社會參與新探索 頤養(yǎng)之城新名片
揚(yáng) 萱 民小愛
養(yǎng)老，一個朝陽產(chǎn)業(yè)。如何唱好“最美不過夕陽紅”，一系列問題亟待破解：養(yǎng)老不僅是照料、護(hù)養(yǎng)和慰藉，更呼喚一套科學(xué)完善的標(biāo)準(zhǔn)；養(yǎng)老的對象雖然是銀發(fā)一族，但迫切呼喚從業(yè)者充滿生機(jī)和活力；養(yǎng)老是產(chǎn)業(yè)更是事業(yè)，如何平衡投入多、責(zé)任大與盈利難、回報期長之間的矛盾？
帶著這些問號，筆者近期走訪了位于江蘇省揚(yáng)州市上方寺路56號的玖玖江南護(hù)養(yǎng)中心竹西店和位于江平東路雷塘社區(qū)的玖玖鄰里社區(qū)整合照護(hù)中心，在這兩處社會力量參與的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)中尋找答案。
統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：以283條標(biāo)準(zhǔn)、115項質(zhì)量管理打造品牌連鎖店
“必須記牢！給失能老人換衣服，一定要先脫健康肢體部分，再脫患病肢體部分，穿的時候順序相反。”在玖玖江南護(hù)養(yǎng)中心竹西店，三樓樓層主管王奎娟一邊為老人換衣服，一邊向?qū)嵙?xí)生叮囑換衣細(xì)節(jié)。“爺爺您好好休息，一會兒早飯就送到。”給老人換完衣服，王奎娟拿出這個老人的記錄本，在上面寫上：“昨晚起夜兩次，早上體溫正常，情緒平穩(wěn)”，然后轉(zhuǎn)身照顧下一個老人。
同樣的流程，同樣的記錄，同樣的問候，王奎娟忙了一上午。
“養(yǎng)老服務(wù)很難量化，人員不同、素質(zhì)不同，甚至每個護(hù)理員每天的心情也不同，都會影響服務(wù)品質(zhì)，這是老人不愿進(jìn)、家人不放心養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的一個重要原因。”揚(yáng)州教育投資集團(tuán)總經(jīng)理耿輝介紹說。
為此，玖玖江南護(hù)養(yǎng)中心認(rèn)真學(xué)習(xí)、反復(fù)試驗，最終探索出了一套標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制的養(yǎng)老服務(wù)體系。
“我們每周都會選定一個服務(wù)細(xì)節(jié)，利用每天中午老人午休的時候?qū)ψo(hù)理員進(jìn)行培訓(xùn)強(qiáng)化，到了周末進(jìn)行考核。”王奎娟介紹，當(dāng)所有服務(wù)細(xì)節(jié)全都強(qiáng)化完畢后，將進(jìn)行一次“大考”，然后再按照每周一項的頻次，從頭再來，不斷強(qiáng)化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。“我們兩個機(jī)構(gòu)目前一共有57個老人、43個服務(wù)人員，服務(wù)流程完全統(tǒng)一。”
嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化，換來的是老人和家屬的點(diǎn)贊。
“我發(fā)現(xiàn)，不管是哪個店、哪個服務(wù)人員，照料服務(wù)的流程都是一樣的。”市民宗德明告訴記者，自己的愛人張桂鳳患有帕金森，夜間睡眠極短，也不愿與人交流，去年12月入住竹西店，經(jīng)過院部醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理和社工的心理疏導(dǎo)，身體逐漸康復(fù)。情況好轉(zhuǎn)后，為了靠近子女，今年7月，宗德明提出將張桂鳳轉(zhuǎn)至雷塘店。“原本擔(dān)心換地方、換護(hù)理員，老伴會不習(xí)慣，沒想到，地方變了、服務(wù)沒變。”宗德明感嘆道。
揚(yáng)州教投三六九養(yǎng)老服務(wù)有限公司總經(jīng)理印衛(wèi)東告訴筆者，他們制定了一套“整合照護(hù)”的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，建立以老人為中心全周期照護(hù)體系，為每一位老年人組建一個由醫(yī)生、護(hù)士、護(hù)理、社工、康復(fù)師、營養(yǎng)師等人組成的跨專業(yè)團(tuán)隊（簡稱IDT）個案小組。
科學(xué)規(guī)范的照料流程，只是玖玖江南護(hù)養(yǎng)中心標(biāo)準(zhǔn)化養(yǎng)老的一部分。說話間，印衛(wèi)東拿出了一本厚厚的“手冊”，上面羅列了283個標(biāo)準(zhǔn)制度、115項質(zhì)量管理，涵蓋了老人護(hù)理、IDT個案制定、后勤保障、物資采購、機(jī)構(gòu)運(yùn)營等方面。“實行標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、個性化管理，我們的運(yùn)營更具可持續(xù)性。”印衛(wèi)東告訴記者。
