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全國各地在推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)社工站建設(shè)過程中,，普遍在區(qū)縣一級設(shè)立了社工總站,。作為總站，其功能和定位是什么,？又如何發(fā)揮作用,？請看湖南省長沙市天心區(qū)的實踐。

作為較早推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）社工站（以下簡稱社工站）建設(shè)的地區(qū),，湖南省長沙市天心區(qū)逐漸探索出一套較為成熟的社工站管理機(jī)制,。社工站接受民政局、街道,、機(jī)構(gòu)的多方監(jiān)管,，各監(jiān)管主體職責(zé)不一，天心區(qū)街道社工站指導(dǎo)服務(wù)平臺（以下簡稱總站）的基本職責(zé)是協(xié)助民政局,，管理,、指導(dǎo)、服務(wù)社工站,。

總站對社工站的管理和指導(dǎo)主要體現(xiàn)在開展督查工作上,，重點督查“社工站做了什么”“遇到了什么問題”“成效怎么樣”這三方面內(nèi)容。

做了什么

根據(jù)月度工作計劃和調(diào)度會議安排,，總站會采取“一月一督查”和“一月一督導(dǎo)”的方式,， 上門督查各站點或組織個人、團(tuán)體督導(dǎo),。每月的站點承接機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人會議,，總站會針對督導(dǎo)和督查的內(nèi)容與負(fù)責(zé)人進(jìn)行一對一溝通和問題反饋；每月一線社工調(diào)度會,，則會針對項目執(zhí)行的共性問題和項目成效的經(jīng)驗進(jìn)行專題探討,。比如，如何敲開街道書記的門,、如何聚攏社區(qū)居民的心等,，這些分享既總結(jié)了經(jīng)驗又解決了一線社工普遍面臨的問題。

遇到了什么問題

這一部分是督查的重點內(nèi)容,，主要包括：社工個人遇到了什么問題,、機(jī)構(gòu)是否保障了社工的權(quán)益、社工與街道（社區(qū)）的溝通是否順暢,、社工開展實務(wù)過程中是否有困難等,。這要求總站參與督查的工作人員必須具備督導(dǎo)能力和社工實務(wù)技能,。

在督查過程中，部分社工不會直接說出遇到的問題,，需要總站督導(dǎo)在和社工的聊天中,、在查看資料中發(fā)現(xiàn)問題。一次,，社工站社工探訪了A 社區(qū)的20 名困境兒童并調(diào)研需求,，但通過聊天總站督導(dǎo)了解到，該街道有10 個社區(qū),，社工只到A 社區(qū)進(jìn)行調(diào)研,。原來，機(jī)構(gòu)讓社工與街道聯(lián)系,，街道又讓社工自行與社區(qū)對接,，沒想到社區(qū)不愿提供兒童名單，在開展入戶服務(wù)時也不帶社工同行,。

在這個過程中,，社工雖然沒有明確表示，但是督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)了很多問題,，包括機(jī)構(gòu)對社工的支持力度不夠、街道和社區(qū)對社工站開展工作支持程度不一,、社工挖掘服務(wù)對象的方法途徑單一,、社工的行政溝通能力不足等。

根據(jù)督查了解的情況,，總站將問題和需求進(jìn)行分類,，能解決的就現(xiàn)場解決，不能現(xiàn)場解決的,，就明確問題的責(zé)任主體,，寫進(jìn)督查通報，由民政局要求相關(guān)責(zé)任主體解決,。

成效怎么樣

社工總站從服務(wù)對象,、街道兩個層面，了解其對社工服務(wù)的了解程度,、滿意程度以及相關(guān)建議,，民政局再根據(jù)總站反饋的情況，要求社工站進(jìn)行相應(yīng)改進(jìn),。

經(jīng)過兩年的磨合和改進(jìn),，總站的督查工作越來越成熟，通過對各方支持,，助推社工站建設(shè),。對此,，社工站建設(shè)的4 個關(guān)聯(lián)主體——社工、社工站承接機(jī)構(gòu),、街道（社區(qū)）,、民政局都有切身感受。

對社工來說,，督查了解其真實狀況,，在工作中給予支持，社工個人收獲了成長,。近兩年來,，總站結(jié)合社工的實際需求，組織開展了實務(wù)類,、行政類,、技能類等培訓(xùn)10 余次，組織街道社工站交流,、分享,、互鑒，社工的專業(yè)素養(yǎng)有了很大提升,，思路和視野得以拓寬,。

對于機(jī)構(gòu)來說，由于各承接機(jī)構(gòu)的發(fā)展水平不一,，社工的能力也參差不齊,，在具體的項目推進(jìn)上，存在服務(wù)進(jìn)度不一致的問題,。據(jù)此,，總站每月定期組織開展一次機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人調(diào)度會，邀請做得好的機(jī)構(gòu)進(jìn)行經(jīng)驗分享,，以先進(jìn)帶動后進(jìn),。

對于街道來說，社工站落地在街道,，需要街道的支持,，也需要共同協(xié)商確定為哪些人群開展何種服務(wù)。在督查中,，總站發(fā)揮橋梁作用,，了解協(xié)調(diào)社工站與街道的關(guān)系。

對于民政局來說,，總站是其有力的助手,。總站定期向民政局匯報社工站工作開展情況，民政局根據(jù)總站的工作反饋,，組織街道負(fù)責(zé)人會議,，參與社工、機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人調(diào)度會,，及時部署工作,，同時每月至少前往社工站1 次，實地查看社工站的服務(wù)開展及改進(jìn)情況,，對社工站進(jìn)行有效指導(dǎo),，確保社工站項目在順利推進(jìn)的前提下，做出實效和品牌,。

總站站在全區(qū)的角度,，在社工站建設(shè)工作中協(xié)調(diào)好各相關(guān)方，做好各項服務(wù),，滿足多方需求,，發(fā)揮好平臺作用，成為天心區(qū)穩(wěn)步推進(jìn)社工站建設(shè)的“法寶”,。

（作者單位：湖南省長沙市暖心社工綜合服務(wù)中心）