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本報(bào)記者 張 婷
笑瞇瞇的眼睛,、鵝蛋臉、長發(fā),，她瘦小的身材看上去有使不完的勁兒,，樂觀開朗的性格感染了身邊所有人。她在為老服務(wù)一線工作已有六個年頭,，從社工到主管,，再到管家部副經(jīng)理，她用細(xì)膩的心思,、執(zhí)著的態(tài)度和專業(yè)的知識,，讓老人樂享幸福晚年。她就是泰康之家·申園管家部副經(jīng)理朱曉玲,，她的青春在為老服務(wù)中綻放出絢麗光彩,。
“小不點(diǎn)兒”成了老人最依賴的人
大學(xué)選擇社會工作專業(yè)時，朱曉玲并沒有一個清晰的概念,。社工是什么?能做什么?對當(dāng)時的她來說都是未知,。“隨著學(xué)習(xí)的深入,，我被社工的理念,、價值觀深深吸引，有了堅(jiān)持下來的想法,?！?/p>
2016年,，朱曉玲碩士畢業(yè)，有的同學(xué)做了老師,，有的考上了公務(wù)員,，只有她選擇進(jìn)入申園成為一名老年社工，開始堅(jiān)定地在這條路上摸索前行,。
“剛來的時候,，申園還沒有正式運(yùn)營，我有了四個月的時間脫掉學(xué)生的稚氣,，準(zhǔn)備迎接新的生活?！被貞浧甬?dāng)時的情景,，朱曉玲仍覺得收獲良多，上崗培訓(xùn),、入住評估培訓(xùn),、活動設(shè)計(jì)、物品準(zhǔn)備……每天過得忙碌而充實(shí),。她還給自己起了個外號“小不點(diǎn)兒”,，“就是想讓老人方便記憶，這樣更能拉進(jìn)我們之間的距離,?！?/p>
當(dāng)真正與老人開始接觸后，朱曉玲才發(fā)現(xiàn)并沒有想象中那么簡單,。老人性格各異,、需求多元，想讓他們真正接受她絕非易事,?！安涣私鉀]關(guān)系，我就一點(diǎn)點(diǎn)解釋;不認(rèn)可沒關(guān)系,，我就一點(diǎn)點(diǎn)去做,。”朱曉玲的努力,，老人看在眼里,，“小不點(diǎn)兒”漸漸成了老人最依賴的人。
白爺爺是朱曉玲接手的第一個個案,，因?yàn)椴贿m應(yīng)新環(huán)境加之皮膚瘙癢,，老人出現(xiàn)了睡眠障礙。她為老人制訂了規(guī)律的運(yùn)動計(jì)劃,，對接醫(yī)護(hù)資源處理皮膚問題,，還為老人鏈接了校友群……兩個多月的努力沒有白費(fèi),，看著老人臉上綻放的笑容，朱曉玲的心里充滿了自豪,。
2021年,，朱曉玲入圍“上海市優(yōu)秀老年社會工作者”，然而對她來說,，最重要的收獲是來自老人的認(rèn)可,，“這也是我在為老服務(wù)路上前行的最大動力?！?/p>
“問題解決專家”的不懈探索
“我家東西沒了,，有人偷東西，你們這里不安全,?！币惶欤≡谏陥@獨(dú)立生活區(qū)的王奶奶來到服務(wù)臺,，堅(jiān)稱有人偷了她的東西,。工作人員查看監(jiān)控錄像、前往現(xiàn)場核實(shí),，并沒有發(fā)現(xiàn)任何疑點(diǎn),。之后，同樣的情況,，又出現(xiàn)了好幾次,。
朱曉玲聽說后，心里犯起了嘀咕,，于是聯(lián)系醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)對老人開展了一系列專業(yè)評估,。評估結(jié)果顯示，老人患有阿爾茨海默癥,，獨(dú)自居住存在風(fēng)險,，需要轉(zhuǎn)入照護(hù)區(qū)。