雖然從創(chuàng)建到運(yùn)營只有半年多時間，但初步成效還是很明顯：玖玖江南護(hù)養(yǎng)中心的老人就醫(yī)率下降了11%，不良事件發(fā)生率下降1.6%，運(yùn)營利潤率上升了10%。
關(guān)鍵一招：為養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)培養(yǎng)出留得住、干得好的年輕人
“每天，有年輕人陪著聊天、游戲，我們也年輕了。”在位于雷塘社區(qū)的玖玖鄰里社區(qū)整合照護(hù)中心，82歲的宗爺爺剛剛?cè)胱蓚€多月，就和90后護(hù)理員吳旻成了“忘年交”。得知宗爺爺患有糖尿病，吳旻每天定時、定量為宗爺爺送藥，定期測量血糖，還給他開出“健康食譜”。
實地走訪，筆者感到“玖玖”的空氣中都散發(fā)著“年輕的味道”。
“這就是我們的核心競爭力，更是我們創(chuàng)新的關(guān)鍵一招。”印衛(wèi)東說。
“從業(yè)人員要年輕化，關(guān)鍵是培養(yǎng)年輕人、留住年輕人。”耿輝表示，去年，揚(yáng)州教育投資集團(tuán)、中新康養(yǎng)研究院以及江海學(xué)院簽訂三方合作協(xié)議，在江海學(xué)院開辦康養(yǎng)學(xué)院，為養(yǎng)老服務(wù)業(yè)開展“訂單式”人才培養(yǎng)。學(xué)院設(shè)置4門基礎(chǔ)專業(yè)課、6門專業(yè)核心課以及16門特色拓展課程，滿足培養(yǎng)老年服務(wù)與管理復(fù)合型專業(yè)人才的要求。
目前，學(xué)院已招收首屆60多個學(xué)生。經(jīng)過一學(xué)年的專業(yè)技能培訓(xùn)，學(xué)生們相繼進(jìn)入玖玖旗下中心店和社區(qū)店實訓(xùn)，通過“輪崗+定崗”模式，全方位地接觸和認(rèn)識養(yǎng)老服務(wù)這個朝陽產(chǎn)業(yè)。
“我們不是一個簡單的護(hù)工，而是一名養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)從業(yè)者。”在玖玖江南護(hù)養(yǎng)中心竹西店，江海學(xué)院2018級學(xué)生翁淼青信心滿滿地說，自己曾學(xué)習(xí)護(hù)工專業(yè)，苦惱于就業(yè)方向窄，后來得知揚(yáng)州有老年服務(wù)與管理專業(yè)，就趕過來求學(xué)深造。除了專業(yè)技能培訓(xùn)，還要系統(tǒng)學(xué)習(xí)營養(yǎng)學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)等知識。“這讓我們成了走在朝陽產(chǎn)業(yè)前面的那批人。”
城市新名片：以高質(zhì)量養(yǎng)老服務(wù)助推“三個名城”建設(shè)
揚(yáng)州正著力建設(shè)美麗宜居的公園城市、獨(dú)具魅力的國際文化旅游名城、充滿活力的新興科創(chuàng)名城，一張張城市名片散發(fā)出迷人的魅力。
“養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展亦是如此。”耿輝說，市委、市政府高度重視老齡化問題和養(yǎng)老服務(wù)工作，將加快建設(shè)頤養(yǎng)城市、頤養(yǎng)社區(qū)作為民生“1號文件”的重要內(nèi)容，讓廣大老年人從“老有所養(yǎng)”向“老有樂養(yǎng)、老有頤養(yǎng)”轉(zhuǎn)變。
經(jīng)過前兩年的努力，揚(yáng)州教育投資集團(tuán)已經(jīng)打造出了區(qū)域和社區(qū)兩個樣板店，同時建立完善了國際化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和發(fā)展模式。
未來3-5年內(nèi)，揚(yáng)州教育投資集團(tuán)將再建3個城市中心護(hù)養(yǎng)院、老年護(hù)理院，在主城區(qū)建立20余個社區(qū)整合照料中心，真正打造出具有揚(yáng)州特色的健康養(yǎng)老、頤養(yǎng)城市樣本。
同時，建立線上居家服務(wù)平臺——“揚(yáng)州師傅”，依托自身的服務(wù)團(tuán)隊，整合外部各大家庭服務(wù)業(yè)供應(yīng)商，打造線上線下聯(lián)動的居家養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。
耿輝展望說，在服務(wù)“三個名城”建設(shè)的同時，我們也希望既有探索的發(fā)展模式能夠迅速裂變，實現(xiàn)從1到100的“復(fù)制”，并成為新時代揚(yáng)州國有企業(yè)上市的“第一股”，為國有企業(yè)發(fā)展闖出一條新路。
高質(zhì)量的頤養(yǎng)之城，揚(yáng)州正亮出一張新名片。“我生本無鄉(xiāng)，心安是歸處”。人心安了、氣定了，精氣神就會被最大程度地激發(fā)出來。揚(yáng)州在爭創(chuàng)“第四次輝煌”的道路上，必將闊步前行。
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