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揚(yáng) 萱  民小愛

養(yǎng)老,，一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)。如何唱好“最美不過夕陽紅”,，一系列問題亟待破解：養(yǎng)老不僅是照料,、護(hù)養(yǎng)和慰藉，更呼喚一套科學(xué)完善的標(biāo)準(zhǔn),；養(yǎng)老的對(duì)象雖然是銀發(fā)一族,，但迫切呼喚從業(yè)者充滿生機(jī)和活力,；養(yǎng)老是產(chǎn)業(yè)更是事業(yè)，如何平衡投入多,、責(zé)任大與盈利難,、回報(bào)期長之間的矛盾？

帶著這些問號(hào),，筆者近期走訪了位于江蘇省揚(yáng)州市上方寺路56號(hào)的玖玖江南護(hù)養(yǎng)中心竹西店和位于江平東路雷塘社區(qū)的玖玖鄰里社區(qū)整合照護(hù)中心,，在這兩處社會(huì)力量參與的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)中尋找答案。

統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：以283條標(biāo)準(zhǔn),、115項(xiàng)質(zhì)量管理打造品牌連鎖店

“必須記牢,！給失能老人換衣服，一定要先脫健康肢體部分,，再脫患病肢體部分,，穿的時(shí)候順序相反?！痹诰辆两献o(hù)養(yǎng)中心竹西店,，三樓樓層主管王奎娟一邊為老人換衣服，一邊向?qū)嵙?xí)生叮囑換衣細(xì)節(jié),?！盃敔斈煤眯菹ⅲ粫?huì)兒早飯就送到,?！苯o老人換完衣服，王奎娟拿出這個(gè)老人的記錄本,，在上面寫上：“昨晚起夜兩次,，早上體溫正常，情緒平穩(wěn)”,，然后轉(zhuǎn)身照顧下一個(gè)老人,。

同樣的流程，同樣的記錄,，同樣的問候,，王奎娟忙了一上午。

“養(yǎng)老服務(wù)很難量化,，人員不同,、素質(zhì)不同，甚至每個(gè)護(hù)理員每天的心情也不同,，都會(huì)影響服務(wù)品質(zhì),，這是老人不愿進(jìn)、家人不放心養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的一個(gè)重要原因?！睋P(yáng)州教育投資集團(tuán)總經(jīng)理耿輝介紹說,。

為此，玖玖江南護(hù)養(yǎng)中心認(rèn)真學(xué)習(xí),、反復(fù)試驗(yàn),，最終探索出了一套標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制的養(yǎng)老服務(wù)體系,。

“我們每周都會(huì)選定一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié),，利用每天中午老人午休的時(shí)候?qū)ψo(hù)理員進(jìn)行培訓(xùn)強(qiáng)化，到了周末進(jìn)行考核,?！蓖蹩杲榻B，當(dāng)所有服務(wù)細(xì)節(jié)全都強(qiáng)化完畢后,，將進(jìn)行一次“大考”，然后再按照每周一項(xiàng)的頻次,，從頭再來,，不斷強(qiáng)化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化?！拔覀儍蓚€(gè)機(jī)構(gòu)目前一共有57個(gè)老人,、43個(gè)服務(wù)人員，服務(wù)流程完全統(tǒng)一,?！?/p>

嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化，換來的是老人和家屬的點(diǎn)贊,。

“我發(fā)現(xiàn),，不管是哪個(gè)店、哪個(gè)服務(wù)人員,，照料服務(wù)的流程都是一樣的,。”市民宗德明告訴記者,，自己的愛人張桂鳳患有帕金森,，夜間睡眠極短，也不愿與人交流,，去年12月入住竹西店,，經(jīng)過院部醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理和社工的心理疏導(dǎo)，身體逐漸康復(fù),。情況好轉(zhuǎn)后,，為了靠近子女，今年7月，宗德明提出將張桂鳳轉(zhuǎn)至雷塘店,?！霸緭?dān)心換地方、換護(hù)理員,，老伴會(huì)不習(xí)慣,，沒想到，地方變了,、服務(wù)沒變,。”宗德明感嘆道,。

揚(yáng)州教投三六九養(yǎng)老服務(wù)有限公司總經(jīng)理印衛(wèi)東告訴筆者,，他們制定了一套“整合照護(hù)”的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，建立以老人為中心全周期照護(hù)體系,，為每一位老年人組建一個(gè)由醫(yī)生,、護(hù)士、護(hù)理,、社工,、康復(fù)師、營養(yǎng)師等人組成的跨專業(yè)團(tuán)隊(duì)（簡稱IDT）個(gè)案小組,。

科學(xué)規(guī)范的照料流程,，只是玖玖江南護(hù)養(yǎng)中心標(biāo)準(zhǔn)化養(yǎng)老的一部分。說話間,，印衛(wèi)東拿出了一本厚厚的“手冊(cè)”,，上面羅列了283個(gè)標(biāo)準(zhǔn)制度、115項(xiàng)質(zhì)量管理,，涵蓋了老人護(hù)理,、IDT個(gè)案制定、后勤保障,、物資采購,、機(jī)構(gòu)運(yùn)營等方面?！皩?shí)行標(biāo)準(zhǔn)化,、精細(xì)化、個(gè)性化管理,，我們的運(yùn)營更具可持續(xù)性,。”印衛(wèi)東告訴記者,。

