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本報(bào)記者 周 亮 通訊員 馬 寧 張慧娟

早在2011年,，山東省濟(jì)寧市任城區(qū)就采用政府購(gòu)買服務(wù)的方式,，為特殊困難老年人提供居家養(yǎng)老服務(wù)。但在具體實(shí)施過程中,，任城區(qū)民政局發(fā)現(xiàn)，粗放單一的服務(wù)模式及服務(wù)項(xiàng)目并不能給老人提供他們真正想要的服務(wù),，失能,、高齡、空巢老人居家養(yǎng)老服務(wù)難以切中需求要害的問題尤為突出,。

如何精準(zhǔn)精細(xì)匹配供需?2019年,，任城區(qū)對(duì)政府購(gòu)買居家養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行升級(jí)換代，通過“按需點(diǎn)單”的方式,，為600多名符合條件的老年人提供3大類38項(xiàng)可選服務(wù),，內(nèi)容豐富、組合靈活,。從“我提供你接受”到“你點(diǎn)單我服務(wù)”,，供需不匹配問題迎刃而解，不但提高了特殊困難老人的滿意度,，更吸引了社會(huì)老人“點(diǎn)單”購(gòu)買,，極大地推動(dòng)了全區(qū)養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)發(fā)展。

點(diǎn)單：私人定制個(gè)性化服務(wù)

2011年—2018年期間,，濟(jì)寧市任城區(qū)累計(jì)投入1200余萬(wàn)元為符合條件的老年人提供居家養(yǎng)老服務(wù),。“當(dāng)時(shí),，政策主要針對(duì)的是無(wú)子女照顧或子女殘疾無(wú)能力照料的低保低收入老年人等3類群體,，提供的服務(wù)不超過10項(xiàng)?！比纬菂^(qū)民政局養(yǎng)老服務(wù)科工作人員說,，“2019年,，我們將政府購(gòu)買居家養(yǎng)老服務(wù)人員范圍擴(kuò)大到12類，包括分散供養(yǎng)特困人員中的失能半失能老年人,、100周歲及以上老年人等,，并對(duì)這些老人做了進(jìn)一步細(xì)分?！?/p>

任城區(qū)將這600多位符合條件的老人劃分為能力完好,、輕度失能、中度失能和重度失能四個(gè)等級(jí),，由此將老人每月免費(fèi)服務(wù)總時(shí)長(zhǎng)分為30,、35、40和50小時(shí),。而后,，社區(qū)網(wǎng)格員和專業(yè)評(píng)估員一起上門拜訪老人，詳細(xì)說明居家養(yǎng)老服務(wù)“菜單”內(nèi)容,。老人再根據(jù)自己的需求和服務(wù)的時(shí)長(zhǎng),，勾選服務(wù)項(xiàng)目“點(diǎn)單”并簽約養(yǎng)老服務(wù)提供商。

為了讓“點(diǎn)單”服務(wù)更便利,，任城區(qū)先后為轄區(qū)內(nèi)老年人免費(fèi)發(fā)放1萬(wàn)多部老年手機(jī),，三年內(nèi)均可免費(fèi)撥打12349養(yǎng)老服務(wù)熱線。同時(shí),，區(qū)養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)與社區(qū)網(wǎng)格化管理系統(tǒng)聯(lián)通,，老年人信息全部在數(shù)據(jù)庫(kù)中可查。一個(gè)“點(diǎn)單”電話,，區(qū)養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)就能自動(dòng)彈出老年人住址,、疾病史、用藥史,、過敏史等信息以及簽約服務(wù)內(nèi)容,，并協(xié)助其智能下單。

家住越河街道太白小區(qū)77歲的低保對(duì)象劉淑霞就是2019年最先享受居家養(yǎng)老“點(diǎn)單”服務(wù)的老人之一,，她因輕度失能享有每月35小時(shí)的居家養(yǎng)老服務(wù)時(shí)長(zhǎng),。代買商品、中醫(yī)康復(fù),、協(xié)助更衣,、溫水擦浴、安全護(hù)理(適老改造),，這些是老人在“菜單”上點(diǎn)選的服務(wù)項(xiàng)目,。“都是我需要的服務(wù)!以前哪能想到如今在家養(yǎng)老也能這么好!”劉淑霞說,。

