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首頁蒼南縣96345社會公共服務中心自2012年成立以來，堅持以“以人為本?便民利民”為宗旨，以“誠信服務?情系百姓”為理念，以“讓群眾百分百滿意”為目標，通過整合政府、市場、社會三大資源，確立起“政府搭臺、市場運作、社會協(xié)調、公眾參與”為一體的運作體系，形成了具有蒼南特色的精準化社會公共服務模式，有效破解社區(qū)服務“最后一公里”難題。5年多來，該中心共受理居民求助案104296件，辦結率達100%，回訪率達100%，滿意率達98%，切實發(fā)揮便民利民作用，促進了社會和諧穩(wěn)定。2017年12月，全省96345社會公共服務平臺建設與發(fā)展論壇在蒼舉辦，蒼南做法在會上作了典型示范經(jīng)驗推廣。
一、全方位健全信息系統(tǒng)，夯實服務基礎
（一）加強信息儲備建設。以打造全縣社會公共服務信息集散中心為目標，結合群眾實際需求，加大信息儲備庫建設，通過全面開展社會調查，夯實信息采集基礎，并實時補充和更新信息庫內(nèi)容，豐富各類信息數(shù)據(jù)儲備。目前該中心信息庫常備信息51194條，發(fā)展服務加盟機構520多家，內(nèi)容涵蓋政策信息、商家信息、交通信息、日常生活服務等信息。
（二）優(yōu)化服務資源配置。為保障服務質量和水平，中心每年定期對每個加盟商和一技之長者的優(yōu)缺點進行匯總，通過專門組織走訪，面對面反映服務問題，深入探討整改方案，督促加盟機構提供高質量的服務。如許多鎖業(yè)商家，在中心的引導下不僅辦理了工商登記和公安備案，還積極參加專業(yè)培訓，取得專業(yè)資質證書，有效提高了服務水平和安全系數(shù)。目前已篩選優(yōu)質加盟商和一技之長者520余家，服務內(nèi)容基本對居民生活服務需求實現(xiàn)了全覆蓋。
二、大范圍開展民生事業(yè)，實現(xiàn)便民利民
（一）開通特色服務熱線。根據(jù)群眾需求，整合多方平臺，開通“開鎖熱線”“婚姻登記熱線”“車管熱線”“電力民生熱線”“水務民生熱線”等19條特色便民服務熱線，只需一個電話，即可讓群眾享受“專事”有“專線”的便利。如針對群眾工作忙、節(jié)奏快，沒時間去醫(yī)院導致出現(xiàn)生活亞健康問題，中心專門開通“健康熱線”，每期邀請專業(yè)醫(yī)師現(xiàn)場接線為群眾解答健康疑難問題，讓群眾足不出戶便能得到醫(yī)療咨詢。截止目前，“健康熱線”已經(jīng)舉辦二十二期，來電咨詢500余人次；又如針對退伍軍人專門開通“雙擁服務熱線”，全天候為軍人和軍屬提供雙擁信息服務，退役士兵只需來電登記信息，事后中心便會第一時間通知退役士兵履行報到手續(xù)。
（二）搭建志愿服務平臺。該中心于2016年8月正式掛牌成立縣黨員志愿服務總站，積極整合黨政、市場、社會志愿服務力量，形成縣總站—機關（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）分站—紅色細胞驛站三級服務網(wǎng)格，隊伍包括中心加盟商500余家35名黨員，共建社會組織12家578名黨員，機關鄉(xiāng)鎮(zhèn)近9000多名黨員和10個鄉(xiāng)鎮(zhèn)15個紅色細胞驛站。中心立足蒼南實際，緊扣群眾需求和全縣重點工作，大力開展黨員志愿服務活動，服務項目涉及“禮讓斑馬線”、“村級換屆選舉”、“小廣告”專項整治、關愛孤老項目、關愛殘疾人行動、考生免費接送直通車、助學計劃、愛心書窩項目、應急便民項目等。五年多來已累計開展公益活動達80余場。
三、深層次助力政府工作，拓展服務領域
（一）助力“最多跑一次”改革。該中心對全縣各職能部門1197件“最多跑一次”行政審批事項的信息進行采集整合，內(nèi)容細化至每個事項的申請條件、申請材料、辦理地址、咨詢投訴電話，是否能進行網(wǎng)上審批等咨詢事項。在居民來電時，凡是咨詢內(nèi)容涉及“最多跑一次”的行政審批事項，可以做到即問即答，讓居民充分享受到“最多跑一次”的服務便利。
（二）助力村（居）委會換屆選舉。2017年是村（居）委會換屆選舉年，該中心專門設立“村級換屆選舉咨詢服務平臺”和“村級換屆選舉志愿服務平臺”兩大平臺，為選民提供選舉信息咨詢和選舉志愿服務。選舉期間，中心共組織15家社會組織服務力量，服務476個行政村，參與文書代寫、安保維穩(wěn)等共計1922人次，車輛護送達65次。
四、多角度對接聯(lián)動機制，服務更加優(yōu)化
（一）發(fā)揮中心與部門的聯(lián)動作用。把社會公共服務中心納入全縣應急聯(lián)動平臺，構建中心與部門的互助聯(lián)動模式，實現(xiàn)資源互補，信息共享。近年來，龍港鎮(zhèn)多次發(fā)生大面積、長時間的停水事件，在此期間，中心與龍港自來水公司保持密切聯(lián)系，及時將最新維修進度和預計送水時間反饋給群眾，并不斷向群眾進行解釋和安撫，告誡群眾不要聽信“停水三天”謠言，有效維護了社會穩(wěn)定。
（二）規(guī)范中心與群眾的服務流程。為保障服務質量，該中心建立起企業(yè)化、標準化、規(guī)范化、可控化的服務流程規(guī)范體系。普通信息咨詢來電即問即答，疑難信息咨詢來電兩小時內(nèi)完成答復；生活服務來電按照家電、家政、工程、鎖類、管道、水電等不同的領域進行細化劃分，各有一套問詢方式，保障中心在一次來電內(nèi)能夠全面了解居民的服務需求，根據(jù)需求的具體情況安排最合適的商家上門服務。中心實行案件責任制，即案件受理人員和服務商家要對來電居民負責到底。對于工作人員，該中心每月會組織服務錄音抽查評比活動，對于優(yōu)秀者予以表彰，對于落后者由中心主任一對一進行談話。對于加盟商家，中心根據(jù)上門速度、服務態(tài)度、收費標準和服務質量對居民進行事后回訪，回訪結果納入加盟商年度考核之中，在投訴建議件產(chǎn)生時，統(tǒng)一由中心執(zhí)行部跟進協(xié)調處理，保證在一個工作日內(nèi)處理完畢。（根據(jù)浙江省民政廳信息整理）
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