王奶奶兒子在國外,，女兒也不在身邊,，朱曉玲通過微信發(fā)起了溝通會?！拔覌寢屇軌蜃岳?，沒到需要照護(hù)的地步?！薄稗D(zhuǎn)入照護(hù)區(qū)又要多收錢,。”面對家屬的拒絕,，朱曉玲沒有放棄,，她堅(jiān)持向家屬反饋老人情況,，動之以情，曉之以理,。這樣的溝通會開了十幾次,，家屬終于點(diǎn)頭同意了。
然而,，對朱曉玲來說,，最難的工作才剛剛開始?！皬氖煜さ?、較為獨(dú)立的生活環(huán)境轉(zhuǎn)到照護(hù)區(qū)，老人需要時間適應(yīng),?！彼龓е跄棠淘谡兆o(hù)區(qū)熟悉環(huán)境;帶老人按時參加照護(hù)區(qū)活動，與區(qū)域工作人員建立親密聯(lián)系;讓老人家屬當(dāng)說客：“媽,，有人照顧您，我們放心,?！?/p>
看著王奶奶慢慢適應(yīng)了新環(huán)境，生活得舒心,，朱曉玲的心放進(jìn)了肚子里,。之后，她陸續(xù)解決了很多類似的問題,，同事叫她“問題解決專家”,。她開始思考：隨著老人身體機(jī)能發(fā)生變化，居住區(qū)域也要及時進(jìn)行調(diào)整,，如何做好家屬工作?如何讓老人平穩(wěn)轉(zhuǎn)移?能不能形成標(biāo)準(zhǔn)?朱曉玲連續(xù)兩年就這些問題進(jìn)行調(diào)研,、實(shí)踐，并在2020年梳理出獨(dú)立區(qū)住戶轉(zhuǎn)業(yè)態(tài)流程,，為類似工作的開展提供支持,。
“知心姐姐”對未來信心滿滿
除了社工，朱曉玲在申園還兼任多個角色,，管家部副經(jīng)理,、培訓(xùn)帶教老師、“知心姐姐”……每個角色她都做得有聲有色,。
申園管家部由社工,、生活管家、行政管家組成,，“管家接觸老人最多,，發(fā)現(xiàn)問題也最及時,。”在朱曉玲看來,，管家部是申園為老服務(wù)“1+N”團(tuán)隊(duì)中的“1”,，負(fù)責(zé)及時發(fā)現(xiàn)問題、制訂個性化方案,、對接園區(qū)資源,，“管家部把申園所有團(tuán)隊(duì)凝聚到了一起，為老人提供及時,、貼心,、專業(yè)的服務(wù)?！?/p>
作為培訓(xùn)帶教老師,，朱曉玲也有自己的工作妙招——帶著問題學(xué)。建立小班組為員工培訓(xùn)企業(yè)文化,、價值觀和服務(wù)準(zhǔn)則,、服務(wù)流程;細(xì)心觀察、從旁輔助,、案例教學(xué),、經(jīng)驗(yàn)分享，以師帶徒的形式讓新員工在實(shí)踐中快速成長,。
對于專業(yè),，朱曉玲是近乎嚴(yán)苛的。但面對團(tuán)隊(duì)成員,，她又成了“知心姐姐”,，“讓他們沒有負(fù)擔(dān)、輕松愉快地工作,，是我的責(zé)任,。”
一天,，管家部社工小趙收到了盛奶奶家屬的投訴信,。原來，小趙發(fā)現(xiàn)盛奶奶有焦慮,、抑郁情緒出現(xiàn),，為了老人安全，她便按照流程制訂方案,，與家屬溝通是否進(jìn)行陪護(hù)或請護(hù)理人員看護(hù),，但家屬卻認(rèn)為小趙在推銷服務(wù)……“你做的沒有錯，是出于老人安全考慮,，只是家屬一時沒有理解,?！敝鞎粤崤阍谛≮w身邊，肯定她,、寬慰她,，與她一起商量出了解決方法，“化解了不良情緒,，找到了解決方法,，才能以更好的狀態(tài)為老人服務(wù)?！?/p>
今年是朱曉玲在為老服務(wù)一線的第七個年頭,，她對專業(yè)的執(zhí)著不改，對老人的熱情不減,，對未來的信心滿滿,。“希望我們的努力有更多人看見,，吸引更多社工來到為老服務(wù)一線,，讓老人的晚年幸福多彩?！?/p>
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