接單：溫暖相伴親情化服務(wù)

經(jīng)過政府采購(gòu)招標(biāo)以及專家綜合評(píng)審等程序,，任城區(qū)民政局確定2家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)作為居家養(yǎng)老服務(wù)提供方。老人完成“點(diǎn)單”并簽約后,，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)就會(huì)根據(jù)老人的時(shí)間,、通過區(qū)養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)安排服務(wù)人員上門?！拔覀儽M量把服務(wù)人員和老人的搭配固定下來(lái),，這樣不但老人享受服務(wù)更舒心，服務(wù)人員也能干得更順手,?！惫呕苯值捞砀ｐB(yǎng)老西門社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心工作人員表示，雖然每位老人“點(diǎn)單”項(xiàng)目不同,，但為老服務(wù)的核心要義是相同的,，“不管服務(wù)項(xiàng)目是什么，既然接單,，就要視老人為親人,，用心做好服務(wù)?！?/p>

陳云蘭老人今年82歲,，享受每月35小時(shí)的免費(fèi)服務(wù)。一年來(lái),，服務(wù)人員孫玉霞不僅對(duì)老人照顧細(xì)致有加,，家里衛(wèi)生打掃得干凈整潔，更在感情上陪伴這位獨(dú)居老人,，消解她的寂寞,，因此老人的臉上時(shí)常掛著笑容。老人腿腳不好,，孫玉霞就用自己的工資給老人更換了一副拐杖,。老人則會(huì)在下雨的服務(wù)日，撐傘在路口接孫玉霞,。將心比心,，兩人親似母女。當(dāng)?shù)弥先怂P床不能自理后,，孫玉霞一有空就去看望照顧老人,，伺候大小便、清洗被褥,、做飯喂飯……有時(shí)即使過了服務(wù)時(shí)間,，老人也不讓孫玉霞走，孫玉霞就在床邊陪著,，等老人睡著再走,?！澳敲炊嗬先恕c(diǎn)單’，這么多服務(wù)人員‘接單’,，我和陳老師能相遇是緣分,，我珍惜這種緣分，想把老人照顧好,，更希望給這些特殊老人營(yíng)造家的溫暖,。”孫玉霞說,。

評(píng)單：有效監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

為了確保服務(wù)品質(zhì),，任城區(qū)對(duì)“點(diǎn)單”服務(wù)實(shí)施智能全流程監(jiān)管，并細(xì)化38項(xiàng)居家養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn),，方便量化考核,。

通過手機(jī)APP，服務(wù)人員在線簽到,、簽退,，并對(duì)服務(wù)環(huán)境拍照。信息上傳到區(qū)養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)后,，生成翔實(shí)的服務(wù)地點(diǎn),、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)以及服務(wù)完成情況記錄,。對(duì)已完成的服務(wù)訂單,，區(qū)養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)工作人員采取上門或電話回訪等方式，開展包括服務(wù)內(nèi)容,、服務(wù)流程以及服務(wù)質(zhì)量在內(nèi)的滿意度調(diào)查,。

區(qū)養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)每月根據(jù)服務(wù)提供方的服務(wù)情況以及滿意度調(diào)查情況，出具居家養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管報(bào)告,，上報(bào)民政部門,。民政部門對(duì)服務(wù)中存在的問題進(jìn)行分析和匯總，通知服務(wù)提供方改進(jìn),，及時(shí)解決相關(guān)問題,，推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量和水平不斷提升。

政府購(gòu)買服務(wù)升級(jí)換代兩年來(lái),，任城區(qū)共投入1030余萬(wàn)元購(gòu)買居家養(yǎng)老服務(wù),，回訪滿意度達(dá)到99%?！鞍葱椟c(diǎn)單”的個(gè)性化服務(wù)同樣得到了社會(huì)老人的認(rèn)可,，截至目前，已有1000余位社會(huì)老人主動(dòng)“點(diǎn)單”購(gòu)買居家養(yǎng)老服務(wù)。

(來(lái)源：中國(guó)社會(huì)報(bào)2021.10.26)