實對殯葬代理服務(wù)的監(jiān)管責(zé)任，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會自律自治作用，建立健全行業(yè)投訴通報制度，強(qiáng)化殯儀館為民服務(wù)的公益屬性，規(guī)范殯儀館內(nèi)殯殮代理服務(wù)，夯實殯葬服務(wù)代理機(jī)構(gòu)主體責(zé)任，促進(jìn)其誠實守信、踐諾履責(zé)，引導(dǎo)移風(fēng)易俗、文明節(jié)儉、健康理性的殯葬行為，用高質(zhì)量的代理服務(wù)、向上向善的殯葬文化，溫暖上海這座城市。
7月29日，上海市殯葬行業(yè)協(xié)會舉辦《公約》培訓(xùn)會暨《殯葬代理服務(wù)單位自律誠信承諾書》簽約儀式，現(xiàn)場有145家殯葬代理服務(wù)單位法人代表簽約承諾誠實守信經(jīng)營。沒到現(xiàn)場的殯葬代理服務(wù)單位也將在隨后幾天完成簽約。
(來源：中國社會報2020.8.4)
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