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何永發(fā)     王   萍    李新芳    鄧   威

為拓寬兒童救助保護工作渠道，進一步加強兒童救助保護工作，在民政部的關(guān)心支持和精心指導(dǎo)下，2020年2月，江西省先行先試，開通了“陽光暖童之聲——困境兒童關(guān)愛服務(wù)熱線”，為困境兒童提供政策咨詢、防疫宣傳、心理疏導(dǎo)、幫扶轉(zhuǎn)介和救助保護等服務(wù)。2020年8月，申報成為全國兒童救助保護熱線試點地區(qū)后，將困境兒童服務(wù)熱線升級整合為全省統(tǒng)一的12349兒童救助保護熱線，并持續(xù)加大兒童救助保護熱線建設(shè)力度，在建平臺、強機制、促實效等方面進行有益探索。截至目前，全省共接聽并處理熱線電話432人次，其中及時回復(fù)政策咨詢類307人次、反映類60人次，求助類65人次；協(xié)同部門提供心理疏導(dǎo)、個案干預(yù)幫扶等35例。

抓好四個要素，推進平臺建設(shè)

加強組織領(lǐng)導(dǎo)。將熱線運行情況納入全省民政工作高質(zhì)量發(fā)展綜合考評指標。廳主要負責同志、分管同志定期調(diào)度熱線開展情況，聽取工作情況報告，提出具體工作要求。成立12349兒童救助保護熱線服務(wù)小組，廳兒童福利處和省未成年人保護中心經(jīng)常性召開工作會議，研究解決熱線重點難點問題。

打造專業(yè)隊伍。熱線服務(wù)組采取“干部+社工”模式組建團隊，設(shè)置熱線接線員、綜合處置員等崗位，承擔熱線接聽、處置服務(wù)。采取購買服務(wù)方式聘用3名平臺專職接線社工，并對熱線服務(wù)小組進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

落實建設(shè)經(jīng)費。統(tǒng)籌省級福彩公益金55.22萬元，招標采購中國電信江西公司建設(shè)江西民政12349呼叫平臺，實行24小時全天候人工服務(wù)。協(xié)調(diào)省財政統(tǒng)籌安排省級福彩公益金40萬元，為服務(wù)熱線提供經(jīng)費保障。

安排專門場所。在省未成年人保護中心設(shè)置兒童救助保護熱線辦公室，配備電腦、電話、打印機、檔案柜等辦公設(shè)施。服務(wù)范圍、服務(wù)紀律、服務(wù)制度、服務(wù)流程、規(guī)范用語等全部上墻。

完善四個機制，保障熱線運行

強化功能定位。建立全省統(tǒng)一的兒童救助保護熱線，明確熱線的功能為發(fā)現(xiàn)報告正處于或即將面臨困境的兒童，拓寬兒童救助保護工作渠道，協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好熱線個案轉(zhuǎn)介和處理，整合省、市、縣各級民政工作力量，督促推動個案解決落實。

堅持省級抓總。熱線按照“省號一號對外、統(tǒng)一集中受理、分類分級處置、上下縱橫聯(lián)動”的工作原則，向社會公布兒童救助保護熱線——12349，建立民政系統(tǒng)上下聯(lián)動機制，依托農(nóng)村留守兒童關(guān)愛保護和困境兒童保障領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)機制，建立兒童救助保護部門協(xié)調(diào)機制。

建立“1+N”制度。制定12349兒童救助保護熱線工作規(guī)程以及熱線平臺知識庫、熱線問題應(yīng)急處置預(yù)案、熱線服務(wù)流程、電話接聽工作流程、在線解答工作流程、訴求反饋工作流程和辦結(jié)制度、會議制度、保密制度、檔案管理制度等一系列配套規(guī)程和制度。

實行分類處置。對咨詢類、求助類、反映類、非熱線范圍來電、特殊來電等分類分級處置。將各級民政局兒童福利業(yè)務(wù)科室、未成年人保護機構(gòu)納入熱線反映問題處置體系；涉及其他部門的問題，由廳兒童福利處或省未成年人保護中心協(xié)調(diào)處理；對專業(yè)性問題，由社會組織或志愿者參與解決。

強化四項措施，確保工作成效

建立會商機制。依托農(nóng)村留守兒童和困境兒童關(guān)愛保護重點職能部門會商機制，加強與公安、教育、司法、共青團、婦聯(lián)等部門的溝通協(xié)調(diào)，打通兒童救助保護全鏈條、上下游各環(huán)節(jié)，形成工作閉環(huán)。協(xié)調(diào)推動相關(guān)部門個案轉(zhuǎn)介和處置，共同對個案進行干預(yù)幫扶，研究解決工作中發(fā)現(xiàn)的問題。及時協(xié)調(diào)省級婦聯(lián)、公安等部門，針對個案召開工作協(xié)調(diào)會。

引入專業(yè)力量。鼓勵和引導(dǎo)社會組織和志愿者參與兒童救助保護工作，發(fā)布《招募社會組織和志愿者公告》，首批招募社會組織55個、社工135名，分別組建社會組織庫和志愿者庫，區(qū)別屬地和專業(yè)，參與熱線的線上和線下服務(wù)，為兒童提供心理疏導(dǎo)、個案干預(yù)等專業(yè)服務(wù)。

加強社會宣傳。充分利用電視、網(wǎng)站等傳統(tǒng)媒體以及微信、微博、QQ等新媒體，通過播放公益廣告、制定服務(wù)熱線電子海報等方式，向社會廣泛宣傳熱線的功能和意義。與江西衛(wèi)視都市情緣欄目、南昌電視臺等平臺合作，拍攝幫扶案例3個，起到宣傳熱線的作用。

強化個案指導(dǎo)。通過政府購買服務(wù)引入社會工作專業(yè)社會組織參與熱線服務(wù)，對處置的典型性案例進行深入剖析，對熱線服務(wù)典型案例進行匯編。