雖然從創(chuàng)建到運(yùn)營只有半年多時(shí)間,，但初步成效還是很明顯：玖玖江南護(hù)養(yǎng)中心的老人就醫(yī)率下降了11%，不良事件發(fā)生率下降1.6%，運(yùn)營利潤率上升了10%,。

關(guān)鍵一招：為養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)培養(yǎng)出留得住,、干得好的年輕人

“每天，有年輕人陪著聊天,、游戲,，我們也年輕了?！痹谖挥诶滋辽鐓^(qū)的玖玖鄰里社區(qū)整合照護(hù)中心,，82歲的宗爺爺剛剛?cè)胱蓚€(gè)多月，就和90后護(hù)理員吳旻成了“忘年交”,。得知宗爺爺患有糖尿病,，吳旻每天定時(shí)、定量為宗爺爺送藥,，定期測(cè)量血糖,，還給他開出“健康食譜”。

實(shí)地走訪,，筆者感到“玖玖”的空氣中都散發(fā)著“年輕的味道”,。

“這就是我們的核心競(jìng)爭力，更是我們創(chuàng)新的關(guān)鍵一招,?！庇⌒l(wèi)東說,。

“從業(yè)人員要年輕化,，關(guān)鍵是培養(yǎng)年輕人、留住年輕人,?！惫⑤x表示，去年,，揚(yáng)州教育投資集團(tuán),、中新康養(yǎng)研究院以及江海學(xué)院簽訂三方合作協(xié)議，在江海學(xué)院開辦康養(yǎng)學(xué)院,，為養(yǎng)老服務(wù)業(yè)開展“訂單式”人才培養(yǎng),。學(xué)院設(shè)置4門基礎(chǔ)專業(yè)課、6門專業(yè)核心課以及16門特色拓展課程,，滿足培養(yǎng)老年服務(wù)與管理復(fù)合型專業(yè)人才的要求,。

目前，學(xué)院已招收首屆60多個(gè)學(xué)生,。經(jīng)過一學(xué)年的專業(yè)技能培訓(xùn),，學(xué)生們相繼進(jìn)入玖玖旗下中心店和社區(qū)店實(shí)訓(xùn)，通過“輪崗+定崗”模式，全方位地接觸和認(rèn)識(shí)養(yǎng)老服務(wù)這個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè),。

“我們不是一個(gè)簡單的護(hù)工,，而是一名養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)從業(yè)者?！痹诰辆两献o(hù)養(yǎng)中心竹西店,，江海學(xué)院2018級(jí)學(xué)生翁淼青信心滿滿地說，自己曾學(xué)習(xí)護(hù)工專業(yè),，苦惱于就業(yè)方向窄,，后來得知揚(yáng)州有老年服務(wù)與管理專業(yè)，就趕過來求學(xué)深造,。除了專業(yè)技能培訓(xùn),，還要系統(tǒng)學(xué)習(xí)營養(yǎng)學(xué)、心理學(xué),、管理學(xué)等知識(shí),。“這讓我們成了走在朝陽產(chǎn)業(yè)前面的那批人,?！?/p>

城市新名片：以高質(zhì)量養(yǎng)老服務(wù)助推“三個(gè)名城”建設(shè)

揚(yáng)州正著力建設(shè)美麗宜居的公園城市、獨(dú)具魅力的國際文化旅游名城,、充滿活力的新興科創(chuàng)名城,，一張張城市名片散發(fā)出迷人的魅力。

“養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展亦是如此,?！惫⑤x說，市委,、市政府高度重視老齡化問題和養(yǎng)老服務(wù)工作,，將加快建設(shè)頤養(yǎng)城市、頤養(yǎng)社區(qū)作為民生“1號(hào)文件”的重要內(nèi)容,，讓廣大老年人從“老有所養(yǎng)”向“老有樂養(yǎng),、老有頤養(yǎng)”轉(zhuǎn)變。

經(jīng)過前兩年的努力,，揚(yáng)州教育投資集團(tuán)已經(jīng)打造出了區(qū)域和社區(qū)兩個(gè)樣板店,，同時(shí)建立完善了國際化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和發(fā)展模式。

未來3-5年內(nèi),，揚(yáng)州教育投資集團(tuán)將再建3個(gè)城市中心護(hù)養(yǎng)院,、老年護(hù)理院，在主城區(qū)建立20余個(gè)社區(qū)整合照料中心,，真正打造出具有揚(yáng)州特色的健康養(yǎng)老,、頤養(yǎng)城市樣本,。

同時(shí)，建立線上居家服務(wù)平臺(tái)——“揚(yáng)州師傅”,，依托自身的服務(wù)團(tuán)隊(duì),，整合外部各大家庭服務(wù)業(yè)供應(yīng)商，打造線上線下聯(lián)動(dòng)的居家養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)系統(tǒng),。

耿輝展望說,，在服務(wù)“三個(gè)名城”建設(shè)的同時(shí)，我們也希望既有探索的發(fā)展模式能夠迅速裂變,，實(shí)現(xiàn)從1到100的“復(fù)制”,，并成為新時(shí)代揚(yáng)州國有企業(yè)上市的“第一股”，為國有企業(yè)發(fā)展闖出一條新路,。

高質(zhì)量的頤養(yǎng)之城,，揚(yáng)州正亮出一張新名片?！拔疑緹o鄉(xiāng),，心安是歸處”。人心安了,、氣定了,，精氣神就會(huì)被最大程度地激發(fā)出來。揚(yáng)州在爭創(chuàng)“第四次輝煌”的道路上,，必將闊步前行,。